Service client hôtel : comment offrir une expérience client exceptionnelle

Selon une étude d'Accenture Strategy, 44 % des consommateurs français sont passés à la concurrence en 2019, car l'expérience d'achat qu'ils ont vécue au sein de leur hôtel n'était pas suffisamment personnalisée. La qualité du service client est donc d'une grande importante pour les établissements hôteliers, leur permettant de se développer, d'accroître leur notoriété et leur activité.

L'importance du service client pour les hôtels

L'importance du service client, pour les hôteliers comme dans tous autres secteurs d'activité, tient en 2 mots : satisfaction client.

Dans l'hôtellerie, un voyageur bien accueilli, qui passe un séjour agréable dans les meilleures conditions possible, qui obtient les bons renseignements au bon moment devient un client fidèle doublé d'un ambassadeur. Et la qualité du service client ne s'arrête pas à l'accueil au sein de l'hôtel. Elle doit se faire ressentir avant, pendant et après le séjour.

Générer des ambassadeurs

Le service client d'un hôtel permet avant tout de développer son image de marque. Un client satisfait va parler de son expérience autour de lui, que ce soit par le bouche-à-oreille ou sur les réseaux sociaux. Le secteur de l'hôtellerie vit en effet depuis quelques années une forte digitalisation, et les avis sur les réseaux sociaux sont devenus une véritable source de nouveaux clients. D'après une étude de l'Hotel TechReport de 2021, 95% des voyageurs consultent les avis avant de réserver leur chambre d'hôtel.

La qualité du service client génère donc autant d'ambassadeurs que de clients satisfaits.

Fidéliser ses clients

Un client satisfait, au-delà de devenir ambassadeur, ne cherchera pas à aller à la concurrence lors d'une prochaine visite. Il reviendra sans hésiter, gardant en mémoire l'expérience vécue précédemment. Pour un hôtelier, une stratégie d'acquisition d'un nouveau client demandera un investissement financier bien plus important qu'une démarche de fidélisation. Investir sur son service client est un réel enjeu de stratégie de développement.

Se différencier de la concurrence

La qualité du service client d'un hôtel devient également un levier pour faire face à la rude concurrence du secteur. Une offre différenciée, des avis positifs sur le web, une image de marque reconnue : autant de critères qui font qu'un hôtel sera privilégié par un client au moment de faire son choix.

7 stratégies pour offrir un service client exceptionnel dans les hôtels

Être visible sur internet

Aujourd'hui, lorsqu'une personne a besoin de réserver un hôtel, elle le fait fréquemment en ligne. L'hôtel doit donc mettre à sa disposition un site internet hôtelier, mais également être accessible via des sites spécialisés comme Booking ou Trivago. De même, il est nécessaire d'assurer une présence optimale de l'établissement sur les réseaux sociaux.

Pour que le site de l'hôtel soit visité par le plus grand nombre, celui-ci doit disposer d'un bon classement dans les résultats de recherche. Pour ce faire, Google offre la possibilité aux entreprises d'acheter des mots-clés et des espaces publicitaires associés. L'hôtel pourra également travailler son référencement naturel en utilisant des mots-clés stratégiques et en rédigeant des contenus optimisés pour le SEO.

Exemple : En plus d'un site internet proposant la réservation en ligne, l'hôtel Ibis Styles Paris Bercy propose ses chambres sur la plateforme Booking.com.

Assurer la formation de son personnel

Pour disposer d'un personnel efficace et sensibilisé au service client, il incombe à l'hôtelier de recruter des personnes formées et d'assurer le suivi de leur montée en compétences. L'employeur sera donc particulièrement attentif et exigeant sur la phase de recrutement. Par la suite, il devra également mettre en place des sessions de sensibilisation et de formation à la relation client. Les collaborateurs pourront ainsi acquérir les automatismes permettant de satisfaire la clientèle et de répondre à ses besoins, voire de les anticiper. Communication, gestion des conflits, résolution des problèmes, écoute active, culture et valeurs de l'établissement : ces thématiques de formations doivent occuper une place prépondérante dans les parcours de formation destinés au personnel hôtelier.

Exemple : L'hôtel Four Seasons George V Paris accueille régulièrement des élèves préparant leur Bachelor en Réception au sein de l'école Luxury Hotelschool de Paris. Les filières et les parcours diplômants sont nombreux et chaque établissement, du plus simple au plus prestigieux peut y trouver la perle rare. Ce genre de démarche équivaut à un sourcing intéressant pour former les jeunes à ses valeurs et ainsi se créer un vivier pour de prochains recrutements.

