L'ECR (Efficient Consumer Response ou « réponse efficace au consommateur » en français) est une technique de travail collaborative qui concerne les fournisseurs et les distributeurs. Apparue aux États-Unis dans les années 1980, elle a dû faire ses preuves pour s'imposer comme source de profits.

>> Téléchargement : Modèle gratuit de calculateur de KPI liés au service clientAujourd'hui, elle est massivement utilisée par les experts. Pourtant, elle reste méconnue.

 

Qu'est-ce que l'Efficient Consumer Response ?

 

ECR : définition et objectif

L'ECR est une forme d'organisation du travail interentreprises qui s'étend à l'ensemble des acteurs d'une chaîne de production, qu'ils soient fournisseurs ou distributeurs. Elle repose sur le partage d'informations et de techniques nécessaires pour fournir la réponse la plus adaptée à la demande client. Les données ciblées sont notamment :

  • Les chiffres clés des ventes.
  • La normalisation des méthodes de travail.
  • La définition de processus.

L'objectif est d'atteindre une organisation optimale sur l'ensemble de la chaîne de production afin d'optimiser les coûts, les bénéfices, la réactivité, le stockage et la qualité des produits, tout en maximisant la satisfaction client.

L'ECR induit l'utilisation de plusieurs outils pour faciliter son application et aider à la fluidité du partage d'informations.

 

La GPA

La gestion partagée des approvisionnements (GPA) est, comme son nom l'indique, un outil de gestion des approvisionnements en temps réel. Les stocks sont remplacés par un système de production à flux tendu, ce qui diminue les coûts liés au stockage.

De plus, la responsabilité de la disponibilité des produits ne porte plus uniquement sur le distributeur, mais aussi sur les fournisseurs, qui doivent être capables de relancer la production lorsque c'est nécessaire.

L'anticipation est donc la caractéristique principale de la GPA. Elle permet notamment d'éviter les ruptures de stock et ainsi de répondre rapidement à la demande et d'accroître la satisfaction client. L'ensemble des acteurs concernés par la GPA doit conclure un contrat de coopération afin de définir précisément l'organisation logistique.

 

La CAO

La commande assistée par ordinateur (CAO) est un outil de calcul qui regroupe les informations de commande, comprenant les ventes en magasin et les sorties d'entrepôt et les réapprovisionnements.

Elle met en évidence les flux entrants et sortants et s'assure électroniquement de la disponibilité des produits en continu. Elle donne ainsi le signal pour réactiver la production et quantifie les besoins en se basant sur la saisonnalité, les stocks minimums requis ou encore les stocks maximums.

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L'EDI

L'échange de données informatisé (EDI) est un principe de partage de documents, tels que :

  • Les bons de commande.
  • Les factures.
  • Les demandes de devis entre les distributeurs et les fournisseurs.

Les documents sont électroniques et normés pour uniformiser les formats et permettre aux différents logiciels utilisés par chacun des acteurs de lire les données.

La prise en compte électronique de ces informations est presque instantanée et déclenche une réaction rapide. Elle aide également à réduire les erreurs de compréhension et améliore la relation entre les partenaires commerciaux.

 

Les domaines de l'ECR

 

La demande

L'Efficient Consumer Response repose avant tout sur la prise en compte des besoins client en collectant les profils consommateurs, les habitudes de consommation et les utilisations. Toutes ces données sont ensuite partagées à travers la chaîne de production et donnent lieu à des modifications du produit ou de l'organisation logistique.

 

L'approvisionnement

L'ECR permet une bonne gestion de l'approvisionnement grâce à la collecte et à l'analyse en temps réel des données des flux entrants et sortants pour calculer les besoins de production et d'approvisionnement des produits et éviter les ruptures de stock ou les stockages trop importants.

 

La RSE

La RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises), et notamment l'impact environnemental, est un domaine qui concerne l'ensemble des fournisseurs et des distributeurs. L'ECR permet de partager la mesure de l'impact de chaque étape pour développer une stratégie commune afin de limiter l'empreinte écologique des produits.

 

Les technologies de soutien

Les technologies de soutien sont embarquées dans les différents outils utilisés par l'ECR. Elles permettent de collecter les données, de les analyser, puis de déclencher des réactions adaptées à la situation. Indispensables à cette méthode de collaboration interentreprises, elles sont partagées par tous.

 

La gestion des données

L'ECR est déterminée par la grande quantité de données traitées et leur analyse. Ce sont elles qui indiquent quelle action déployer, mais elles sont très nombreuses, puisque tout ce qui appartient à la production et la distribution peut être transformé en données. Seules celles strictement nécessaires doivent être prises en compte pour que l'action finale soit efficace et en phase avec les besoins.

 

Quel est l'intérêt de l'ECR ?

L'ECR présente de nombreux bénéfices qui séduisent de plus en plus d'entreprises. Elle participe à l'augmentation de la satisfaction client en proposant aux consommateurs un produit calibré en fonction de leurs besoins et toujours disponible.

En effet, elle est capable de repérer les points de vente les plus performants et les périodes où la demande augmente ou diminue. Pour impulser les ventes dans les moments de creux, la chaîne de distribution peut agir en déployant des promotions et réductions.

Mais avant tout, l'ECR est un moyen de maximiser les bénéfices en simplifiant et en fluidifiant les échanges entre la production et la distribution. De fait, la production en flux tendu réduit la taille des stocks et leurs coûts. L'approvisionnement est calqué sur les besoins réels, permettant ainsi d'attribuer les produits dans les différents lieux de vente.

En parallèle, la collaboration entre tous les acteurs de la chaîne de distribution et d'approvisionnement est facilitée grâce à une organisation et une communication fluide et simplifiée.

 

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Publication originale le 14 juin 2022, mise à jour le 14 juin 2022

Sujet(s):

KPI de service client