7 conseils pour une bonne communication au travail

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Tiphaine Cuisset
Tiphaine Cuisset

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Le développement et l'entretien d'une bonne communication au travail sont nécessaires pour améliorer les performances des équipes sur le long terme. En effet, bien communiquer favorise l'enrichissement des liens relationnels et la gestion pacifique des éventuels conflits entre les collaborateurs, mais aussi avec leurs clients. Garantir une bonne communication entre les membres d'une entreprise est du devoir des responsables d'équipe et de la direction. Cela permet notamment d'améliorer progressivement la relation client à tous les niveaux de la société.

Deux collaborateurs échangeant pour une bonne communication au sein de leur équipe

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Une circulation transversale de l'information

Les objectifs fixés par la direction doivent être communiqués non seulement aux responsables d'équipe, mais également à toutes les personnes concernées. Une équipe qui sait là où elle doit aller, ce qui est attendu d'elle, s'investira plus facilement dans un projet. De plus, la transmission des éléments nécessaires et indispensables à la réalisation de la tâche de chacun évitera toute perte de temps de recherche de l'information manquante ou bloquante. Un collaborateur qui dispose des moyens de mener son action dans les meilleures conditions possible est garant de l'avancée régulière du plan et constitue la base de coopération et de synergie optimale. Partager au plus près du terrain la ligne de route permet à chacun de comprendre les enjeux du projet, de se positionner et de passer le relai sans être freiné par d'éventuelles problématiques.
 

Un support clair et utile adressé à une cible précise

La définition d'une procédure complète et détaillée pose les bases d'une bonne communication interne. Le support se doit d'être adapté en forme et en contenu par rapport à la nature du projet ou message à faire passer, la politique de l'entreprise et surtout le destinataire à qui il s'adresse. Transmettre toutes les informations nécessaires en temps et en heure à la bonne personne est gage d'une organisation de travail constructive et efficiente. Différents outils sont disponibles avec entre autres l'intranet, l'affichage, les notes de service, séminaires et colloques, le team building, sans oublier le livret d'accueil remis à tout nouvel entrant.

 

L'implication d'une équipe autour d'un projet

Les collaborateurs ainsi plus impliqués dans la réussite de leur entreprise éprouvent plus de motivation et n'hésitent pas à s'investir au service de l'intérêt collectif. Des membres solidaires, fédérés et coopératifs autour d'un objectif commun garantissent non seulement des conditions de travail plus agréables et propices à l'épanouissement, mais également l'évolution des compétences de chacun.

 

Une culture d’entreprise plus importante

L'objectif sous-jacent de la communication interne remplit une mission en termes de stratégie managériale afin d'instaurer et entretenir un climat social favorable. Cette stabilité se révèle un facteur essentiel dans le bon fonctionnement d'une entreprise, éliminant tous risques d'entraves à la productivité. En outre, la culture d'entreprise entend valoriser les compétences de chacun, développer leur créativité autour de valeurs communes, et favoriser l'évolution professionnelle. Autant de facteurs qui entraînent des répercussions en termes de performance et d'image de marque. Une bonne communication est un vecteur idéal pour diffuser la vision et les valeurs de l’entreprise auprès de tous les collaborateurs.

 

Quels sont les avantages d'une bonne communication au travail ?

 

Impliquer, motiver et fidéliser les salariés

Grâce à une bonne communication au travail, les collaborateurs sont informés de l’actualité de l’entreprise. C'est également un excellent moyen de leur faire prendre conscience des enjeux et du rôle à jouer par chacun. De plus, la garantie de bonnes conditions de travail influe sur leur envie d'évoluer et s'investir à long terme au sein de l'entreprise. En effet, des salariés qui se sentent considérés, valorisés se sentiront responsables du bon fonctionnement et de la réussite de leur groupe. C'est aussi un levier pour conserver les compétences internes et ne pas les voir s'échapper au profit de la concurrence.