Proposer des programmes fidélité

L'hôtel récompense ses clients réguliers, notamment en leur proposant des offres et des réductions exclusives. Il peut s'agir de produits ou services, comme un accès gratuit au spa de l'hôtel ou un petit déjeuner offert.

De plus en plus de chaînes d'hôtels proposent également, dans la même dynamique, des programmes de fidélité basés sur des récompenses après avoir cumulé un certain nombre de points. Chaque nuit passée dans un hôtel apporte alors des points fidélité qui, une fois additionnés, permettent d'obtenir des nuits gratuites ou des services offerts.

Exemple : La chaîne d'hôtels BestWestern offre un programme fidélité complet accessible en ligne. Après s'être inscrits, les voyageurs cumulent des points pour toute réservation dans les hôtels de la chaîne et peuvent ensuite les convertir en réduction ou nuits gratuites.

Proposer des activités et des services

Proposer un service client de qualité, c'est aussi mettre à disposition des clients une palette d'activités variées : piscine, spa, prestations de bien-être (massages, soins), salle de sport ou salle de jeux par exemple. Tous les hôtels ne peuvent bien sûr pas proposer ce genre de services, mais d'autres options sont possibles. L'hôtel peut ainsi nouer des partenariats avec des prestataires d'activités de loisirs ou l'office de tourisme de son territoire. Découverte du patrimoine, visite guidée de la ville, randonnées, activités ludiques, dégustation de produits du terroir : tout peut être envisageable.

Un établissement hôtelier peut également mettre à disposition de ses clients des services premium qui le feront se sentir privilégié.

Exemple : Le groupe Astotel dispose de plusieurs établissements dans Paris. Les clients ayant réservé dans un de ces hôtels peuvent alors profiter des services des autres établissements hôteliers de la capitale : salon lounge pour faire une pause, accès aux boissons et pâtisseries mises à disposition gratuitement, accès aux salles de sport.

Installer une ambiance, créer un univers

Il est important que l'hôtel se forge sa propre identité, son propre style facilement identifiable. Comme toute entreprise, un hôtel doit réfléchir à une stratégie marketing et notamment établir une charte graphique en cohérence avec l'expérience qu'il souhaite faire vivre à ses clients. Moderne, cocooning, traditionnel, contemporain, coloré, sobre : tout est possible, mais doit être réfléchi et décliné de la décoration aux supports de communication, voire à la tenue du personnel.

Le respect d'une certaine charte graphique n'impose cependant pas une uniformisation complète des chambres. Au sein d'un même établissement hôtelier, chaque chambre peut ainsi arborer les éléments d'un thème par exemple en lien avec la région environnante, tout en respectant la charte graphique. De cette manière, un client fidèle peut alors revenir plusieurs fois et dormir dans deux environnements différents, mais cohérents. L'hôtel véhicule alors une image de marque positive et dynamique.

Exemple : L'hôtel « Le cœur de Megève » respecte son identité visuelle autour du bois, qu'il s'agisse de son site web ou de l'ambiance régnant au sein des différents espaces de l'établissement (accueil, chambres, restaurant ou spa).

Savoir anticiper les besoins de ses clients et répondre rapidement

Au-delà d'être à l'écoute, le personnel de l'hôtel doit savoir poser des questions pertinentes et apprendre à connaître le client pour anticiper certaines demandes. Rapide, professionnel, attentif et disponible, il s'attache à résoudre les problèmes de ses hôtes dans les meilleurs délais. Le personnel doit donc avoir une bonne compréhension des différentes situations.

Sur le web, la mise en place d'outils comme une page de FAQ ou un chatbot de service client participent également à la qualité du service client en répondant efficacement aux besoins des clients, que ce soit avant ou après la réservation.

Exemple : Sur son site web, le groupe Pierre et Vacances anticipe les questions et attentes de ses clients avec notamment un lien vers sa page « Foire aux questions » et la mise en avant de rubrique répondant spécifiquement à leurs problématiques.

Mettre en avant les avis clients

Comme déjà évoqué, avant de réserver un hôtel, nombreux sont ceux qui tiennent compte des avis clients laissés sur le site de l'hôtel, sur les réseaux sociaux ou sur les plateformes de réservation comme TripAdvisor. Le personnel de l'hôtel peut également recommander à ses clients de laisser leur avis sur ses plateformes en ligne. Avis positifs ou avis négatifs, l'établissement se doit de répondre pour ne pas rompre le lien créé et assurer le client de la prise en compte de son retour.

Exemple : L'hôtel D'Orbigny de Châtelaillon-Plage publie les avis déposés par leurs clients à l'issue de leur séjour.

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