Gestion d'un nombre exponentiel de données, perfectionnement des analyses, réponse aux exigences d'ergonomie et de rapidité des consommateurs, l'ère de l'omniprésence digitale impose aux entreprises un dépassement de soi perpétuel. Afin de rester compétitives, ces dernières ont recours à des logiciels de pointe toujours plus complexes qui nécessitent une maintenance.

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En effet, en cas d'anomalies, de besoin de reconfiguration ou encore d'amélioration des fonctionnalités, l'accompagnement logiciel préserve la condition opérationnelle des programmes informatiques, s'adapte aux innovations technologiques et offre une meilleure expérience client. Cette maintenance peut se faire en interne, par la société ayant créé le logiciel, ou en faisant appel à un prestataire grâce au contrat de Tierce Maintenance Applicative (TMA).

Business & Decision

Cet article a été rédigé avec la participation de notre partenaire Business & Decision, société de services de 2400 collaborateurs, spécialisée dans le digital depuis 30 ans, partenaire et intégrateur de solutions CRM et marketing comme HubSpot et intervenant sur l’ensemble des phases des projets (conseil pilotage et intégration).

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La maintenance préventive assure le bon fonctionnement du logiciel de l'entreprise via la réalisation de contrôles et d'audits périodiques. Elle passe en revue la sécurité et la performance du réseau, la migration, la restauration et la sauvegarde des données ainsi que la configuration et l'architecture du produit informatique. En cas d'éventuels problèmes techniques, elle prévient et conseille.

La maintenance corrective, elle, se charge de la résolution des anomalies et des bugs détectés. Lorsqu'une défaillance est notifiée, elle livre un diagnostic, met en place une solution de correction, intègre et valide les correctifs, puis documente et clôture l'incident. La révision peut prendre la forme d'une mise à jour du système d'information, d'une restauration d'une version antérieure, d'une remise en conformité ou encore d'une mise en place de patchs.

Enfin, la maintenance évolutive a pour but l'amélioration du logiciel. L'expérience client étant un élément clé de succès pour les entreprises, la maintenance évolutive « fait évoluer » le logiciel en répondant aux nouvelles exigences des consommateurs et en s'adaptant au rythme des avancées technologiques. Elle implémente de nouvelles fonctionnalités selon les retours clients et actionne des mises aux normes pour répondre aux changements de dispositions réglementaires et légales. La maintenance évolutive peut être mineure, comme l'ajout ou le retrait d'un utilisateur, ou majeure, lorsque le prestataire accompagne, par exemple, un changement de logiciel.

Toute mission de Tierce Maintenance Applicative requiert un état des lieux de la stratégie digitale de l'entreprise afin de mettre en place une feuille de route précise. Le prestataire peut intervenir de façon ponctuelle, il couvre dans ce cas simultanément les besoins de maintenance de plusieurs organisations, ou agit en tant qu'unique conseiller dédié à un seul contrat de TMA. Dans les deux cas, il a besoin d'accéder à l'ensemble des informations essentielles liées au logiciel faisant l'objet de la maintenance. Ces informations restent confidentielles et la propriété de l'entreprise. Véritable partenaire et expert, le prestataire TMA instaure une relation de confiance avec son solliciteur et est force de propositions quant aux tendances technologiques. La Tierce Maintenance Applicative peut être transverse, concernant alors les achats, les ressources humaines ou encore la logistique, ou spécifique dans le cas d'une action sur le CRM utilisé par les équipes commerciales et marketing.

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Quels avantages sont les avantages de la TMA ?

Tout d'abord, disposer en interne des compétences techniques adaptées n'est pas toujours aisé et a un coût. En effet, les innovations numériques évoluent rapidement et employer un profil spécialisé se révèle vain si son expertise devient caduque. L'expert employé n'est plus utile à l'entreprise et cette dernière doit, de surcroît, le former à de nouvelles compétences. Par ailleurs, de nombreux logiciels se complexifient considérablement avec le temps, présentant une hétérogénéité parfois difficile à appréhender pour les équipes SI. La TMA offre l'avantage de maîtriser le coût de maintenance et fait intervenir des techniciens aux connaissances pluridisciplinaires. Elle évite l'embauche d'un salarié à plein temps et rationalise les fréquences d'interventions. L'entreprise bénéficie d'une expertise technique et pérennise ses investissements dans les outils informatiques.

La TMA permet également une résolution plus rapide des anomalies grâce à une grande flexibilité et une meilleure réactivité du prestataire de service. Tandis que la DSI peut devoir gérer en parallèle plusieurs sujets de grande envergure, donnant ainsi lieu à des latences, le prestataire TMA améliore significativement la gestion des délais. De plus, l'entreprise reste focalisée sur son cœur de métier et concentre les ressources internes sur des activités à forte valeur ajoutée. Elle améliore ainsi la productivité des équipes. Enfin, la proposition d'une expertise fonctionnelle plus large que ne le permet la DSI en interne offre une grande qualité de service. L'entreprise bénéficie des infrastructures et du large éventail de connaissances pointues, actualisées et certifiées du prestataire en charge de la TMA. Les logiciels de l'entreprise sont adaptés et mis à jour en permanence et s'adaptent aux changements rapides et continus du marché. La qualité du support informatique s'en voit ainsi améliorée.

