Comment installer un chat WhatsApp sur son site web ?

Avec plus de deux milliards d'utilisateurs, WhatsApp figure parmi les réseaux sociaux les plus utilisés avant Instagram. Intégrer un chat WhatsApp à son site internet se révèle donc être un avantage stratégique, plus encore quand l'outil de messagerie instantanée se définit comme le moyen de communication le plus apprécié des clients.

Pourquoi utiliser un chat WhatsApp sur votre site ?

S'adapter aux modes de communication de ses clients

Le client peut échanger sur un outil qu'il utilise au quotidien, et dont il maîtrise les codes. Les échanges du chat WhatsApp, en plus d'être instantanés, peuvent être enrichis au moyen de contenus photos, vidéos, fichiers ou url. Cette fonctionnalité s'avère idéale pour personnaliser les échanges, mais aussi appuyer les demandes et réponses de chaque interlocuteur, notamment dans le cadre d'un service de relation client ou SAV.

Plus généralement, utiliser un chat WhatsApp rend la communication moins impersonnelle et apporte le sentiment d'une relation plus humanisée entre le client et la marque, enjeu primordial de la relation client d'aujourd'hui. Il pallie les inconvénients des e-mails, souvent perçus comme des spams et qui sont bien moins lus que les messages instantanés.

Se rendre disponible

Proposer un chat WhatsApp sur son site internet permet aux clients d'entrer plus facilement en contact avec l'entreprise. Une fois l'icône WhatsApp installée sur le site, l'internaute qui clique dessus est immédiatement redirigé vers son application mobile pour démarrer une conversation.

Le chat WhatsApp offre également la possibilité à une entreprise d'être disponible jour et nuit pour ses interlocuteurs. Cette accessibilité est permise par les systèmes d'automatisation et les chatbots. Une fois installés sur le site web de l'entreprise, ces derniers sont en mesure de répondre aux questions les plus courantes par le biais d'une IA (intelligence artificielle) et ne limitent plus les échanges aux heures d'ouverture.

Gérer des conversations simultanément

La plupart du temps, plusieurs clients souhaitent échanger en même temps avec l'entreprise. Si le téléphone permet de traiter un seul appel à la fois, le chat WhatsApp offre quant à lui la possibilité de traiter les requêtes de plusieurs clients en parallèle (jusqu'à 7 à la fois). Cette façon d'optimiser le nombre de requêtes prises en charge réduit ainsi leur temps d'attente et évite les frustrations.

Optimiser son taux de conversion

Il faut savoir que les marques disposant d'une messagerie instantanée sur leur boutique en ligne voient leur taux de conversion multiplié par quatre en comparaison de celles qui n'en possèdent pas. Ces chiffres sont en partie dus au fait que l'entreprise est amenée, par le biais de ces outils, à répondre à des questions déterminantes dans le passage ou non de ses clients à l'acte d'achat.

Ajouter au fait que le chat WhatsApp est plus rassurant à utiliser pour les clients qu'un formulaire de contact ou un e-mail, l'outil de messagerie instantanée se voit déterminant dans une stratégie d'optimisation du taux de conversation.

Gagner en rentabilité sur sa relation client

Installer un chat WhatsApp sur le site web d'une entreprise lui permet également de réduire les coûts liés à la relation client. Les méthodes classiques (formulaire, standard téléphonique, e-mail) demandent en effet d'investir dans des ressources humaines matérielles et dans de la formation, là où le chat WhatsApp, par le biais d'un outil existant, traite plus de demandes avec moins de moyens humains. Traiter une demande client par messagerie coûte ainsi 2 à 3 fois moins cher à l'entreprise que par les canaux classiques.

Comment installer un chat WhatsApp sur un site web ?

Créer un compte WhatsApp : Business ou API

Selon le volume de requêtes qu'elle doit traiter, une entreprise peut faire le choix d'utiliser un chat WhatsApp Business ou l'API WhatsApp Business.

WhatsApp Business : Les fonctionnalités de WhatsApp Business s'adressent aux entreprises qui ont un faible volume de requêtes (TPE, voire PME).

L'application, bien que similaire à la messagerie WhatsApp Messenger, est téléchargeable indépendamment depuis Google Play ou l'App Store. Après l'avoir installée gratuitement et y avoir associé un numéro de téléphone professionnel ou personnel, il sera possible de créer un profil d'entreprise, lequel peut être soumis à certification pour éviter les fraudes et rassurer votre client.

À noter que les données d'un compte WhatsApp Messenger existant pourront être transférées vers un compte de chat WhatsApp Business au moment de sa création. Il faut également garder en mémoire que le nom du compte WhatsApp Business ne pourra pas être modifié après sa création.

L'API WhatsApp Business : L'interface API WhatsApp Business est un outil supplémentaire adressé aux grandes entreprises, structures commerciales et PME qui ont atteint les limites de l'application WhatsApp Business, notamment la capacité de gestion des volumes de requêtes.

Contrairement à WhatsApp Business, la souscription à un compte API WhatsApp Business nécessite de passer par des partenaires agréés, lesquels prennent en charge la création des comptes professionnels, mais aussi l'intégralité du processus d'installation du chat WhatsApp sur le site web de l'entreprise et une multitude de services de gestion et traitement des données.

Installer un plugin « click to chat »

Si l'entreprise se tourne vers le chat WhatsApp Business, l'intégration d'un bouton de chat WhatsApp sur son site est possible en interne, sans connaissances techniques particulières. Ainsi, quelle que soit la messagerie instantanée qu'une entreprise souhaite installer sur son site internet ou le CMS qu'elle utilise (WordPress, Wix, TYPO3, Joomla, etc.), elle doit passer par une fonctionnalité « click to chat », qui désigne l'utilisation d'une fenêtre de messagerie instantanée comme canal de communication sur son site.

Différents plugins existent pour remplir cette fonction, certains dédiés spécifiquement au chat WhatsApp, d'autres intégrant différents outils de messagerie instantanée. Un plugin gratuit du même nom est par exemple accessible depuis le panneau d'administration Wordpress, dans l'onglet « Extensions », pour lier un compte WhatsApp ou WhatsApp Business à son site.

Paramétrer son bouton de chat WhatsApp

Une fois installé et activé, le plugin Click to chat de WordPress peut être paramétré pour définir :

• Le « Pre-Filled Message », message qui apparaît à l'ouverture de la fenêtre de chat.
• Le « Call to Action », texte accompagnant le bouton de chat WhatsApp.
• L'apparence et la position du bouton en activant la fonction « Web WhatsApp on Desktop ».
• Les pages d'apparition du bouton de chat WhatsApp grâce aux « display Settings ».

Pour aller plus loin, téléchargez le guide du marketing sur WhatsApp et découvrez comment comment mettre en place une stratégie marketing pour augmenter les ventes et améliorer la relation client.