La communication est le fait d’établir une relation avec une autre personne ou un autre groupe en lui transmettant un message. L’émetteur (celui qui envoie le message) peut donc communiquer avec un ou plusieurs récepteurs (celui qui reçoit le message). 

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Lorsque le récepteur est seul, on parle de communication interpersonnelle. Lorsque la communication doit atteindre plusieurs récepteurs, on parle alors de communication de groupe ou de communication de masse. Si les récepteurs sont multiples dans ces deux types de communication, il existe tout de même une différence fondamentale. En effet, la communication de masse vise à toucher un maximum de personnes alors que la communication de groupe, elle, est davantage ciblée, selon l’âge, les besoins, l’expérience, les attentes, etc. des récepteurs. 

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La communication interpersonnelle

La communication interpersonnelle est celle qui met en relation deux personnes. Cette forme de communication se construit à partir des échanges entre ces deux individus. Une conversation entre deux amis dans un restaurant ou un appel téléphonique entre deux collègues sont des exemples types de communication interpersonnelle. Vos capacités de communication interpersonnelle constituent donc la base des relations privées et professionnelles. 

La communication interpersonnelle repose sur six éléments principaux :

  • un émetteur : qui entame la communication ;
  • un récepteur : qui reçoit le message de l’émetteur ;
  • un canal de communication : écrit, verbal ou électronique ;
  • le codage : conversion par l’émetteur de sa pensée en langage ;
  • le décodage : conversion par le récepteur du langage en pensée ;
  • la rétroaction : la réponse du récepteur.

Lorsqu'il s'agit de communication interpersonnelle, il est difficile de ne pas évoquer Paul Watzlawick et l'École de Palo Alto, véritables références en la matière. Ce courant de pensée a en effet tenté de schématiser ce type de communication autour de cinq vérités. Elles permettent de comprendre le réel impact que peut avoir un message sur un interlocuteur.

1. On ne peut pas ne pas communiquer

La communication n’est pas uniquement verbale. Le comportement du corps humain, ses gestes, ses mimiques, sa posture font partie du langage non verbal et permettent eux aussi d’envoyer un message. Même les silences peuvent être interprétés par le récepteur. Selon l’École de Palo Alto, puisqu’il n’est pas possible de ne pas avoir de comportement, il est impossible de ne pas communiquer. Tout message, qu’il soit verbal ou comportemental, est une communication.

2. Toute communication présente deux aspects : le contenu et la relation

Pour l'École de Palo Alto, l'information est le contenu de la communication tandis que la relation est la manière dont on doit entendre la communication. Toute interaction suppose un engagement et définit par la suite une relation. Cette relation peut être saine (le message est une priorité) ou perturbée (cette relation pose problème et parasite le contenu qui finit par perdre toute importance).

3. La nature d'une relation dépend de la ponctuation des séquences de communication entre les partenaires

Dans une communication interpersonnelle, chacun des individus ponctue le message à sa façon. Le problème en jeu est donc un problème de dépendance, de prééminence ou d'initiative. Dans la vie de tous les jours, on distingue par exemple les leaders des suiveurs. La relation est différente selon que l'interaction soit leader-leader, leader-suiveur ou suiveur-suiveur. Les échanges ne sont pas ponctués de la même façon selon la relation.

4. La communication est simultanément digitale et analogique

Il existe deux modes de communication :

  • Digital : il utilise le verbal. Chaque chose possède son mot, en prenant compte des nuances nécessaires. Cette communication est précise et structurée.
  • Analogique : il utilise le comportement, les images, les sons, etc. Elle est plus subjective et moins précise que la communication digitale.

5. Tout échange de communication est symétrique ou complémentaire, selon qu'il se fonde sur l'égalité ou la différence

La relation symétrique se définit par une parité entre les deux interlocuteurs. La relation complémentaire, au contraire, admet une différence entre les deux interlocuteurs. Cette différence peut être de plusieurs natures (âge, sexe, statut social, hiérarchie). Dans ce type de relation, les échanges reposent sur le fait que chacun admet la position de l'autre.

La communication de groupe

La communication de groupe se distingue de l’interpersonnelle car elle s’adresse à un ensemble plus large de récepteurs. Mais contrairement à la communication de masse, elle intègre une notion fondamentale de ciblage de ses récepteurs.

Elle s’est particulièrement développée avec la société de consommation d’après-guerre. La publicité est devenue, au fil des années, un exemple type de communication de groupe. D’abord destinée à atteindre le plus grand nombre de clients possibles, la publicité a ensuite commencé à cibler des groupes d’individus. Le discours d’un entraîneur avant le début d’un match ou la prise de parole devant une assemblée font également partie de la communication de groupe.

Contrairement à celle de masse, la communication de groupe permet la rétroaction, même si elle n’est pas automatique. Il s’agit également d’une communication efficace puisqu’elle concerne un public ciblé et donc théoriquement réceptif au message. 

La communication de masse

La communication de masse vise la transmission d’une information à un plus large public possible. Contrairement à la communication de groupe, les récepteurs n’ont pas été ciblés, l’objectif étant d’atteindre un maximum de personnes. Elle regroupe un ensemble de médias – appelés mass-media – capables de toucher ce très large public (télévision, radio, internet, envois postaux). Une communication importante de sécurité publique diffusée à la télévision ou une publicité non ciblée font partie de la communication de masse. Il s’agit d’une communication unidirectionnelle puisque la rétroaction est nulle, voire très faible. La télévision interactive et les jeux radios ne permettent en effet qu’une légère rétroaction.

Aujourd’hui, l’approche de la communication de masse semble trouver ses limites dans de nombreux cas. La plupart des entreprises ne peuvent, en effet, plus se contenter de faire de la communication de masse traditionnelle qui ne suit qu'un seul axe de communication pour tous. Face à la concurrence, elle doivent répondre aux attentes d’un public qui souhaite davantage de personnalisation. De plus en plus, la communication de masse tend vers celle de groupe. Illustration de cette tendance : la spécialisation de la presse afin d’attirer un lectorat ciblé. La télévision, elle aussi, s’est transformée ces dernières années avec une multiplication de chaînes thématiques et la diffusion de programmes ciblant un public précis.

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Publication originale le 23 octobre 2020, mise à jour le 15 janvier 2021

Sujet(s):

Stratégie de communication