eNPS : définition, intérêt et calcul de l'Employee Net Promoter Score

L'engagement salarié au sein d'une entreprise est un élément crucial, que l'eNPS aide à comprendre. Cela va déterminer la réussite de celle-ci, mais aussi permettre de prendre en compte le bien-être salarial. Avoir des salariés désengagés est préjudiciable pour l'entreprise aussi bien financièrement que par rapport à son image de marque. A contrario, des collaborateurs engagés et fidèles contribuent fortement à son développement.

Pourquoi calculer l'eNPS ?

Calculer l'eNPS permet à une entreprise de prendre conscience de l'engagement et de la satisfaction de ses collaborateurs au travail. C'est une manière simple et rapide de recueillir les retours des salariés pour prévoir des actions RH pour améliorer les conditions de travail. Car plus les employés sont épanouis et motivés dans leur environnement de travail, meilleures seront leurs performances ainsi que celles de l'entreprise.

L'engagement salarié est un indicateur clé qui permet aux entreprises de se démarquer de la concurrence et qui a un impact direct sur la réussite d'une campagne de recrutement. En effet, il joue un rôle sur la productivité, le profit et l'expérience client. Il permet aussi de réduire le taux d'absentéisme, de renouvellement du personnel, de démission ou encore les pertes financières liées à une baisse de productivité.

Par ailleurs, les moteurs d'engagement d'un salarié peuvent être multiples comme l'entente entre collaborateurs, la reconnaissance du travail par la direction, la rémunération, l'environnement de travail ou encore la culture de l'entreprise.

Mettre en place un questionnaire eNPS permet donc à l'entreprise de mesurer le lien d'attachement de ses employés. Et d'ainsi prendre des mesures concrètes pour améliorer la qualité de vie au travail, le bien-être salarié et favoriser un bon développement de la marque employeur.

À quelle fréquence calculer l'eNPS ?

À l'instar des autres KPI, l'étude de l'eNPS s'effectue régulièrement. Il n'y a pas de règle d'or, mais il faut être capable de l'analyser de manière assidue pour, à la fois, mesurer l'ambiance générale et suivre l'évolution des actions mises en place visant à améliorer l'engagement.

La fréquence peut dépendre de divers facteurs propres à l'entreprise comme sa stratégie, son nombre d'employés ou encore de la récurrence des actions engagées.

Un questionnaire eNPS peut, par exemple, être mis en place, en début ou en fin d'année, de manière mensuelle ou trimestrielle. L'important est de déterminer un rendez-vous fixe capable d'être respecté. Il ne s'agit pas de faire un formulaire unique en one-shot.

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Comment calculer un score eNPS ?

L'eNPS se calcule d'une façon très simple, à l'aide d'une seule question : « Recommanderiez-vous à une de vos connaissances de venir travailler dans notre entreprise ? ». Le répondant est alors invité à se positionner sur une échelle de 0 à 10.

Mais attention, l'Employee Net Promotor Score possède ses limites. Pour une mesure plus approfondie de l'engagement salarié il est nécessaire de le compléter par des questions supplémentaires telles que : « Pourquoi nous avoir donné cette note ? » ou encore « Quelles sont les éléments à améliorer ? » ou bien « Que préférez-vous dans votre travail ? ». Ces questions apporteront des précisions sur le score attribué par les employés et les possibles améliorations à apporter.

Classer par groupe les réponses

Une fois que les employés ont répondu au questionnaire, trois groupes vont se distinguer par rapport aux scores obtenus.

D'une part, il y a « les détracteurs » qui ont attribué une note allant de 0 à 6. Ces collaborateurs ne sont pas engagés dans l'entreprise et ne sont pas épanouis dans leur travail. Ils ne recommanderont donc pas l'entreprise à leurs connaissances.

Viennent ensuite « les neutres » qui ont répondu par une note de 7 à 8. Leur avis sur l'entreprise est modéré. Ils ne sont ni particulièrement enthousiastes à y travailler ni réticents. Ils pourraient recommander à leur entourage l'entreprise, mais n'en défendent pas toutes les valeurs.

Et enfin, « les ambassadeurs » ou « les promoteurs » qui ont donné une note entre 9 et 10. Cette catégorie de salariés est complètement satisfaite de leur situation et de l'entreprise. Ils s'y reconnaissent et en sont des fervents défenseurs. Ils n'hésitent pas à en faire la promotion autour d'eux.

Appliquer la formule de calcul

À partir des réponses récoltées, il est nécessaire de calculer le pourcentage de chaque catégorie. Ensuite, pour obtenir l'eNPS il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage d'ambassadeur.

La formule de calcul est la suivante : ENPS = % ambassadeur - % détracteurs.

Par exemple, une entreprise ayant collecté 100 réponses, avec 55 % d'ambassadeurs, 5 % de neutre et 40 % de détracteurs, aura un Net Promoteur Score Employé de 55 - 40 = 15.

Interpréter le résultat obtenu

Une fois le score eNPS calculé, il est important de comprendre à quoi il correspond. Il faut savoir que le score obtenu peut être négatif ou positif et peut varier entre - 100 et + 100.

Si l'engagement est négatif, ce n'est évidemment pas un bon score pour l'entreprise. Elle devra alors prévoir des mesures pour améliorer l'engagement et la fidélisation de ses employés.

Cela peut être des actions pour améliorer l'environnement de travail, favoriser une meilleure implication des salariés dans les prises de décisions, adopter un style de management mieux adapté ou encore proposer des avantages attractifs.

Au contraire, si le résultat est positif, cela signifie que les collaborateurs de l'entreprise sont majoritairement satisfaits de leur travail et suffisamment engagés dans celui-ci. Toutefois, il est nécessaire de maintenir les mesures mises en place pour favoriser le bien-être salarié. Car il faut le rappeler, l'eNPS se juge sur la durée et non sur le court terme.

Par ailleurs, pour information, il est considéré qu'un bon Employee Net Promoter Score est compris entre 10 et 40. Au-delà, il devient excellent et est le reflet d'un très bon engagement des salariés.

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