Comment fournir un support omnicanal ?

De nos jours, si une entreprise n'est pas en mesure de fournir rapidement l'aide nécessaire au moment où les clients la demandent, elle risque de les perdre.

Si l'on reste en attente pendant une heure auprès d'une banque après n'avoir reçu aucune réponse à un e-mail, la tentation de raccrocher et de changer de fournisseur est grande.

Une étude de HubSpot Research a révélé que la communication unifiée (et omnicanale) améliore la satisfaction client, la productivité des équipes de première ligne et facilite l'accès à l'aide que les clients préfèrent recevoir. Le logiciel de service client omnicanal de HubSpot permet aux entreprises de centraliser tous leurs canaux de support et de délivrer des expériences cohérentes à grande échelle.

Composantes d'un support omnicanal performant

Comprendre le concept de support omnicanal

Le support omnicanal va au-delà du support multicanal. Il vise à créer une expérience unifiée dans laquelle les clients peuvent passer d'un canal à l'autre sans interruption ni perte de continuité.

À quoi cela ressemble-t-il pour le client ? Par exemple, un client peut utiliser un service de live chat pour poser une question sur un produit. Mais si cette conversation par chat se termine et qu'il a d'autres questions, il doit pouvoir poursuivre l'échange par e-mail. L'essentiel est d'adopter une approche centrée sur le client et d'aligner tous les canaux pour offrir des informations cohérentes, une assistance constante et des expériences personnalisées.

Cartographier le parcours client

La mise en place d'un support omnicanal commence par une cartographie du parcours client à travers les différents points de contact, y compris les e-mails, les appels téléphoniques, le chat, les réseaux sociaux et les portails en libre-service. Cette étape permet d'identifier les points de friction, les goulots d'étranglement et les opportunités de créer une expérience plus fluide. En visualisant l'ensemble du parcours, les équipes peuvent détecter les lacunes, aligner leurs ressources et garantir une approche cohérente sur tous les canaux.

Adopter les bons outils

Faites vos premiers pas avec le service client omnicanal

Investissez dans un système de gestion de la relation client (CRM) performant qui intègre tous les canaux de support. Un CRM centralisé permet aux agents d'accéder aux informations client, à l'historique des interactions et aux préférences en temps réel. Les agents peuvent ainsi répondre de manière proactive, anticiper les besoins des clients et adapter les interactions en conséquence.

Envisagez également de mettre en place des chatbots et des outils basés sur l'IA pour automatiser les demandes courantes, libérant ainsi les agents pour les problèmes plus complexes. « Il n'est pas nécessaire de recruter davantage de représentants pour être présent sur plus de canaux. Tirez parti des chatbots, des opérateurs automatiques et d'autres outils qui peuvent augmenter la capacité de l'équipe de support », affirme Fontanella.

Maintenir une image de marque et des messages cohérents

Sur tous les canaux de support, l'image de marque et les messages doivent rester cohérents pour renforcer l'identité de l'entreprise et instaurer la confiance. Le site web, la base de connaissances, les e-mails, les profils sur les réseaux sociaux et les interfaces de chat doivent tous refléter la même voix, le même style et les mêmes valeurs. Cette cohérence favorise la reconnaissance par les clients et renforce leur lien avec la marque sur le long terme.

Former les agents et leur fournir les bons outils

Les agents de support doivent disposer de la formation nécessaire pour gérer les demandes sur l'ensemble des canaux de manière efficace. Des directives claires sur le ton, le langage et la réactivité propres à chaque canal facilitent cette montée en compétence. Investir dans la formation continue garantit que les agents sont en mesure d'offrir des expériences cohérentes et de résoudre les problèmes rapidement, quel que soit le canal emprunté par le client.

Exploiter les données et les analyses

Les données et les analyses constituent un levier essentiel pour mieux comprendre le comportement, les préférences et les points de friction des clients sur l'ensemble des canaux. En analysant le retour client, les scores de satisfaction et les questions fréquemment posées, les équipes peuvent optimiser l'expérience de support en continu. Les décisions fondées sur les données permettent d'identifier les axes d'amélioration de manière proactive et d'adapter les stratégies de support en conséquence.

Intégrer les canaux

Éliminer les silos de communication est une condition sine qua non d'un support omnicanal réussi. 

Les conversations de support doivent pouvoir passer d'un canal à l'autre à tout moment, et les agents doivent avoir accès à l'historique complet des interactions. Les clients ne devraient jamais avoir à répéter les informations déjà fournies : ils devraient au contraire bénéficier d'une conversation unifiée qui reprend là où elle s'était arrêtée.

Assurer le suivi et procéder à des itérations

Un suivi régulier des performances du support omnicanal est indispensable pour progresser. Les indicateurs clés à surveiller incluent le temps de réponse, le taux de résolution au premier contact et les scores de satisfaction client. En analysant le retour client et en échangeant directement avec les équipes terrain, les entreprises peuvent recueillir des informations précieuses pour une amélioration continue. L'objectif est d'instaurer une culture d'itération permanente, dans laquelle les processus de support évoluent au rythme des attentes des clients.

Se lancer dans le support omnicanal

Le support omnicanal ne répond pas seulement à une attente des clients : c'est un impératif stratégique pour les entreprises qui souhaitent construire des relations durables, fidéliser leur clientèle et se démarquer de la concurrence.

En comprenant le concept, en cartographiant les parcours clients, en formant les agents, en exploitant la technologie et en procédant à des itérations régulières, les entreprises peuvent maîtriser l'art du support omnicanal et offrir des expériences exceptionnelles qui favorisent la satisfaction, la fidélité et, au final, la croissance.

Pour aller plus loin, découvrez le logiciel gratuit de service client omnicanal de HubSpot.