En moyenne, la valeur des clients fidèles est 10 fois supérieure à la valeur de leur premier achat. Dans le domaine du CRM, la fidélité se traduit par l'attachement d'un client à une marque ou une enseigne, avec des répercussions sur l'engagement et le comportement d'achat.

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En ce sens, une politique de fidélisation repose sur trois piliers fondamentaux : créer un lien affectif avec la marque, entretenir un relationnel de confiance avec le client pour in fine influencer son comportement d'achat en votre faveur.

À l'heure du digital et de l'intelligence de la data, de nouveaux outils de fidélisation s'installent dans les usages, au point de devenir désormais incontournables. Tout l'enjeu consiste à les combiner de manière astucieuse et innovante au service de l'expérience client, gage de fidélité.

1 - Le CRM au service de la connaissance client

Le CRM est l'outil de fidélisation par excellence. 40 % des clients Il permet de centraliser et unifier l'ensemble des données client. Son principal atout est d'approfondir la connaissance client de manière à comprendre ses motivations et comportements d'achat. Il facilite, par ailleurs, le travail collaboratif entre les services commercial et marketing, en délivrant une vision 360° du parcours client pour que chaque équipe œuvre dans le sens d'une expérience client de qualité.

La fidélisation client n'est pas automatique, mais découle d'un processus de gestion de la relation client basé sur la confiance. Or, un logiciel CRM permet justement d'intervenir tout au long du cycle de vie d'un client pour garantir la satisfaction client à chaque interaction avec votre entité.

Une solution CRM peut représenter un investissement conséquent pour une entreprise. Débuter par une formule freemium telle que celle offerte par HubSpot vous permettra de tester et éprouver sans crainte la pertinence d'un logiciel dédié à la gestion de la relation client.

 

2 - Le O2O pour fluidifier le parcours client

Cet acronyme signifie Online to Offline. Concrètement, il se matérialise par des fonctionnalités à disposition des clients sur les sites e-commerce et permettant de faire le lien avec les commerces de proximité. Son objectif est d'offrir un parcours d'achat fluide et sans couture au service de l'expérience client. Ce concept limite les points de friction au service de la satisfaction client et de sa fidélisation.

Les possibilités offertes sont multiples et ne cessent de se développer, comme la réservation d'un article en ligne pour effectuer un retrait dans le point de vente le plus proche de chez soi ou encore la visualisation de la disponibilité d'un produit en boutique s'il est épuisé en ligne. Il s'agit de fonctionnalités plébiscitées et désormais ancrées dans les usages du consommateur, au point de les fidéliser à une marque ou une enseigne.

 

3 - La carte de fidélité mobile pour récompenser le client en temps réel

Le digital permet sans conteste de moderniser les programmes de fidélité, et plus particulièrement de donner un souffle nouveau à la traditionnelle carte de fidélité. La dématérialisation sur mobile de ce morceau de plastique permet de dépoussiérer cet outil de fidélisation et l'aider à s'adapter aux nouveaux codes et usages du consommateur.

En effet, ce dernier a une conception plurielle de la fidélité et n'hésite pas à collectionner les cartes de fidélité de ses marques et enseignes préférées dans son téléphone. Des applications telles que FidMe permettent ainsi de les centraliser pour activer la bonne offre, au bon moment, auprès de la bonne personne.

La carte de fidélité mobile concentre de nombreux atouts pour créer la préférence de marque ou encore accroître la fréquence d'achat. Cet outil offre également de nouvelles perspectives de ciblage pour un relationnel personnalisé entre une marque/enseigne et son consommateur.

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4 - Les réseaux sociaux pour fédérer et animer une communauté

YouTube, Facebook, Twitter : les réseaux sociaux font partie du quotidien des consommateurs. Instagram fête d'ailleurs ses dix ans en 2020. SnapChat, Tik Tok : chaque génération a par ailleurs ses réseaux sociaux favoris, qui répondent à leurs propres codes.

Plus qu'un nouveau canal de distraction, les réseaux sociaux inspirent, créent un lien de proximité avec la marque et influencent les comportements d'achat de leurs utilisateurs : 81 % des consommateurs français entendent ainsi parler de nouveaux produits sur les réseaux sociaux.

Pour engager durablement vos consommateurs via les réseaux sociaux, il faut déterminer au préalable :

  • Où être présent : si les réseaux sociaux offrent le don d'ubiquité, il ne s'agit pas d'en abuser.
  • Quel contenu délivrer : format, fréquence.
  • Comment gérer les interactions et commentaires.

Des plateformes telles que Hootsuite ou Buffer permettent de piloter la présence en ligne des marques en déployant avec agilité leur stratégie sur les réseaux sociaux au service de la fidélisation.

 

5 - Le selfcare pour apporter une aide utile au bon moment

Cet anglicisme désigne l'ensemble des outils et dispositifs déployés par une entité pour accompagner et guider le consommateur dans son processus d'achat. Ces outils prennent la forme d'une base de connaissances comprenant des chatbots, FAQ dynamiques ou encore des tutoriels vidéo.

Ils contribuent à la fidélisation, puisqu'ils améliorent la qualité de service en délivrant un contenu pertinent et utile au bon moment, c'est-à-dire à la demande du client.

 

6 - Le questionnaire de satisfaction pour améliorer votre qualité de service en continu

Le questionnaire de satisfaction est un outil incontournable pour obtenir le retour des clients quant à leur ressenti global sur leur achat. Il permet d'évaluer la qualité de service à chaque interaction client avec la marque. Il existe de nombreuses plateformes pour concevoir ces questionnaires, parmi lesquelles se trouvent Google Forms et SurveyMonkey.

