Comment créer une procédure au travail ? 3 exemples concrets

Pour faciliter la mise en place de nouveaux processus de travail au sein d'une entreprise, les chefs d'équipe peuvent recourir à divers outils. La fiche de procédure constitue un moyen pratique d'assurer le déroulement d'une tâche. En plus de mieux coordonner le travail des différents collaborateurs, cela garantit la bonne compréhension des process. La création d'une procédure remplit donc plusieurs objectifs, en particulier celui de gagner en efficacité et en productivité.

Pourquoi créer une procédure ?

La création d'une fiche de procédure vise à faciliter la mise en œuvre d'un processus de travail au sein d'une entreprise. Cette mission a pour objectif de clarifier les étapes d'une procédure, d'en simplifier la compréhension et le déroulement. Grâce à cet outil, les collaborateurs et les nouveaux arrivants peuvent s'appuyer sur un support pour assimiler une méthode, un mode opératoire et ainsi acquérir une certaine autonomie.

Un chef d'équipe sera amené à élaborer une procédure dans différentes situations et pour atteindre divers objectifs :

• Faciliter l'intégration de nouveaux collaborateurs.
• Détailler le mode d'utilisation d'un outil ou d'un logiciel.
• Simplifier les échanges avec les fournisseurs ou les clients.
• Apporter des modifications à une démarche déjà mise en œuvre, etc.

En principe, le manager ou le dirigeant d'entreprise établit une procédure pour garantir l'exécution correcte d'une tâche. Les employés disposent de ressources sur lesquelles se baser pour adopter les bonnes pratiques à maîtriser.

La fiche de procédure favorise la communication entre les collaborateurs et les équipes. Cet outil stratégique s'inscrit dans l'application d'une démarche qualité.

Quand est-il nécessaire de créer une procédure ?

Une entreprise peut être amenée à créer une procédure dans différentes situations. Il existe de nombreux cas pour lesquels cela s'avère nécessaire, voire indispensable.

Pour améliorer la productivité des collaborateurs et ainsi gagner en compétitivité, les entreprises peuvent instaurer des procédures visant à limiter les tâches répétitives. Il s'agit aussi bien d'expliquer le mode opératoire d'un outil que de détailler les étapes d'une mission. Dans le domaine du service client par exemple, les conseillers s'appuient sur une fiche de procédure pour réaliser la gestion des emails sur une plateforme.

La création d'une procédure revêt un réel intérêt lorsqu'une entreprise constate un nombre important d'erreurs. Certaines tâches s'effectuent en plusieurs étapes, ce qui entraîne parfois des risques d'oubli ou des problèmes d'organisation. La fiche de procédure servira de feuille de route et aidera les collaborateurs à cerner les objectifs du process et son déroulement.

Enfin, l'élaboration de procédures est indispensable au sein des grandes entreprises comptant de nombreux employés. Cette pratique s'adresse aux différents services et vise à favoriser la bonne communication au travail. Le fait de disposer d'un document support présentant la démarche à suivre pour effectuer une tâche limite les échanges inutiles et répétitifs. Les équipes retrouvent ainsi toutes les informations essentielles dans une ressource unique.

La description du processus initial

Cette étape consiste à donner les informations essentielles concernant la procédure afin de présenter le contexte. Le chef d'équipe déterminera alors :

• Les objectifs à atteindre.
• La chronologie à respecter.
• Le niveau de priorité du processus.
• Les équipes ou les collaborateurs concernés.

La définition des limites du processus

Après avoir déterminé quels étaient les objectifs à atteindre et les conditions d'exécution de la tâche, le chef de projet pourra établir un cadre. Il évalue alors les moyens nécessaires à la mise en œuvre du processus. En fonction du nombre de collaborateurs concernés et des délais à respecter, il peut mieux identifier les étapes à prévoir. Cela l'aidera à fixer des limites afin de garantir la faisabilité de la tâche.

