Toutes les entreprises ont besoin de s'équiper d'un standard téléphonique performant pour développer de bonnes relations avec leurs clients, prospects ou fournisseurs. L'expérience et la satisfaction des appelants sont, en effet, des éléments essentiels de la fidélisation client et de l'optimisation de l'image de marque.
Standard téléphonique : de quoi s'agit-il ?
Le standard téléphonique est un outil permettant de gérer les appels entrants et sortants d'une entreprise. Cet atout majeur de la relation client d'entreprise propose de nombreuses fonctionnalités comme le menu multichoix, le transfert d'appel ou la messagerie personnalisée.
Dans quels cas un standard téléphonique est absolument nécessaire ?
Un standard téléphonique est en soi nécessaire pour tous les professionnels. Il leur permet de rester en contact avec leurs clients, prospects, fournisseurs et de les rediriger selon le besoin vers le bon interlocuteur, qui pourra alors répondre à leurs attentes. Cette gestion des appels téléphoniques permettra alors à l'entreprise d'instaurer de bonnes relations avec ses clients.
Se doter d'un standard téléphonique performant est nécessaire autant aux PME qu'aux grandes entreprises. Les exigences et les besoins en fonctionnalités seront bien sûr différents, mais chaque entreprise pourra opter pour des solutions fiables et souples. Pour les petits entrepreneurs, une bonne gestion de leur standard téléphonique évitera de perdre de précieuses opportunités et d'asseoir son image professionnelle.
Quels sont les avantages d'un standard téléphonique ?
Le standard téléphonique propose un accueil téléphonique centralisé qui permet entre autres de gérer la redirection des appels. C'est un outil important, notamment pour le service client. Il permet de gérer les appels entrants ou sortants et offre de nombreuses fonctionnalités comme les messages d'accueil, le renvoi ou le suivi d'appel. Il permet de gérer en même temps plusieurs communications tout en simplifiant la communication en ne diffusant qu'un numéro unique.
La mise en place d'un standard téléphonique appuie le professionnalisme de l'entreprise, il apporte une certaine crédibilité et valorise la relation client. Il permet de ne perdre aucun appel et d'assurer un 100 % décroché. Gain de temps et d'efficacité : les différentes options des standards téléphoniques permettent aux professionnels de ne pas perdre en productivité. À noter également qu'un standard téléphonique virtuel est simple à installer et à un coût avantageux.
Quelles fonctionnalités privilégier pour choisir son standard téléphonique ?
Le transfert d'appel
Cette fonctionnalité permet de renvoyer de manière automatique les appels entrants vers un autre numéro. Par exemple, les appels reçus sur un téléphone fixe peuvent être renvoyés sur un téléphone mobile lorsque le professionnel réalise des déplacements.
La messagerie vocale personnalisée
La messagerie vocale personnalisée est un message vocal qui précise différentes informations sur l'entreprise comme les horaires d'ouverture, le contact en cas d'urgence ou le site internet. Elle doit être personnalisée, car il s'agit souvent du premier point de contact des clients, notamment en B2B. Elle permet de renforcer l'image de marque de l'entreprise et fait partie de sa stratégie de communication.
Le pré-décroché
Le pré-décroché consiste en un message vocal assez court qui informe l'appelant qu'il est bien sur le standard de l'entreprise qu'il souhaite joindre. Il se déclenche instantanément après avoir composé le numéro. L'appelant se sent ainsi rassuré sur la prise en charge de son appel, évitant l'impression négative que laissent les multiples sonneries sans réponse.
L'alerte de message vocal
Il est déclenché au moment où un appelant laisse un nouveau message sur la messagerie vocale du téléphone de l'entreprise. Il est alors possible d'en être informé par une notification visuelle sur son téléphone ou d'être rappelé à l'horaire de son choix. Il est également possible d'être alerté par SMS ou par mail.
Le menu multichoix
Très apprécié par les entreprises, le menu multichoix permet de rediriger simplement les appels des prospects et des clients selon les compétences des collaborateurs, par un routage selon les postes et missions. Par exemple, l'appelant est amené à taper 1 pour le service marketing ou à taper 2 pour le service logistique.