Pour plus de pertinence, selon le contexte, il convient de ne pas vous limiter à des questions fermées. Certaines solutions réalisent une analyse sémantique, ce qui permet de collecter du verbatim, riche d'enseignements.

 

7 - Le parrainage

Le parrainage est un outil très puissant de fidélisation et d'acquisition client. Il génère la construction d'une communauté de clients fidèles de la façon la plus naturelle possible. La mise en place d'un système de parrainage consiste à permettre à un client satisfait de contribuer à la recherche de nouveaux clients pour une entreprise donnée. Ce client « parrain » devient alors un ambassadeur de la marque.

Le principe du parrainage : une personne déjà cliente va parler de son expérience d'achat et d'utilisation d'un produit ou service auprès de son réseau (famille, amis, relations professionnelles). En partageant ses retours positifs, elle va inciter ses contacts à vivre la même expérience et va leur proposer de devenir clients à leur tour. En contrepartie de ce geste, l'entreprise lui offrira ensuite une récompense. Cette gratification peut prendre différentes formes.

  • Bon d'achat
  • Points supplémentaires sur un programme de fidélité
  • Code promotionnel
  • Réduction sur l'abonnement du client parrain
  • Somme versée directement sur son compte

En offrant de telles récompenses au client parrain, l'entreprise voit sa communauté de clients fidèles se développer spontanément. Mais les clients parrainés ne doivent pas être oubliés. En effet, pour les inciter à interagir avec la marque, à passer une commande ou à s'inscrire à un abonnement, une contrepartie doit également leur être proposée.

En mettant en place des offres de parrainage, l'entreprise déclenche des leviers incontournables en matière d'acquisition de nouveaux clients : le bouche-à-oreille et la recommandation. Les consommateurs faisant particulièrement confiance aux avis de leur entourage, ajouter cette nouvelle technique de fidélisation à son panel d'outils va générer des taux de conversion élevés. Le parrainage trouve toute son efficacité dans différents secteurs d'activité, tout particulièrement dans le retail, la restauration ou encore les salles de sport par exemple.

 

8 - Les e-mails

L'e-mailing est un outil de fidélisation indispensable pour les entreprises qui souhaitent établir une relation client dépassant le simple aspect commercial. De plus grâce à la personnalisation, cet outil peut devenir un moyen efficace de prospection massive. En effet, il permet aux entreprises de créer et d'entretenir du lien, d'apprendre à connaître leur clientèle. Excellent moyen pour acter de la prise en compte de leurs besoins et de leurs intérêts, l'e-mailing offre une expérience toujours plus enrichissante aux clients. Avec l'e-mailing, l'expérience s'ancre dans la durée par la création d'interactions post-achat profitables tant à la clientèle qu'à l'entreprise.

Différents types d'e-mails sont possibles pour entrer en contact avec les clients : e-mail de bienvenue, e-mail de remerciement, e-mail d'anniversaire, newsletter, enquête de satisfaction, relance panier, e-mail de réactivation du compte, etc.

L'e-mailing peut servir à :

  • Promouvoir un produit ou un service.
  • Envoyer un cadeau ou un code promo.
  • Exposer des offres promotionnelles.
  • Inviter un client à participer à un événement exclusif ou VIP.
  • Annoncer des nouveautés en avant-première aux clients fidèles.
  • Obtenir un retour sur la satisfaction client.

Un e-mailing efficace nécessite d'être personnalisé. Il est donc obligatoire de déterminer avec précision la clientèle cible et les objectifs de la campagne. Pour optimiser cette opération, les outils CRM sont indispensables pour segmenter efficacement une base de données de contacts client.

 

Comment utiliser efficacement ces outils ?

L'efficacité de ces outils de fidélisation découle essentiellement de leur usage. Dans cette optique, intégrer ces outils à une stratégie Inbound Marketing peut se révéler pertinent. Concrètement, cela consiste à déclencher les clés d'activation caractéristiques de l'Inbound Marketing : la relation client, la stratégie de contenu et l'optimisation des conversions.

 

Piloter efficacement la relation client

Cette étape a pour objectif de capitaliser sur la connaissance client acquise via votre CRM. Un usage pertinent de cet outil apporte en effet de réels avantages, parmi lesquels :

  • Segmenter votre base de données pour identifier la typologie de vos clients et comprendre leurs motivations et modes de fonctionnement.
  • Définir vos personas, c'est-à-dire dresser le profil de votre client idéal.
  • Personnaliser la relation en créant un relationnel contextualisé et pertinent.

Le but ultime est de construire une relation client pérenne au service de la satisfaction client.

 

Définir une stratégie de contenu pertinente

Il s'agit ici d'adapter votre stratégie de contenu au cycle de vie du client. Pour créer un impact positif, un contenu se doit d'être :

  • Contextualisé : en étant diffusé au bon moment, via le bon canal.
  • Personnalisé : en tenant compte de l'historique de la relation client.
  • Engageant : c'est-à-dire être relié à un call-to-action en appelant le client à télécharger du contenu, ou à s'abonner à une newsletter par exemple.

Optimiser les conversions

La fidélisation est une partie intégrante du cycle inbound. L'enjeu est de mesurer l'efficacité du dispositif de fidélisation grâce aux indicateurs de performance de chacun des outils déployés pour pouvoir l'améliorer en continu. Dans cette optique, il s'agit donc de vendre mieux pour vendre plus.

 

Pour aller plus loin, téléchargez ce modèle d'analyse de l'attrition client et découvrez comment analyser et limiter cette attrition pour optimiser votre stratégie de fidélisation de la clientèle.

Modèle d'analyse de l'attrition client

Publication originale le 26 septembre 2022, mise à jour le 26 septembre 2022

Sujet(s):

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