En créant une marque, la direction d'une entreprise se concentre souvent sur les indicateurs clés de performance. Sans toujours prêter autant d'attention au contact avec le public. Pourtant, pour vraiment attirer et retenir un public loyal, il faut penser à améliorer l'expérience client. Voici les étapes pour booster votre identité de marque en proposant un service client personnalisé.
Qu'est-ce que le branding d'entreprise ?
En regardant le branding du point de vue du service client, il faut penser à la citation de Jeff Bezos : « Votre marque, c'est ce qu'on dit sur vous quand vous n'êtes pas dans la pièce ». Cela veut dire que l'image de marque est avant toute chose la réputation. C'est la manière dont l'acheteur perçoit votre entreprise (ou vous perçoit vous personnellement).
Comment ça marche ?
Votre produit n'est pas le cœur de votre entreprise, car le produit en soi peut ne pas attirer le public. Ce qui marche ce sont les émotions. Elles guident les désirs des acheteurs : 50 % des achats sont dictés par les émotions. Ainsi, le branding consiste à établir une connexion émotionnelle avec les prospects pour qu'ils puissent prendre des décisions favorables à votre entreprise.
Chaque marque doit donc créer le bon sentiment pour son audience et ses produits, comme le « Think Different » d'Apple. Le public éprouve un sentiment d'innovation et d'unicité. Ce sont les messages clés grâce auxquels l'entreprise a réalisé tant de ventes au cours des dernières décennies.
La création d'une marque se base surtout sur le développement de « boutons émotionnels » sur lesquels appuyer pour créer les sensations nécessaires. Si le produit seul ne pourra pas soutenir l'entreprise, la marque, si.
Pourquoi la satisfaction émotionnelle du client est-elle si importante ?
Si un client aime votre marque, il restera avec vous et la recommandera. Plusieurs recherches confirment qu'une expérience client positive est devenue plus importante que le produit lui-même ou son prix. C'est aujourd'hui un des plus importants facteurs de différenciation des marques.
Si vous n'avez pas encore travaillé sur la satisfaction émotionnelle de votre public, il est temps d'y songer. Voici les méthodes de branding les plus pertinentes en passant par un service client de meilleure qualité et plus personnalisé.
Comment développer une marque en passant par la satisfaction client ?
Voici 8 recommandations que vous pouvez implémenter régulièrement dès maintenant.
Identifiez et suivez votre mission et vos valeurs
Toute marque doit avoir des lignes directrices qui l'aideront à se développer. Ce sont votre mission et vos valeurs. Si vous voulez implémenter entièrement une stratégie d'expérience client positive, en plus de définir des lignes directrices, vous devez les suivre.
La mission est une direction clé du développement de la marque, un ensemble composé de ses valeurs, des principes de son service client et de ses interactions avec le public. Les valeurs d'une marque sont des caractéristiques intangibles la différenciant de la concurrence. C'est ce qui fait naître les émotions nécessaires et influence la décision d'achat.
Créez un business model basé sur le support client
Si vous comptez cibler un type de client avec une nouvelle marque, vous devez d'abord déterminer qui sont vos clients actuels et futurs. C'est bien de créer une « image client » et d'apprendre les caractéristiques de base, mais ce n'est pas assez. Vous devez segmenter votre public cible et adapter vos offres aux besoins de chaque segment. Pour faire simple, vous devez créer des fonctionnalités personnalisées répondant aux besoins de tous les segments.
Créez une voix unique pour votre marque
Le « ton » de votre marque est influencé par la mission, les caractéristiques du public et l'industrie dans laquelle vous travaillez. La voix de marque, c'est votre façon de communiquer avec les clients. Elle peut être :
- Amicale
- Professionnelle
- Neutre
- Autoritaire
- Informative
- Éloquente
- Technique.
Et si votre marque a déjà une voix ? Pour la savoir, répondez à 5 questions :
- Votre marque a-t-elle un style unique ?
- Si vous supprimez l'identité visuelle et ne laissez que les messages, les clients vous reconnaîtront-ils ?
- Un client peut-il reconnaître votre entreprise à son style de communication ?
- Si votre marque était un personnage (une personne) - qui serait-elle ?