 

Améliorer la qualité de vie des collaborateurs

La qualité de vie est devenue une donne essentielle dans le monde du travail. Garantir de bonnes conditions d'exercice et de réalisation offre non seulement à l'entreprise la certitude d'une organisation interne optimale au service de ses performances et de sa réussite, mais également un moyen efficace de prévenir tout entrave à la production et productivité. Supprimer les risques de conflit, de retard, d'erreurs et encourager la prise d'initiative et la participation de chacun contribue à la bonne santé de la marque et en favorise la croissance.

 

Faciliter le recrutement

La politique de communication interne permet de faciliter le recrutement de nouveaux collaborateurs et de réduire le turnover. En effet, l'entreprise communique vers de nouvelles recrues en mettant en valeur sa conception de l'organisation interne, ses méthodes de management, sa politique des relations humaines et l'intérêt accordé à chaque maillon de la chaîne. Les futurs candidats se feront une idée plus précise de l'environnement dans lequel ils travailleront et surtout des possibilités d'évolutions professionnelles à long terme. Souvent mise en avant lors de la publication de postes à pourvoir, la communication interne fait désormais partie des critères de sélection de ceux qui recherchent un emploi. De plus, ce peut être un moyen d'attirer les nouveaux talents entrant sur le marché de l'emploi, ou recruter des personnes expérimentées ou spécialistes issues de la concurrence.

 

Enrichir la culture d’entreprise

La communication interne participe à l'instauration et au développement de la cohésion et de la solidarité au sein d'une entreprise. En suscitant une vision claire de l'avenir, mais également le sentiment d'appartenance et d'identification à un groupe partageant les mêmes principes et valeurs, le travail retrouve sens et intérêt à l'heure où la société s'interroge de plus en plus sur la valeur travail. Chaque collaborateur se sent acteur du développement et de la réussite collective. De plus, c'est l'assurance de bien coordonner les différents profils de compétences pour en tirer le meilleur profit.

 

Transmettre ses valeurs et sa vision d’entreprise

Un collaborateur est un porte-parole essentiel et probant de l'image de l'entreprise. Un peu à l'instar des ambassadeurs de marque, il véhicule l'image de son entreprise et la promeut autour de lui, et au-delà des frontières vis-à-vis de futurs candidats ou de clients éventuels. Cette communication de marque employeur contribue à la notoriété du groupe tout autant qu'à son attractivité.

 

Augmentation de la productivité et du chiffre d’affaires

Un personnel impliqué et productif agira dans l'intérêt collectif du groupe. La bonne organisation du travail issue d'une stratégie de communication interne idéalement adaptée aux caractéristiques de l'activité (marché, ressources internes, etc.) facilitera d'autant plus l'avancée et la réussite d'un projet, assurant le fonctionnement optimal de la production afin d'induire des répercussions significatives en termes de résultats et performances de la marque.

 

Quels sont les freins à une bonne communication au travail 

 

Diffuser un volume trop ou trop peu important d’informations

Il est important de définir la quantité et la nature des informations à diffuser, et à l'attention du récepteur concerné, et ce, en toute transparence. Une équipe chargée d'un projet spécifique aura besoin de toutes les informations et contacts nécessaires à l'organisation de la feuille de route. Les destinataires doivent être en possession de tous les éléments ayant trait à l'opération ou au service. Cela évitera perte de temps à chercher d'éventuels compléments, tout désintérêt, et toute entrave au bon fonctionnement et aux relations intra-entreprises. En revanche, tout ce qui touche à l'actualité évènementielle de la marque sera à communiquer auprès de l'ensemble des employés. Il en est de même quant aux performances et résultats financiers du groupe, preuve de l'intérêt de la contribution de chacun dans la réussite.

