Qu'est-ce que la conduite du changement et comment la mettre en place ?

La conduite du changement est un processus long et progressif, qui nécessite une phase d'analyse souvent négligée par les entreprises lorsqu'elles s'engagent dans ce changement. Toute démarche de conduite du changement vise à accompagner les structures dans les transformations qu'elles connaissent en interne ou dans leur environnement. 

Voici une définition précise de la conduite du changement ainsi que les moyens de la mettre en place progressivement en entreprise afin d'assurer son succès.

Comment appliquer la conduite du changement en entreprise ?

La conduite du changement est un processus itératif, c'est-à-dire que chaque étape mène à la suivante de manière logique. Brûler ces étapes peut compromettre l'efficacité de la démarche de conduite du changement et remettre en question le projet. Voici les étapes à suivre pour une conduite du changement réussie.

Mettre en place un diagnostic organisationnel

La mise en place d'un diagnostic organisationnel constitue la première étape d'une démarche de conduite du changement. Ce diagnostic vise à analyser le fonctionnement actuel de l'entreprise, mais aussi sa culture et ses valeurs afin d'en tirer un bilan et d'anticiper la formulation de préconisations.

Mené à la manière d'un audit, l'objectif du diagnostic organisationnel est de récolter suffisamment d'informations pour répondre à la question : « pourquoi l'organisation de l'entreprise doit-elle changer ? ».

Les équipes RevOps, dont le rôle est d'accompagner les changements en entreprise, peuvent intervenir dès cette première phase. Pour cela, elles convoquent les différentes parties prenantes du projet de changement et mènent des entretiens. Par exemple, dans le cadre de l'adoption d'un nouveau CRM en entreprise, il est conseillé de bâtir une stratégie de conduite du changement pour soutenir les évolutions. Dans ce cas, les intervenants RevOps sondent à la fois les équipes marketing, les commerciaux, mais aussi le directeur des opérations, etc. À l'issue du diagnostic, elles ont une idée précise des attentes de chaque fonction de l'entreprise face au changement.

Définir une stratégie de changement adaptée à l'entreprise

Une fois la question du « pourquoi » passée, il est temps pour les professionnels RevOps de faire place au « comment » afin de trouver des solutions concrètes aux problèmes constatés lors de l'étape précédente.

Parfois, les problèmes détectés sont nombreux et la conduite du changement ne peut porter sur tous simultanément. Dans ce cas, il faut déterminer des axes prioritaires. Si le problème principal est un mauvais suivi des relances prospects, par exemple, alors la solution retenue est la mise en place d'un CRM pour automatiser les relances. Du choix de cette solution découle un plan d'action dont le but n'est pas de lister les phases de la mise en place du CRM, mais les étapes de changement afin que cette évolution dans la vie quotidienne de l'entreprise soit acceptée et utilisée par toutes les personnes concernées.

Car, pour que le changement soit un succès, il doit faire l'objet d'une démarche mettant en avant son utilité et sa facilité, tout en bénéficiant du soutien des équipes de management et des personnes expertes au sein de l'entreprise.

Lorsque l'étape d'élaboration de la stratégie est terminée, le responsable du projet de changement peut alors procéder à la distribution des tâches en fonction de l'expertise et des compétences de chaque partie prenante.

Piloter le changement

Comme dans toute conduite de projet, une fois que les actions à mener ont été fixées et les ressources définies, le plan de conduite du changement doit prendre forme, c'est-à-dire s'intégrer pleinement dans la réalité de l'entreprise.

Lors de cette étape, le rôle des équipes RevOps et, plus particulièrement, du responsable du projet est d'accompagner les équipes opérationnelles vers le changement, en apaisant leurs éventuelles inquiétudes, et de franchir les obstacles liés à la nouveauté.

Pour faire face aux blocages potentiels, les managers ont à leur disposition un certain nombre d'outils tels que le management visuel (avec la mise en place de tableaux de bord évolutifs), les diagrammes PERT ou de Gantt, le modèle transitionnel, etc. Quelles que soient les solutions privilégiées, ils doivent avant tout faire preuve d'écoute et d'empathie afin de prendre la mesure des difficultés que le changement représente pour certaines personnes.

Ancrer le changement dans l'entreprise

Que serait un projet de conduite du changement sans reporting final ? Essentiel, ce document permet en effet de savoir si les actions coordonnées autour du changement en lui-même ont porté leurs fruits.

Si ce n'est pas le cas ou bien que les objectifs définis n'ont pas pleinement été atteints, le reporting final doit en faire mention. De cette manière, chaque collaborateur bénéficie d'une communication transparente en ce qui concerne ce changement et reste motivé pour poursuivre ses efforts.

En revanche, si le projet de conduite du changement s'est soldé par une réussite, il est important de la célébrer en conviant toutes les parties prenantes. Cette démarche consolide les nouvelles pratiques à tous les niveaux hiérarchiques et ancre ce changement dans l'actualité de l'entreprise.

Pour aller plus loin, téléchargez ce livre blanc sur la digitalisation des PME pour découvrir les principaux enjeux, défis et des exemples de transformations menées avec succès.