Tout incident survenant au sein d'une entreprise doit immédiatement être signalé et documenté, qu'il soit mineur ou majeur. C'est notamment le cas pour les incidents techniques qui touchent les systèmes informatiques. Pour la bonne prise en compte de l'événement, un rapport d'incident informatique doit être réalisé.
L'importance des rapports d'incident est soulignée par des statistiques alarmantes. Selon un rapport récent de IBM, il faut en moyenne 194 jours pour identifier une faille de sécurité et 292 jours pour contenir complètement une brèche, de sa détection à sa résolution. Ces chiffres mettent en évidence la nécessité d'avoir des processus de gestion des incidents efficaces et rapides.
Qu'est-ce qu'un rapport d'incident ?
Un rapport d'incident technique est un document formel qui enregistre et analyse un événement perturbateur survenu dans un système informatique. Il détaille les circonstances, causes et impacts de l'incident, ainsi que les actions entreprises pour le résoudre, servant d'outil essentiel pour la gestion et la prévention des problèmes techniques.
Quels sont les types d'incidents informatiques les plus fréquents ?
Dans le domaine de l'informatique, les incidents désignent les événements ou situations qui doivent être abordés et résolus pour assurer le bon fonctionnement des systèmes informatiques des entreprises. Les types d'incidents techniques les plus courants sont :
- Les dysfonctionnements des serveurs.
- Les problèmes de disques durs.
- Les pannes d'imprimantes.
- Les cyberattaques comme l'hameçonnage ou les logiciels malveillants.
- Les vols de mots de passe.
Comment fonctionne le processus de rapport d'incident ?
Établissement du rapport initial
En général, le rapport d'incident technique constitue la phase initiale de la résolution d'un problème informatique qu'il soit rencontré par un client, une équipe de travail ou une société. Il se rapporte à l'enregistrement écrit d'un événement ou d'un problème reconnu, étudié puis résolu. En principe, la personne qui rencontre le problème technique établit un rapport d'incident avec les autres personnes impliquées dans son apparition et sa résolution.
Transmission et analyse
Le rapport d'incident informatique est ensuite transmis à un responsable informatique afin qu'une enquête soit réalisée sur cet incident technique spécifique. Il peut être concis ou approfondi selon la nature et la gravité de l'incident.
La gestion des incidents évolue constamment, avec une tendance croissante à faire appel à des partenaires externes. Une étude révèle que 82 % des entreprises interrogées sont susceptibles de collaborer avec un nouveau partenaire pour les aider dans leur processus de gestion des incidents.
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Quelle est l'importance de l'ITIL dans la gestion des incidents ?
L'ITIL, ou « Information Technology Infrastructure Library », est essentielle lorsqu'une entreprise fait face à des incidents techniques. La gestion des incidents, selon le cadre ITIL, a pour but de remettre le système informatique en état de marche le plus rapidement possible. Elle comprend plusieurs étapes :
- L'identification.
- L'enregistrement.
- La classification.
- La hiérarchisation.
- L'investigation.
- Le diagnostic.
- L'escalade vers le niveau de support suivant si besoin.
- La résolution du problème.
- La clôture.
L'ITIL comprend d'autres sections comme la gestion du changement, la gestion de la configuration, la gestion des actifs de services et la gestion des niveaux de services, qui sont étroitement liés aux incidents informatiques.
Quelle est la différence entre un incident et un accident ?
Dans le domaine de la gestion des risques informatiques, il est essentiel de distinguer un incident d'un accident. Bien que ces deux termes soient parfois utilisés de manière interchangeable, ils présentent des différences significatives en termes de nature, d'impact et de gestion.
Un incident informatique se définit comme un événement non planifié qui perturbe le fonctionnement normal des systèmes ou services informatiques. Il peut s'agir d'une panne de serveur, d'un problème de réseau ou d'une attaque de logiciel malveillant. Les incidents sont généralement gérables et réversibles, avec un impact limité dans le temps.
En revanche, un accident informatique représente un événement soudain, imprévu et plus grave, entraînant des dommages significatifs aux systèmes, aux données ou à l'infrastructure informatique. Les accidents ont souvent des conséquences à long terme et peuvent nécessiter des efforts de récupération importants.
Voici les principales différences entre un incident et un accident :
- Gravité : Les incidents sont généralement moins graves et plus facilement gérables que les accidents.
- Durée de l'impact : Les incidents ont souvent un impact à court terme, tandis que les accidents peuvent avoir des répercussions à long terme.
- Fréquence : Les incidents sont plus fréquents et font partie de la gestion quotidienne des systèmes informatiques. Les accidents sont plus rares, mais potentiellement plus dévastateurs.
- Prévisibilité : Les incidents sont souvent prévisibles et peuvent être anticipés dans le cadre d'une stratégie de gestion des risques. Les accidents sont généralement imprévisibles et difficiles à anticiper.
- Processus de gestion : La gestion des incidents fait partie des procédures opérationnelles standard, alors que la gestion des accidents nécessite souvent des mesures d'urgence et des plans de continuité d'activité.
La compréhension de cette distinction est essentielle pour mettre en place des stratégies de prévention et de gestion appropriées. Les rapports d'incident jouent un rôle crucial dans la documentation et l'analyse des événements, qu'il s'agisse d'incidents mineurs ou d'accidents plus graves.
Quel est l'objectif principal d'un rapport d'incident informatique ?
Les rapports d'incident informatique ont pour objectif principal d'enregistrer les problèmes techniques et d'identifier ce qui les a provoqués. Il consigne tous les détails des incidents permettant aux responsables informatiques de les traiter, de les archiver et d'éviter qu'ils ne se reproduisent.
