Dans une logique d'amélioration continue de leurs performances, les entreprises doivent être capables de s'adapter aux besoins en perpétuelle évolution de leurs clients. Une connaissance précise et une gestion pertinente des processus métier font partie des leviers essentiels pour accompagner cette agilité et aider les entreprises à atteindre leurs objectifs stratégiques.
Définition d'un processus métier
Un processus métier est l'ensemble des activités permettant à une entreprise d'atteindre ses objectifs. Il se matérialise par une succession d'actions connexes et structurées, aboutissant à un résultat déterminé qui est la raison d'être du processus. Le résultat de cette œuvre collective est orienté en faveur de la satisfaction du client.
Le processus métier est un transformateur. Son déclencheur est l'amélioration d'une activité, d'un système ou encore d'une mission que l'entreprise souhaite faire évoluer. Pour fonctionner correctement, le processus métier a besoin d'outils et de ressources qui peuvent être humaines ou faire appel à des technologies particulières et à des machines. Un processus métier est ainsi considéré comme manuel lorsqu'il est accompli par un Homme, et automatisé lorsqu'il a recours à une technologie d'assistance ou à un modèle d'automatisation.
Grâce à son caractère transversal, le processus métier permet de rationaliser l'ensemble des fonctions de l'entreprise soit les ‘métiers' de cette dernière. En effet, il détermine l'ordre dans lequel se déroulent leurs différentes activités, le résultat qui en découle, les acteurs et les fournisseurs internes qui interviennent au sein du processus ainsi que les contraintes et les règles opérationnelles auxquelles ils sont assujettis.
Les processus métier créent donc de la valeur, c'est pourquoi savoir les piloter est crucial pour répondre du mieux possible aux besoins de l'entreprise.
La gestion des processus métier
Identifier et maîtriser le fonctionnement d'un processus métier permet de mettre en lumière ses forces et ses faiblesses. Il est ainsi possible d'agir en conséquence pour améliorer la performance de l'entreprise. C'est le rôle de la gestion des processus métier, aussi appelée Business Process Management (BPM). La gestion des processus métier prend en considération l'ensemble des processus métier de l'entreprise et conduit à chercher des solutions afin d'obtenir des résultats en cohérence avec les axes stratégiques définis. Pour ce faire, elle repose sur une méthode en plusieurs étapes.
- Diagnostic et conception : cette première étape consiste à analyser les processus métier existants et les problèmes qu'ils présentent pour déterminer ceux qui seront traités en priorité, en fonction de leur impact sur l'entreprise et de leur pertinence stratégique.
- Modélisation : cette seconde étape amène à réfléchir aux pistes d'amélioration possibles pour allouer au processus métier corrigible un fonctionnement idéal. Il peut s'agir de la construction d'un nouveau processus ou du perfectionnement d'un processus existant. Il est alors possible de s'appuyer sur la cartographie des processus dont le modèle graphique met en exergue les liens logiques entre les différentes étapes des processus métier.
- Exécution : une fois le processus métier modélisé, il est concrètement mis en œuvre.
- Surveillance : lorsque le nouveau processus métier est mis en application, il faut le surveiller pour s'assurer qu'il fonctionne conformément aux attentes. C'est l'étape de la collecte d'informations et de KPI via des outils de reporting afin de monitorer la performance du processus métier et de confirmer ou non la présence de progrès.
- Optimisation : l'objectif de cette dernière étape est de réduire l'écart entre les performances réelles et les résultats convoités. Elle passe par l'exploitation des données de surveillance puis la recherche et la mise en place des modifications nécessaires.
La gestion des processus métier confie au pilote des processus une responsabilité transversale. Il maîtrise les chaînes d'activités et coordonne les différents contributeurs, dans le respect de la stratégie de l'entreprise. Cette gestion entraîne une amélioration constante au fil du temps et permet d'optimiser l'exploitation pour proposer des produits ou des services toujours meilleurs aux clients. Elle présente également de nombreux avantages comme l'identification rapide des problèmes, la transparence du fonctionnement de l'organisation, l'optimisation des flux matériels et immatériels ou encore la prise de décision éclairée.
Exemples de processus métier
Les processus métier sont présents à tous les niveaux de l'organisation et varient d'un secteur à un autre. Néanmoins, il existe trois grandes familles de processus : les processus de pilotage, les processus opérationnels et les processus de support.
Les processus de pilotage, aussi connus sous le nom de processus de management ou de direction, dessinent la culture, les objectifs et la stratégie de l'entreprise et contribuent à leur déploiement. Ils permettent de donner du sens aux équipes et sont un support à l'émergence d'intelligence collective. Parmi eux, se trouvent par exemple, le processus de planification des actions en matière de qualité, le processus de pilotage des activités ou encore le processus de management de l'amélioration continue.
Les processus opérationnels contribuent directement à la mise en œuvre du produit ou du service proposé par l'entreprise. Ils interviennent au moment de l'identification du besoin du client, et ce jusqu'à sa satisfaction. Un processus opérationnel peut être un processus de recherche et de développement d'un produit, un processus de ventes ou encore un processus de livraison.
Enfin, les processus de support assurent le bon déroulement de tous les autres processus en leur apportant les ressources dont ils ont besoin et les moyens nécessaires à leur réalisation. Les processus d'administration du personnel, de gestion du système d'information ou encore de maîtrise de la documentation sont des processus de support.
Selon l'activité de l'entreprise, un même processus métier peut appartenir à un processus de support ou à un processus de réalisation.
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