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L'essentiel à retenir :
Le service après-vente (SAV) accompagne le client après l'achat et pèse directement sur sa fidélité. Structurer le processus SAV limite les frictions et valorise l'image de marque.
- Le SAV traite les réclamations, les réparations et l'accompagnement du client après l'achat
- Un SAV performant repose sur la formation des équipes, une communication harmonisée et une planification optimisée des interventions
- Des entreprises comme Darty ou lePERMISLIBRE illustrent l'impact d'un SAV bien structuré sur la satisfaction client
Certaines entreprises n'ont pas encore mesuré l'importance du service après-vente. Celui-ci contribue pourtant grandement à optimiser l'expérience client et à la fidéliser sur le long terme. Le logiciel de service après-vente de HubSpot aide les entreprises à structurer leur processus SAV, du suivi des réclamations jusqu'à la clôture des interventions.
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Service après-vente : qu'est-ce que c'est ?
Le service après-vente, comme son nom l'indique, désigne l'ensemble des prestations rendues au client une fois le produit acheté. Il représente la marque auprès du consommateur et veille à l'utilisation optimale du bien, ainsi qu'à la satisfaction client à cette étape du parcours d'achat.
Ce service constitue un indicateur précieux en matière de mesure de la qualité produit, mais également des relations clients : durabilité, vices d'un produit, satisfaction client, problèmes récurrents à améliorer. Ces informations stratégiques orientent l'entreprise dans ses choix et ses priorités.
Quel est le rôle d'un service après-vente ?
Le premier rôle d'un SAV est d'être l'interlocuteur de toutes les demandes et attentes du consommateur en matière d'utilisation, de conseil, de panne ou de réclamations, et de les satisfaire en un minimum de temps. En effet, la qualité du SAV conditionne la satisfaction et la fidélité des clients auprès d'une marque.
Le SAV se charge :
- De recueillir toutes les réclamations des clients au cours du cycle de vie du produit après l'achat
- De répondre aux questions des clients sur les caractéristiques, les options, l'utilisation d'un appareil
- D'informer les utilisateurs, de proposer des formations en ligne ou des ateliers
- De réparer les pannes ou les dysfonctionnements
- De commander les pièces détachées
- D'assurer l'entretien et la maintenance
- D'échanger un bien en cas de défectuosité
- De rembourser en cas d'usage impossible, selon les conditions de vente
- De remonter les informations au service marketing et production
Rapidité, efficacité et professionnalisme constituent autant d'enjeux pour les équipes. La moindre faille dans le système de traitement peut entraîner des conséquences désastreuses en matière d'image et de confiance. D'ailleurs, les consommateurs se laissent souvent influencer par la réputation du SAV avant d'acheter auprès d'une enseigne particulière.
Quelle est l'importance d'un bon SAV ?
Le SAV représente la vitrine de la marque tout au long du parcours d'achat et d'utilisation d'un produit. Il se doit donc de respecter scrupuleusement certains critères pour rester conforme à l'image de l'entreprise. D'ailleurs, un bon SAV est toujours remarqué par les clients et joue un rôle essentiel dans la valorisation de cette image.
Fiable, réactif, irréprochable et surtout facilement joignable, il contribue à susciter et à accroître le taux de confiance et de satisfaction des clients. C'est aussi un levier majeur pour attirer de nouveaux prospects et fidéliser la clientèle existante. Selon une enquête HubSpot, 95 % des consommateurs affirment que la qualité du service client influence leur fidélité à une marque.
Un SAV performant influe considérablement sur le chiffre d'affaires de l'entreprise. Un espace d'accueil bien agencé, propre, avec du personnel formé et à l'écoute aussi bien physiquement que par téléphone, constitue la clé de la réussite.
« Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'apprentissage. »
Bill Gates, co-fondateur de Microsoft
Les techniciens se doivent d'offrir un service de qualité personnalisé à chaque client. Ils doivent savoir orienter vers le bon interlocuteur et apporter une réponse claire, simple et rapide. La qualité de service du SAV constitue la véritable plus-value en matière de notoriété.
Structurer un SAV performant repose sur six leviers essentiels : former les équipes aux techniques d'accueil et d'écoute, harmoniser la communication du service, optimiser la planification et le processus des interventions, respecter les engagements contractuels, orienter les clients vers le bon interlocuteur et récolter leurs avis.
Former les équipes aux techniques d'accueil et d'écoute
Les conseillers sont considérés comme les interfaces directes avec l'entreprise. Ils doivent donc avoir une parfaite connaissance de chaque produit, de ses technicités, de la chaîne de traitement, de la garantie des appareils, etc. Ils savent ainsi comprendre immédiatement de quoi on leur parle, que faire, et vers qui orienter le cas échéant. D'ailleurs, la procédure et le nom des prestataires partenaires doivent être parfaitement maîtrisés grâce à une harmonisation et une circulation optimale de l'information.
Autre paramètre d'importance, l'accueil. Les agents d'accueil se caractérisent par une bonne capacité d'écoute, une aisance relationnelle et un certain savoir-être qui va de pair avec la technicité requise pour répondre immédiatement au visiteur.
La formation continue des équipes constitue le b. a.-ba du métier pour actualiser les connaissances, développer des techniques de médiation et savoir communiquer avec professionnalisme, simplicité et courtoisie.