De plus, la lecture du rapport d'incident informatique peut être considérée comme la première phase de la résolution du problème technique signalé. En effet, pour les responsables informatiques, ce document est indispensable pour savoir quels dispositifs, processus ou partie du réseau sont concernés par l'incident. Grâce à lui, ils pourront développer et mettre en place des mesures correctrices afin d'empêcher la survenance de problèmes similaires.
Les informations fournies par le rapport d'incident sont essentielles, car elles permettent d'analyser les problèmes, de définir des solutions et d'améliorer la prestation de services. Le rapport d'incident assure le suivi des événements et contribue à l'optimisation de l'expérience client.
Comment rédiger un rapport d'incident informatique ?
- Le type d'incident.
- La date et l'heure de l'incident.
- La description de l'incident.
- La cause de l'incident.
- Les services indisponibles.
- L'impact de l'incident sur l'entreprise.
- Les actions entreprises pour résoudre l'incident.
- Les mesures correctives et préventives.
1. Le type d'incident
Le type d'incident constitue le premier élément à indiquer dans le rapport d'incident. Il existe de nombreux types d'incidents distincts qui peuvent survenir dans un système informatique. Les incidents techniques peuvent notamment être répartis en 3 catégories : les incidents concernant les logiciels et les applications, les incidents concernant le matériel et les demandes de service (problèmes d'accès à un compte, oubli de l'identifiant ou du mot de passe, etc.).
Les incidents techniques sont également classés en :
- Incidents majeurs lorsque leur survenance entraîne des perturbations et ont un impact significatif sur les entreprises. Il s'agit par exemple des redémarrages du serveur ou encore des échecs d'application.
- Incidents répétitifs, incidents dont la récurrence est due à une mauvaise configuration des appareils ou des applications informatiques.
- Incidents complexes, incidents de niveau 1 ou 2 obligeant l'entreprise à faire appel à un expert.
Dans certains cas, il est utile de classer les incidents techniques selon leur gravité, l'échelle s'étend alors des niveaux L1 pour un impact élevé au L4 pour un impact faible.
2. La date et l'heure de l'incident
Le rapport d'incident doit identifier la date et l'heure de l'incident. Le cas échéant, il indique également le fuseau horaire. Ces informations sont indispensables, car elles permettent d'analyser l'efficacité du SLA ou accord de niveau de service.
3. La description de l'incident
Toute information superflue est à éviter pour décrire un incident technique. En effet, la description se doit d'être précise, concise et de couvrir uniquement les détails réels, exacts de l'événement qui s'est produit.
4. La cause de l'incident
Dans le rapport d'incident, il faut décrire la cause principale de l'incident, c'est-à-dire le problème qui en est à l'origine, en y apportant un maximum de détails. L'incident technique peut, par exemple, être provoqué par le mauvais fonctionnement d'un actif ou par une panne de réseau.
5. Les services indisponibles
Le rapport d'incident doit identifier les services indisponibles. Cela permettra aux équipes informatiques de savoir quel processus de dépannage mettre en œuvre.
6. L'impact de l'incident sur l'entreprise
Le rapport d'incident mentionne également l'impact subi par l'entreprise. Un incident grave engendre des pannes majeures qui perturbent l'activité. De tels incidents supposent l'implication de toutes les parties prenantes, font la direction de l'entreprise.
7. Les actions entreprises pour résoudre l'incident
Le rapport d'incident détaille les actions qui ont été entreprises par les responsables informatiques pour résoudre l'incident. Il doit également préciser les moments où ces actions ont été mises en œuvre ainsi que tous les résultats obtenus. Une fois le problème résolu, les actions entreprises sont répertoriées dans la base de données des erreurs connues, ou KEDB (Known Error Database).
8. Les mesures correctives et préventives
Le rapport d'incident comporte une section qui traite des mesures à prendre afin qu'un tel dysfonctionnement technique ne se reproduise pas à l'avenir. Cette section comprend également les modifications des systèmes ou des procédures ainsi que toutes les améliorations à effectuer sur le système de réponse aux incidents.
Exemple de rapport d'incident
Pour comprendre comment rédiger un rapport d'incident, voici un exemple concret :
Ce document est un rapport d'incident réalisé par l'ONCF (Office National des Chemins de Fer) du Maroc. Il illustre parfaitement la structure et le contenu attendus d'un rapport d'incident efficace.
- Structure claire et organisée : Le document est divisé en 5 parties distinctes, facilitant la lecture et l'analyse rapide des informations.
- Informations générales complètes : Cette section capture tous les détails essentiels de l'incident, y compris la date, le lieu et la classification de l'incident.
- Chronologie précise : Le rapport inclut des champs pour noter les heures exactes de détection, d'intervention et de résolution, permettant une analyse détaillée du temps de réponse.
- Analyse approfondie : Les sections « Circonstances de l'incident » et « Cause et analyse de l'incident » permettent une compréhension complète de l'événement et de ses origines.
- Mesures prises : Cette partie documente les actions entreprises pour résoudre l'incident, fournissant des informations précieuses pour la gestion future d'incidents similaires.
- Conclusion : La section finale permet de résumer les points clés et de tirer des leçons de l'incident.
- Format standardisé : L'utilisation d'un template uniforme assure que tous les rapports d'incident suivent le même format, facilitant la comparaison et l'analyse des incidents au fil du temps.
- Identification claire : Le logo de l'ONCF et le titre du document permettent une identification immédiate du type de rapport et de l'organisation concernée.
- Référence technique : Le pied de page fait référence à un manuel spécifique, soulignant l'importance de suivre des procédures standardisées dans la gestion des incidents.
Ce rapport d'incident démontre l'importance d'une documentation structurée et détaillée dans la gestion efficace des incidents techniques. En suivant un modèle similaire, les entreprises peuvent améliorer significativement leur capacité à analyser, résoudre et prévenir les incidents futurs.
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