La détermination des ressources à prévoir pour chaque objectif

Ensuite vient la phase plus précise qui consiste à identifier les ressources à prévoir pour atteindre les différents objectifs du projet. En réfléchissant aux résultats attendus, le responsable pourra déterminer quels sont les moyens à mettre en œuvre et les outils à employer.

L'identification des étapes du processus

Une procédure se décompose en plusieurs étapes, correspondant généralement à différentes tâches. Chaque action vise un objectif précis et peut se diviser en plusieurs petites missions. En identifiant toutes les phases d'un processus de travail, le chef d'équipe peut mieux prévoir son déroulement. Cela facilite également l'organisation, puisqu'il pourra attribuer les différentes tâches aux collaborateurs concernés.

L'implication des collaborateurs

Pour favoriser la compréhension du processus par les équipes, il est important de miser sur la communication et l'intelligence collective. La fiche de procédure devra faire figurer des informations précises pour chacune des étapes définies lors de la phase précédente.

La création d'un logigramme

Toujours dans l'optique de communiquer avec clarté, le chef d'équipe pourra réaliser un document visuel permettant de mieux comprendre le déroulement et les enjeux du processus. Le logigramme présente sous forme schématique les différents éléments essentiels à la bonne exécution de la tâche :

• les étapes
• les ressources
• les résultats attendus
• les informations complémentaires

Les cas exceptionnels à anticiper

Selon la nature de la procédure, il se peut que les collaborateurs soient confrontés à plusieurs situations. Cela leur demandera de s'adapter et de modifier le processus. Par exemple, une fiche de procédure destinée aux équipes du service client précisera la conduite à tenir en fonction des remarques émises par les clients.

La phase de test du processus

Cette étape consiste à vérifier que la procédure se déroule correctement et qu'elle permette d'atteindre les résultats escomptés. Dans le cas contraire, l'intérêt de ce test sera d'apporter les modifications nécessaires afin d'améliorer le processus. Pour cela, les collaborateurs devront identifier les éventuelles difficultés rencontrées ou les points bloquants et les analyser pour comprendre ce qui doit être repensé.

3 exemples de procédure

Procédure d'intégration des nouveaux collaborateurs

La création d'une fiche de procédure s'adresse à tous les services d'une entreprise, quel que soit son domaine d'activité. Le département des ressources humaines recourt à cette pratique dans plusieurs cas, comme le recrutement ou l'accueil des nouveaux arrivants.

Pour faciliter l'intégration d'un collaborateur au sein d'une équipe, le responsable RH définit un processus en plusieurs étapes :

• La visite des locaux.
• La présentation des équipes.
• La remise d'un livret d'accueil.
• La découverte du poste et des missions qui en découlent.
• L'accompagnement avec un tuteur ou la formation interne.
• Un temps d'échange convivial pour aborder les points suscitant des questions.
• Le suivi du collaborateur durant les premières semaines en entreprise.

Le service RH peut prévoir une activité de team building pour favoriser la cohésion entre les équipes et faciliter l'insertion des nouveaux employés.

Procédure qualité

Le responsable qualité s'appuie sur les fiches de procédures pour garantir la compréhension des modes opératoires par les collaborateurs. L'objectif étant double : faciliter l'acquisition des bonnes pratiques et optimiser la productivité des employés.

Dans ce cas, les chefs d'équipes s'appuient sur des logigrammes afin de clarifier chaque étape et visualiser rapidement les objectifs à atteindre.

Procédure opérationnelle

La fiche de procédure opérationnelle vise à expliquer aux employés la démarche à suivre pour réaliser une tâche. Il existe de multiples cas possibles pour recourir à ce type de processus :

• Utilisation d'un logiciel de facturation, de gestion de planning, de gestion de projet, etc.
• Planification des rendez-vous et des réunions.
• Accueil et fidélisation d'un nouveau client.
• Gestion des e-mails entrants.

La création de fiches de procédures opérationnelles présente des avantages dans les entreprises qui pratiquent le travail en silo. Les employés de chaque service gagnent ainsi en autonomie et en efficacité grâce à ces outils.

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