Harmoniser la communication du service
L'information concernant toutes les étapes du SAV doit être parfaitement connue de chaque intervenant tout au long de la chaîne : agent d'accueil, prestataires, livreurs, etc.
Chaque visiteur doit bénéficier du même accueil et du même traitement pour donner l'image d'une équipe aguerrie et performante. En effet, le consommateur doit pouvoir se fier à n'importe quel agent sans condition de préférence.
Optimiser la planification et le processus des interventions
Outre la connaissance des intervenants à contacter, les équipes du SAV utilisent l'intelligence artificielle pour automatiser certaines tâches de planification et optimiser toute la chaîne de traitement des réclamations. Il devient ainsi possible d'optimiser les tournées en temps réel et de gérer les urgences comme l'arrêt de travail d'un technicien ou l'indisponibilité d'un client.
Après la planification, il convient de fluidifier tout le processus SAV grâce à plusieurs outils d'automatisation. Le processus SAV commence à la demande du client et se termine à la clôture de l'intervention avec la signature électronique. L'enjeu est de répondre au besoin dans les plus brefs délais et efficacement. Tout ce parcours doit être notifié précisément pour informer un collègue qui reprend le relais auprès d'un client, mais également pour établir des statistiques du taux de satisfaction client.
Parmi ces documents figurent les preuves de l'intervention, dont un compte rendu complété et signé, des photos du produit défectueux et la facture de l'intervention. Les outils numériques fluidifient la collecte des données et facilitent la prise de connaissance de ces informations par un autre collaborateur.
Respecter les engagements contractuels
Le technicien respecte aussi les niveaux d'engagements contractuels « SLA », dont le délai de réponse et de résolution ou la qualité de prestation. Le technicien et le client s'accordent sur ces indicateurs. En cas de non-respect, des pénalités financières peuvent s'appliquer pour l'entreprise. Ces informations figurent sur le reporting, qui constitue le tableau de bord synthétique du technicien. Le client peut alors en prendre connaissance et se faire une idée de la performance du service de maintenance selon différents aspects. Là aussi, il est important d'utiliser les bons outils.
La planification du technicien tient compte de plusieurs facteurs comme le type d'intervention, les compétences du technicien, sa disponibilité sur le créneau donné, le temps de trajet, la durée de l'intervention et les stocks de pièces détachées du technicien.
Récolter les avis des clients
Il est nécessaire d'interroger ses clients sur leur expérience avec l'entreprise, en les contactant deux semaines après l'achat. Ce retour permet à l'entreprise d'établir un bilan du taux de résolution de problème et de satisfaction client. Ces enquêtes apportent un éclairage précieux sur le traitement apporté à la réclamation et révèlent parfois un besoin de formation de remise à niveau sur un produit particulier. Les résultats fournissent des informations précieuses sur les attentes du client, les améliorations à apporter, ou encore la tendance de consommation (fidélité ou appel à un concurrent). C'est sur ce paramètre essentiel que la marque se base pour renforcer ou corriger sa stratégie commerciale.
Le conseil de HubSpot
HubSpot conseille de mesurer l'expérience client une fois que le SAV a réglé la problématique du client. Après la mise en relation avec le SAV, l'entreprise fait parvenir à son client une enquête de satisfaction grâce à un logiciel SAV de HubSpot qui permet de connaître son niveau de satisfaction. Lorsque c'est possible, il est important que le conseiller garde le contact avec son client.
Optimiser la fidélisation grâce au support client
Découvrez comment maîtriser les bases d'un support client qualitatif.
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Quelles entreprises illustrent un bon service après-vente ?
Darty, une référence historique du SAV
Depuis les années 1970, l'enseigne d'électroménager et de multimédia Darty bâtit sa réputation sur son Contrat de Confiance, un engagement qui garantit la reprise, la réparation ou l'échange des produits défectueux. L'entreprise revendique aujourd'hui la position de premier SAV de France, avec plus de 2 500 experts SAV et environ 2,5 millions d'interventions réalisées chaque année. Chaque année, Darty publie également un baromètre du SAV qui analyse la fiabilité et la réparabilité de centaines de familles de produits, une démarche qui renforce la confiance des consommateurs avant l'achat.
lePERMISLIBRE, l'automatisation au service du SAV
L'auto-école 100 % numérique lePERMISLIBRE a dû structurer rapidement son service client face à une forte croissance de son volume de candidats. En s'appuyant sur les outils d'automatisation de HubSpot, l'entreprise réduit son temps de traitement des demandes de deux heures par jour grâce au tri automatisé des tickets, et résout désormais 94 % des conversations sans intervention humaine grâce à un agent conversationnel intégré à son service client. Ce cas client montre comment l'automatisation permet de maintenir la qualité du support tout en absorbant une hausse du volume de demandes.
FAQ sur le service après-vente
Comment une entreprise qui structure son SAV peut-elle suivre sa performance ?
Pourquoi une équipe de service client, confrontée à des réclamations récurrentes, devrait-elle harmoniser ses réponses ?
Quand une entreprise en forte croissance doit-elle automatiser son processus SAV ?
Quel format privilégier pour recueillir l'avis des clients après une intervention SAV ?
Pour aller plus loin dans votre stratégie de support client, découvrez le logiciel de service après-vente de HubSpot.
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