- L'image d'un personnage imaginaire correspond-elle aux objectifs de la marque ?
Il est nécessaire de créer la voix de la marque en étudiant et en renforçant le public, ainsi que d'étudier la façon de communiquer sur les réseaux sociaux, les sites web et dans la vie.
source : medium.com Créez une USP centrée sur le client
Il ne fait aucun doute que vous avez quelque chose à dire à vos clients sur la marque et le produit. Rédigez une ou deux phrases. Dites-les dans le langage de votre public. Voici une check-list pour vous aider à formuler votre unique selling proposition :
- Qui êtes-vous ?
- Que proposez-vous aux clients ?
- Que doivent-ils acheter chez vous ?
Ne faites pas cette erreur fréquente - ne vous concentrez pas sur les avantages de votre produit. Une USP personnalisée, c'est quand vous pouvez citer les avantages qu'apportera le produit aux clients, quels problèmes il résoudra.
source : optimonk.com
Formez toute votre équipe de support client
Le service client, c'est avant tout des interactions personnelles entre vos clients et vos employés. Il ne s'agit pas que de l'équipe support. Chacun de vos employés communique avec le public directement ou indirectement. Ceci doit également transmettre les valeurs de votre marque. Si vous ne corrigez pas ceci, toutes les autres actions ne seront qu'une « coquille » inefficace.
Par conséquent, analysez la qualité du service client maintenant. Voyez ce que votre public a à dire sur la qualité de service et déterminez si cela est conforme aux valeurs de votre marque. Vous pourrez identifier les problèmes. Leur solution deviendra un sujet de formation du personnel. Ne laissez pas les choses passer : programmez des formations et ayez un suivi du développement de l'équipe.
Utilisez votre identité visuelle.
Veillez à ce que votre marque soit cohésive, compréhensible par votre public et qu'elle représente à 100% votre entreprise. Cela concerne tout d'abord les outils principaux de votre identité visuelle : couleurs, logo et police.
Vous pouvez les développer après avoir défini la stratégie et les valeurs de la marque et défini sa voix. Cela fournira la base nécessaire pour créer des éléments visuels. Par exemple, si la voix d'une marque ce sont les affaires, le schéma de couleurs doit être strict et la police classique. De manière générale, vous avez plusieurs options avec lesquelles expérimenter.
source : columnfivemedia.com
Vous n'avez pas besoin de recruter un designer hors de prix pour créer un logo de marque. Il existe des outils. Par exemple, Logaster générera un logo en quelques minutes. Vous pouvez télécharger des documents et images pré-conçus pour le branding sur les réseaux sociaux avec votre logo.
Faites preuve de régularité
Les clients sont à la recherche d'une expérience centrée sur leurs besoins, soutenue par des interactions personnelles. Par conséquent, adhérez aux principes d'individualité à chaque étape de la création et du développement de la marque. Maintenez ceci à tout moment et à tous les points de contact avec vos clients.
Donnez plus d'autonomie à vos équipes de service client
C'est la partie avant du service client. Quel genre d'individualité peut-on avoir si l'agent de support client est limité à un strict algorithme d'interaction ? Que se passe-t-il si le problème du client n'est pas pris en charge par cet algorithme ? Irritation, frustration, voire choisir votre concurrent. Préparez votre équipe d'agents et permettez-leur de prendre des décisions pour chaque client. Vous verrez votre satisfaction client augmenter.
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Utilisez les informations sur vos clients et expérimentez
Qu'est-ce que vos clients aiment ? Pourquoi vous préfèrent-ils à vos concurrents ? Pourquoi restent-ils avec vous ? Pour ajouter de la valeur à votre marque, créez de l'engagement client dès le début. Ce serait dommage que votre seul avantage concurrentiel soit un prix plus bas. Cela voudrait dire que vous avez échoué dans la création de votre marque.
Alors, interagissez avec les clients avant même qu'ils ne voient votre offre. Soyez informés de leurs intérêts, des tendances actuelles et des besoins actuels. Utilisez ces informations pour trouver des éléments de valeur évidents et peu évidents.
Expérimentez pour être différents et misez sur l'interaction individuelle comme quasiment le seul moyen de conserver son public dans le marché saturé d'aujourd'hui.
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