L'API WhatsApp Business a vu le jour en 2018 et s'adresse aux entreprises, moyennes et grandes, dont le taux de requêtes clients est plus élevé. Cette interface arrive en supplément de WhatsApp Business, laquelle propose à une entreprise de créer un profil professionnel sur WhatsApp, sans toutefois permettre de déployer des actions marketing de masse. Monétisée par le groupe Meta (Facebook), l'API WhatsApp Business se positionne comme l'outil marketing ultime pour toucher les 2 milliards d'utilisateurs du réseau social.
Qu'est-ce que l'API WhatsApp ?
L'API WhatsApp se définit comme une interface de programmation permettant d'intégrer WhatsApp à des systèmes marketing ou de relation client. Cette API, ou « interface de programmation d'application » consiste donc à faciliter le transfert des données et à accéder à de nouvelles fonctionnalités telles que la diffusion de messages commerciaux.
À quoi sert WhatsApp API ?
La première utilité de l'API est sa fonction logistique. L'interface permet en effet d'avoir accès à un compte WhatsApp sur plusieurs appareils en simultané, rendant possible la gestion d'un compte par plusieurs agents. Les conversations y sont organisées, attribuées et sécurisées par des autorisations d'accès, pour offrir aux entreprises une méthode de traitement optimale des requêtes, quel que soit leur volume. En supplément, il est possible pour l'entreprise d'obtenir des statistiques sur le nombre de messages envoyés depuis l'API WhatsApp et leur taux d'ouverture.
L'API WhatsApp Business propose également d'être assisté par un ChatBot, lequel est en mesure de traiter les questions récurrentes des clients sans l'aide de moyens humains. Il offre de cette façon un premier filtrage des requêtes, associé à une réduction du taux de contact, entraînant ainsi un meilleur niveau de satisfaction client. Ajouté au fait qu'il soit disponible jour et nuit et partage les données déjà récoltées lors du transfert d'une requête à un agent, cet outil d'assistance est un gain de temps et d'argent considérable pour l'entreprise.
WhatsApp API occupe une seconde fonction plus commerciale. Si les règles de RGPD encadrent strictement la diffusion de publicités ciblées, le recours à des opt-in, ou consentement du client à recevoir des prospections depuis WhatsApp, autorise en effet l'entreprise à diffuser des contenus marketing aux clients qui y consentent. L'interface WhatsApp API intervient ainsi comme une véritable boîte à outils de création et de diffusion de contenus. Selon la stratégie adoptée, l'entreprise a la possibilité de paramétrer des messages transactionnels privés comme des annonces et newsletters dans le cadre d'une communication dite « de masse ».
WhatsApp API et ses fonctionnalités apportent en définitive un gain de réactivité dans la gestion de la relation client, mais aussi des méthodes commerciales pour booster les ventes et fidéliser les prospects.
Comment se lancer avec WhatsApp API ?
Plusieurs paramètres sont à prendre en compte préalablement avant la création d'un compte WhatsApp API, à commencer par le fait que son accès est limité aux professionnels. Sa mise en place nécessite donc une vérification du compte Facebook Business Manager de l'entreprise, effective par l'envoi d'une licence d'exploitation ou de tout autre document attestant des données commerciales de sa structure au groupe Meta. Cette demande est à différencier de la vérification d'une page Facebook. Elle est soumise depuis les paramètres du compte Facebook Business Manager et est accordée dans un délai de cinq jours.
L'accès à un compte WhatsApp API nécessite aussi de prévoir un numéro de téléphone fixe ou portable qui ne soit pas déjà associé à un compte WhatsApp existant et ne pourra plus être dissocié du compte par la suite.
Une fois le terrain préparé, l'entreprise doit obligatoirement passer par l'un des BSP (Business Service Provider) de Facebook pour l'accompagner dans la création de son interface WhatsApp API. Ces partenaires officiels sont sélectionnés par le groupe Meta pour prendre en charge l'intégration technique de l'API WhatsApp Business. Ils sont référencés dans un répertoire en ligne et se différencient par leur prix, tout autant que par leurs offres.
Choisir le bon fournisseur demandera donc de connaître précisément ses besoins et le degré d'accompagnement souhaité, l'API WhatsApp se révélant parfois difficile à utiliser. Les partenaires pourront accompagner l'entreprise dans la compréhension des fonctionnalités de l'API, l'évolution de ses règles ou la prise en charge de certaines tâches administratives et commerciales. Ils ne sont en revanche pas tous égaux sur les fonctionnalités proposées, certains ne pouvant donner accès qu'à une poignée d'entre elles. Changer de fournisseur impliquant de migrer vers un nouveau compte, il est donc capital de se renseigner en amont sur les offres de chacun.
Combien coûte WhatsApp API ?
Le réseau WhatsApp étant gratuit pour ses utilisateurs privés, l'API WhatsApp Business se présente comme la principale solution de monétisation de l'application. Elle engrange des bénéfices directs par la commercialisation de fonctionnalités dédiées aux annonceurs, et indirects par l'utilisation de BSP comme intermédiaires commerciaux, lesquels sont un gain de ressources considérable pour le groupe Meta.
Les coûts pour un annonceur varient selon les services auxquels il souscrit. Les premiers frais prennent la forme d'un abonnement mensuel, comprenant l'accès et la maintenance de l'API WhatsApp. Ces prestations sont assurées par le partenaire agréé BSP. Leur tarification varie de ce fait en fonction des services proposés par ce dernier et de la prise en charge ou non de l'intégration de l'API sur le site web de la structure.
Pour rappel, un prix attractif peut découler d'une restriction à certaines fonctionnalités. Le tarif n'est donc pas le seul critère à prendre en compte dans le choix du fournisseur d'accès à l'API.
Il faut ensuite considérer les coûts par conversation. L'entreprise paye une taxe selon le nombre de messages envoyés et reçus par un client. Cette tarification varie selon le pays de l'utilisateur, mais oscille généralement entre 0,008 et 0,13 centime d'euro par message en Europe, et en moyenne à 0,1186 centime d'euro en France.
Admettant que le client contacte généralement l'entreprise en premier, lorsqu'il amorce une conversation, WhatsApp ouvre une fenêtre de 24 heures durant laquelle les messages échangés ne sont pas facturables. Ceux reçus et envoyés après cette durée seront cependant facturés aux tarifs normalisés, à savoir 0,0712 centime d'euro pour la France.
Les comptes API WhatsApp bénéficient en supplément de 1 000 échanges gratuits mensuels, qu'ils soient initiés par l'entreprise ou par ses prospects.
À cela s'ajoute l'ouverture d'une fenêtre de gratuité lorsque le point d'entrée d'un prospect est un bouton WhatsApp intégré au contenu d'une publicité.
Encore une fois, ces tarifs dépendent du BSP choisi par la structure. Certains fournisseurs proposent des forfaits avec messages illimités, d'autres conservent les tarifs de Meta ou facturent un supplément.
Pour aller plus loin, téléchargez le guide du marketing sur WhatsApp et découvrez comment comment mettre en place une stratégie marketing pour augmenter les ventes et améliorer la relation client.