 

Choisir un moment inadapté de diffusion

Il faut diffuser les informations au moment adéquat : ni trop tôt au risque de générer des oublis, ni trop tard, trop souvent source de conflit interne. En effet, en période de crise par exemple, il est important de prévenir le personnel avant qu’il n'y ait des fuites, et surtout l'interne doit passer avant l'externe pour pallier tout effet bad buzz, délétère pour l'image de l'entreprise. Il faut donc être à l’écoute du personnel et répondre à leurs attentes en termes de communication et d’information en anticipant les campagnes en fonction des impératifs.

 

Manquer de transparence

Lorsqu’une entreprise manque de transparence envers son personnel, ses collaborateurs ne lui font alors plus confiance et perdent leur motivation. Il peut s'agir d'inadéquation entre le discours des dirigeants et la réalité de terrain, une prise de décision sans avoir averti les principaux concernés ou bien encore le refus de la direction de répondre à certaines interrogations des représentants du personnel. Tout défaut de communication générera des difficultés au niveau relationnel, mais également de la productivité.

 

Cibler les mauvaises personnes

Certaines informations peuvent être transmises à tout le personnel alors que ce n’est pas toujours nécessaire, voire contre-productif. En effet, certaines données ne sont importantes que pour un service en particulier ou certaines sous couvert de confidentialité ne doivent être accessibles qu'à des personnes situées à un certain niveau de la hiérarchie.

 

Perdre de l’argent et du temps

Toute erreur dans la transmission de l'information peut avoir un impact en termes d'organisation et de perception de la part des employés avec pour conséquence première une perte financière. En effet, souvent synonyme de perte de temps et d'erreurs, une mauvaise communication coûte de l'argent. Qu'il s'agisse des coûts indirects engendrés au niveau de la progression d'un projet, on entend ici les frais engrangés par la gestion et les différentes charges de l'entreprise, l'absentéisme et des démissions, les retards, etc. que de coûts directs (formation du personnel, renfort, acquisition de nouveaux matériels, communication …) sont également imputables à une mauvaise communication interne.

 

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7 conseils pour une bonne communication en entreprise

 

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1. Instaurer des temps de dialogue

L'un des rôles d'un manager est de créer un cadre de confiance dans lequel les collaborateurs se sentent à l'aise pour communiquer librement sur leurs ressentis, leurs attentes, mais aussi leurs contraintes éventuelles.

Pour cela, il doit instaurer des temps de dialogue communs durant lesquels chacun peut s'exprimer sur les sujets qu'il juge importants pour le fonctionnement du service. Ces temps d'échange favorisent la réflexion sur le travail d'équipe, encouragent la communication et le partage de nouvelles idées.

En revanche, choisir le bon moment et le bon endroit pour communiquer, c'est parfois privilégier l'entretien en bureau fermé pour évoquer un sujet sensible avec un collaborateur sans intégrer toute l'équipe.

Pour les collaborateurs en contact régulier avec la clientèle, ces temps de dialogue permettent d'aborder des points spécifiques à la relation client afin d'homogénéiser son application sur le terrain par l'ensemble du service commercial. Ils doivent constituer un espace d'écoute, dans lequel chacun peut faire part de ses difficultés personnelles en ce qui concerne la communication avec la clientèle.

 

2. Formuler ses idées le plus clairement et simplement possible

Un mot mal choisi peut être à l'origine de beaucoup d'incompréhensions. Or, le but de la communication en entreprise est de donner la possibilité à chacun de s'exprimer sincèrement, qu'il s'agisse d'un employé qui s'adresse à son supérieur hiérarchique ou l'inverse.

Pour éviter les incompréhensions, le manager doit faire en sorte de choisir les mots les plus clairs et les plus évocateurs pour décrire une situation. Lorsqu'il veut rappeler une situation à un collaborateur, il doit faire appel à un exemple précis pour appuyer ses propos. Le choix d'un lexique simple permet de développer une communication objective, qui se base sur les faits et non sur des ressentis. Cette attitude de la part du manager incite le collaborateur à faire de même, y compris dans son mode de communication avec ses propres clients. Il peut être utile de rappeler régulièrement les fondements de la communication client afin de transmettre les valeurs de l'entreprise ou de la marque et, ainsi, de créer un cadre de confiance autour de la clientèle, mais aussi des leads et des prospects.

