Le client a généralement le choix entre une multitude d'options lorsqu'il veut acquérir un nouveau produit ou un nouveau service. À ce titre, l'entreprise à tout intérêt à se démarquer de ses concurrents avec des produits en phase avec les attentes des consommateurs.

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Il est essentiel de fournir un cadre clair au développement d'un nouveau produit ou service pour éviter qu'il ne soit pas conforme aux attentes des clients et donc voué à l'échec avant même sa mise sur le marché. L'utilisation de la matrice QFD ou Quality Function Deployment permet à l'entreprise d'adapter ses produits ou services pour proposer le meilleur rapport qualité/prix à ses utilisateurs.

 

Quels sont les objectifs du QFD ?

Le QFD permet de cibler les paramètres indispensables ou simplement nécessaires pour satisfaire les attentes des clients.

Cela consiste à travailler sur la qualité perçue du produit ou du service dès sa conception en :

  • Déterminant comment satisfaire les attentes du client.
  • Comparant les attributs du produit avec les attentes du consommateur.
  • Comparant les attributs du produit avec ceux de la concurrence.
  • Facilitant le choix de la solution.

Les caractéristiques du produit sont considérées de manière individuelle en partant du principe que même une petite modification peut avoir un impact majeur sur l'acceptabilité du produit par les consommateurs.

Utiliser la matrice QFD plutôt que de simples hypothèses augmenter la probabilité que le produit réponde aux attentes du client. Cette méthode intervient dès la mise en place du processus de production et peut avoir des conséquences directes sur le marketing et les ventes. Elle permet de réduire les coûts et le temps de développement du produit.

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Comment fonctionne le QFD ?

 

Identifier le « quoi »

La première étape du QFD consiste à placer les attentes des clients, recueillies par l'intermédiaire d'études de marché, dans la matrice « Maison de la qualité ».

Les besoins sont intégrés dans la partie gauche de la matrice, les uns en dessous des autres. Dans le cas du développement d'un ordinateur, par exemple, les attentes pourraient être :

  • Léger.
  • Grande autonomie.
  • Écran large.
  • Facilité d'utilisation.
  • Prix accessible.

Ensuite, une note d'importance sur une échelle de 1 à 5 est attribuée à chaque besoin identifié. Plusieurs attentes peuvent avoir le même degré d'intérêt pour le consommateur, il est donc possible de trouver plusieurs fois la même note dans la matrice.

Enfin, le pourcentage d'importance accordé par le consommateur à chacune des caractéristiques est calculé en prenant la note attribuée à une exigence et en la divisant par la somme de toutes les notes.

 

Identifier le « comment »

Il s'agit là d'identifier les différentes caractéristiques des solutions et les exigences de conception. Elles sont ajoutées horizontalement au-dessus des attentes de manière à créer un tableau à double entrée.

En reprenant l'exemple précédent, les items relatifs à la conception d'un ordinateur pourraient être :

  • Son poids.
  • Son système d'exploitation.
  • Sa batterie.
  • Son micro.
  • Son coût de production.

 

Évaluer la relation entre les solutions et les besoins clients

L'étape suivante consiste à définir l'influence de chacun des paramètres de conception sur chacun des besoins client :

  • Relation forte.
  • Relation moyenne.
  • Relation faible.

Par exemple, si le client souhaite un ordinateur bon marché, c'est le symbole « relation forte » qui sera inséré à l'intersection des items « coût de production » et « prix accessible ».

Cette évaluation permet de déterminer les caractéristiques à privilégier dans le développement du produit.

Les concurrents sont également intégrés et notés dans la matrice.

 

Remplir la matrice de corrélation

La dernière étape permet d'établir comment les exigences de conception dépendent les unes des autres.

Au-dessus de chaque exigence sera insérée une flèche vers le bas ou vers le haut, selon s'il est préférable qu'elle soit plus ou moins élevée. Cette phase sert à déterminer le type de corrélation entre les différents éléments (fortement négative, négative, positive, fortement positive) et à prioriser les solutions.

Le toit de la Maison de la Qualité constitue une aide à la décision et permet de développer un produit ou un service à moindre coût.

Communauté HubSpot

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Comment faire de l'expérience client un réel avantage concurrentiel ?

Publication originale le 17 mars 2022, mise à jour le 17 mars 2022

Sujet(s):

Expérience client