 

Le contrat de TMA

 

Niveau de service

Les contours du contrat de TMA sont définis selon les besoins et le budget de l'entreprise. Parmi ces besoins, le niveau de service indique la disponibilité attendue du prestataire en charge de la TMA. L'entreprise précise dans le contrat sous combien de temps elle souhaite recevoir un accusé de réception et une réponse à ses requêtes. Une échelle de valeurs est mise en place selon les niveaux de complexité ou de criticité des demandes. Le délai de réponse peut être négocié sous 2, 6 ou 24 heures. Plus les délais sont courts, plus l'équipe responsable de la TMA doit mettre à disposition du personnel et, par conséquent, plus les prix augmentent. Le prestataire de TMA impose généralement son modèle, n'incluant par exemple pas les jours fériés et les week-ends, mais peut faire des exceptions selon le modèle de l'entreprise. La disponibilité du prestataire le week-end est en effet indispensable dans le secteur de la vente. Le périmètre de support est également défini au préalable. Le contrat de TMA prévoit souvent de ne pas répondre aux questions fonctionnelles qui peuvent être rejetées ou facturées si elles sont trop fréquentes.

 

Périmètre technique

Les maintenances préventive, corrective et évolutive ne requièrent pas les mêmes niveaux d'intervention. La TMA s'inscrit ainsi dans différents périmètres techniques déterminés en amont du contrat. Par exemple :

  • Niveau 1 : la mise en place d'un helpdesk via le support informatique de l'entreprise pour répondre à des questions basiques. À ce stade, le prestataire TMA n'a pas besoin d'être en contact avec les utilisateurs finaux.
  • Niveau 2 : la création d'un ticket qualifiant une demande à la TMA afin qu'elle la traite et y réponde.
  • Niveau 3 : l'escalade vers un niveau expert. En TMA, ce niveau 3 doit traiter des tickets les plus complexes et les moins fréquents. Ce qui correspond en général à un délai de résolution plus long. 

La TMA possède une copie de l'environnement du client qui doit s'assurer que ce dernier est bien « iso-production ». Un environnement « iso-production » est semblable à l'environnement de production : il possède la même base de données, repose sur le même serveur et tourne à la même vitesse. Si l'environnement de production a un serveur plus puissant que celui de la TMA, cette dernière s'en trouve ralentie et ne peut pas stocker toutes les données. De même, si l'environnement TMA fonctionne avec Chrome mais que l'environnement de production n'autorise qu'Internet Explorer, la différence de contraintes de sécurité entre les navigateurs est problématique. La nécessité pour l'entreprise de fournir un environnement  « iso-production » peut entraîner un surcoût. Par ailleurs, une grosse application pouvant aller jusqu'à 3 environnements, le client a tout intérêt à ne faire appel qu'à un seul prestataire TMA afin d'éviter la multiplication des environnements et leurs erreurs potentielles.

 

Période de couverture

Le contrat de TMA fonctionne généralement sous forme de forfait ou de tickets. La TMA au forfait repose sur une obligation de résultats, de délais et de coûts. Elle s'adresse aux clients disposant d'un périmètre stable et défini. La TMA sous forme de carnet de tickets, quant à elle, est un décompte d'unités d'œuvre. Les tickets sont déduits d'un solde total prédéterminé au fur et à mesure des missions réalisées. La TMA au ticket est principalement utilisée pour des besoins ponctuels et en cas de périmètre d'intervention réduit. En outre, la TMA peut également être en régie forfaitaire. Ce contrat s'adresse aux entreprises au périmètre variable dont les engagements de moyens et de résultats sont susceptibles de changer au cours de la prestation.

Le contrat de TMA amène le client à estimer un volume horaire ou un nombre de tickets requis par mois. Le prestataire de TMA réserve alors en conséquence ses équipes. Le contrat pourra être réajusté si besoin et lissé selon les périodes calmes et les périodes d'activité intense.

 

Réversibilité

Dans le contrat de TMA, l'entreprise cliente se doit de fournir toutes les informations nécessaires à la maintenance du logiciel. En parallèle, le prestataire de TMA documente le code, les audits, les tests et autres interventions. Tous les documents sont la propriété du client. Le prestataire TMA est dans l'obligation de maintenir cette documentation et de la rendre à l'entreprise en fin de contrat. Cet engagement, aussi appelé réversibilité, évite la dépendance à long terme entre l'entreprise et le prestataire de TMA. Elle permet aussi de maintenir les compétences techniques en interne. La réversibilité nécessite la formation d'un nouveau prestataire et les périodes de chevauchement entre deux contrats ne sont pas rares. La plupart du temps, un contrat de TMA ne peut être repris si des tickets « incidents » sont encore en cours. L'ancien prestataire doit alors les traiter avant la passation.

La TMA se contente de « répondre aux ordres », la responsabilité juridique appartenant au client. La notion de confidentialité est cruciale dans un contrat de TMA et le concept de « Privacy by design » (ou Protection de la vie privée dès la conception, en français) doit être respecté. Des contrôles peuvent être mis en place. Les grandes entreprises ont tendance à confier partiellement leur SI à un prestataire, tandis que les PME, détenant un budget plus restreint pour embaucher en interne, externalisent généralement la totalité de leur SI.

 

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Publication originale le 26 juillet 2022, mise à jour le 02 août 2022

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