 

3. Pratiquer l'écoute active

Le but de l'écoute active est de prouver à l'interlocuteur que le récepteur de son message écoute attentivement ce qu'il dit avant de chercher à lui apporter une réponse. Cette démarche proactive, basée sur l'attention portée à la personne qui parle, crée un climat de confiance et favorise une bonne communication entre les membres d'une équipe, mais aussi entre les équipes commerciales et leur clientèle.

Pratiquer l'écoute active peut consister, par exemple, à prendre des notes lorsqu'un collaborateur évoque sa situation, puis à reformuler ses propos avec ses propres mots afin de s'assurer d'en avoir bien saisi tous les détails. En communication client, cette pratique est récurrente. Reformuler le besoin client sans chercher à intégrer immédiatement la promesse de la marque crée un sentiment de confiance chez le prospect, indispensable pour qu'il envisage de réaliser un achat.

 

4. Utiliser l'écrit pour ordonner ses pensées

Si le langage oral joue une grande importance dans les relations professionnelles, certains messages se prêtent plutôt à une communication écrite. L'écrit présente en effet l'avantage de permettre de structurer ses idées.

Ainsi, via une affiche accrochée dans les locaux de l'entreprise ou encore sur les outils collaboratifs de communication en ligne, faire passer des messages à l'écrit n'est pas toujours synonyme d'impersonnalité. Dans tous les cas, le manager doit rester disponible pour répondre aux réactions et aux sollicitations des membres de son équipe, si possible à l'oral.

 

5. Prêter attention au langage para-verbal

Le langage para-verbal désigne tout ce qui entoure le langage verbal, c'est-à-dire ce qui est exprimé par des mots. Il doit être considéré comme un élément à part entière d'une communication réussie. Par exemple, les sourires et le placement des bras sont des composantes du langage corporel.

Utiliser le langage para-verbal pour envoyer des signaux positifs crée un climat de confiance et encourage l'interlocuteur à se livrer. De même, le langage non verbal vient en soutien des mots. Il apporte alors plus de poids au discours. Entre collègues ou auprès de la clientèle, c'est une part de la communication à ne pas négliger.

 

6. S'exprimer à la première personne du singulier

Le fait de s'exprimer à la première personne du singulier pour exposer son point de vue est le pilier de la communication non violente. Cette technique permet de donner son avis sans intégrer la responsabilité de quiconque. De cette manière, la communication paraît moins agressive pour l'interlocuteur, même lorsqu'il s'agit de formuler une remarque peu agréable.

Par exemple, le manager peut dire « Je trouve que vous êtes moins impliqué dans votre travail ces derniers temps » plutôt que « Vous n'êtes pas motivé en ce moment ». L'expression à la première personne du singulier montre une ouverture au dialogue, ce qui n'est pas le cas du reproche frontal à la deuxième personne du singulier.

En technique de vente, l'utilisation du « je » confère une dimension très personnelle à la recommandation d'un produit ou d'un service auprès d'un client. Le fait de s'exprimer à la première personne du singulier peut représenter un plus lorsqu'il s'agit d'évoquer, par exemple, son propre usage du produit ou du service promu.

 

7. Avoir recours à des outils de collaboration

Si certaines situations se prêtent plutôt à une réunion en équipe ou à un point individuel, les outils collaboratifs en ligne permettent de maintenir une communication en continu entre tous les membres d'une même équipe, d'un même service voire à l'échelle de toute une entreprise.

Les outils de collaboration numériques tels que les réseaux sociaux d'entreprise (RSE) sont intéressants, car ils limitent le nombre d'e-mails échangés et facilitent le partage de documents afin d'optimiser les performances des équipes. Ils favorisent un environnement de travail basé sur la communication dans lequel chacun peut collaborer, quel que soit son rôle dans l'entreprise.

 

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