Le suivi des appels
Il permet de suivre les appels entrants pour en mesurer les performances. En effet, il est possible d'attribuer un numéro de téléphone différent à chaque campagne marketing ou canal d'acquisition, les appels sont ensuite redirigés vers le numéro de l'entreprise. De cette manière, l'entreprise sait d'où viennent les appels et peut visualiser les canaux les plus efficaces.
6 logiciels de standard virtuel
3CX
Le logiciel 3CX a vu le jour grâce à la technologie IPBX. L'IPBX, pour « Internet Protocol Branch eXchange », est un système de téléphonie qui fonctionne sur le principe de la voix sur IP (ou VOIP). Elle permet donc la transmission vocale grâce au réseau internet. Ce logiciel flexible et efficace est très utile pour tous les types d'entreprises. Parmi ses fonctionnalités avancées se trouvent l'organisation de webinaires, la visioconférence, le partage de fichiers ou le chat instantané. Il permet également d'optimiser la collaboration dans les entreprises.
Aircall
Aircall est un logiciel qui s'adresse aux entreprises qui souhaitent optimiser la gestion de leurs appels entrants et sortants. Cette solution innovante propose plusieurs fonctionnalités comme le routage intelligent des appels ou leur analyse. Il est également possible de lui associer d'autres outils. Aircall est simple à utiliser avec une interface intuitive. Il se configure facilement et s'intègre aux logiciels commerciaux et de relation client comme un CRM. Il est utilisable par tous les types d'entreprises.
Axialys
Le logiciel Axialys est un standard téléphonique qui fonctionne à 100 % sur le cloud. Il est intuitif, personnalisable et plus spécifiquement recommandé pour les entreprises de plus de 50 collaborateurs. Il peut être intégré à d'autres outils métiers comme un CRM et permet une gestion complète de la relation client. Parmi les fonctionnalités, il dispose de l'enregistrement sonore de la conversation, de la retranscription des appels, de l'horodatage, du tag d'appel, du rapport des statistiques quotidiennes ou de l'envoi de SMS à l'appelant. De plus, les équipes peuvent rester connectées à l'outil où qu'elles se trouvent. Cet outil permet de développer une bonne expérience client et un parcours client optimisé.
RingCentral
RingCentral est un logiciel de standard téléphonique modulaire et simple à utiliser. Il accompagne les collaborateurs dans leur communication qu'elle soit interne ou externe grâce à ses outils de visioconférence, de messagerie ou de téléphonie. Cette solution propose des fonctionnalités intelligentes et collaboratives, comme la mise en relation avec une personne qualifiée lors de l'appel, l'actualisation des calendriers des collaborateurs, le suivi de KPIs, la création de réunions, le switch entre l'appel vidéo et le fil de conversation par chat, et inversement. Ce module de nouvelle génération permet de communiquer avec les collaborateurs sur une unique interface avec une vision à 360° de l'historique de vos appels.
OVH standard PC
Le logiciel OVH standard PC est un standard téléphonique destiné aux entreprises qui cherchent à avoir une vue d'ensemble de leurs appels. Parmi ses fonctionnalités, il y a la possibilité d'envoyer des SMS à ses clients en réponse à leur demande, mais également dans le cadre d'une campagne marketing. D'autres options intéressantes sont disponibles, comme l'enregistrement des appels, la mise à disposition des numéros internationaux, le suivi des prospects pour savoir quand les contacter ou une accessibilité sur mobile. Le logiciel simplifie également la gestion des flux d'appels et permet de gérer au mieux la prospection, la commercialisation et la relation client.
Bouygues Telecom
Le standard téléphonique virtuel de Bouygues Telecom change la façon dont les entreprises gèrent leurs appels. En effet, en dehors de son efficacité avérée à gérer les appels, il propose de nombreuses fonctionnalités comme les redirections intelligentes, la messagerie personnalisée et le suivi statistique des appels. Il s'adapte facilement au système de l'entreprise et son utilisation se trouve simplifiée grâce à son interface intuitive. Il convient à toutes les entreprises, quelle que soit leur taille.
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