Afin de garantir une prestation de qualité aux consommateurs, les entreprises ont tout intérêt à former leurs équipes aux nouvelles pratiques de relation client. La méthode CERC, qui diffère de la méthode CROC, en fait partie. Elle facilite le traitement des appels entrants pour mieux satisfaire les interlocuteurs.
Qu'est-ce que la méthode CERC ?
La méthode CERC est une technique de vente consistant à s'appuyer sur une trame afin de faciliter l'échange avec l'interlocuteur et de limiter le risque d'erreurs. Elle est utilisée lors de la réception des appels entrants. L'objectif de la méthode CERC est de garantir un accueil téléphonique de qualité.
La méthode CERC se décompose en quatre phases qui correspondent à chaque lettre du sigle :
- C : Contact
- E : Écoute
- R : Réponse
- C : Conclusion
C : Contact
La première étape concerne le contact, plus précisément la manière de répondre à un appel avec professionnalisme. L'agent du service client commence par se présenter en donnant son identité, sa fonction, puis le nom de l'entreprise. Si besoin, il indique sa disponibilité ou suggère poliment à l'interlocuteur de patienter, puis lui demande la raison de l'appel.
En plus d'adopter ces bonnes pratiques, le professionnel doit faire preuve de réactivité en décrochant le téléphone rapidement.
E : Écoute
Le conseiller clientèle laisse ensuite l'interlocuteur lui présenter sa requête. Cette phase de l'appel joue un rôle essentiel, puisqu'elle permet de récolter toutes les informations nécessaires pour fournir une réponse adéquate. Le professionnel écoute avec attention son client, de façon à bien comprendre sa demande. Il peut l'interroger afin d'obtenir davantage de précisions, puis reformuler pour s'assurer d'avoir bien saisi le motif de l'appel.
Il est important de laisser l'interlocuteur s'exprimer, mais aussi de relever tous les éléments fondamentaux sur une fiche de contact. Ce document, papier ou numérique, recense les principales informations relatives à l'appel et à l'interlocuteur. L'agent d'accueil téléphonique y note :
- L'objet de l'appel.
- L'identité de l'interlocuteur.
- Sa société et sa fonction.
- Ses coordonnées de contact.
- La date, l'heure et la durée de l'appel.
- Le destinataire de l'appel.
Tous ces éléments aideront l'agent à traiter la demande avec efficacité et à apporter une réponse personnalisée au client.
R : Réponse
Dans la mesure du possible, le professionnel de la relation clientèle apporte une réponse immédiate à son interlocuteur. Soit il traite la demande lui-même si cela fait partie de ses attributions, soit il met le client en relation avec le service concerné.
Il peut proposer de transmettre un message ou demander à l'interlocuteur s'il souhaite être rappelé lorsqu'il n'est pas possible de répondre dans l'immédiat.
C : Conclusion
Après avoir traité la demande du client, l'agent doit prendre congé de son interlocuteur. Il le remercie de son appel, le salue puis raccroche.
Comme lors des différentes phases de l'appel, l'agent veille à adopter un ton de voix chaleureux. Il maîtrise son débit de parole et son articulation afin de parler de façon claire et compréhensible.
Méthode CERC et méthode CROC : quelle différence ?
La méthode CERC se distingue de la méthode CROC, puisqu'elle concerne uniquement les appels entrants.
La méthode CROC désigne une technique de communication qu'utilisent les commerciaux pour mener leurs actions de prospection téléphonique. L'objectif diffère de celui de la méthode CERC, puisqu'il s'agit de préparer l'entretien de démarchage, de manière à éviter les temps d'hésitation.
Ces deux outils consistent à prévoir une trame visant à structurer l'échange. Le sigle CROC correspond aux quatre étapes suivantes :
- contact
- raison
- objectif
- conclusion
Comme pour la méthode CERC, la première phase correspond à la prise de contact. Ici, le professionnel est celui qui émet l'appel. Lorsque l'interlocuteur décroche, le commercial se présente, indique le nom de sa société et sa fonction. Puis il s'assure d'être en relation avec le destinataire ciblé.
Le scénario diffère ensuite de la méthode CERC, car c'est au professionnel d'énoncer la raison de son appel. Il doit s'exprimer clairement et expliquer avec précision le motif qui l'amène à contacter la personne. Cette étape vise à instaurer le dialogue et à mettre l'interlocuteur en confiance, d'où l'importance d'adopter un ton chaleureux.
Le commercial définit l'objectif de l'appel en amont, afin d'exposer clairement sa demande et d'anticiper les réactions éventuelles du prospect.
La technique CROC se termine comme la méthode CERC, par la phase de conclusion. Or, celle-ci ne consiste pas uniquement à prendre congé. En prospection téléphonique, le commercial profite de cette dernière étape pour rassurer l'interlocuteur et revenir sur les détails importants de l'échange. Puis, il conclut en le remerciant pour le temps accordé et le salue avec politesse.
La méthode CERC et la méthode CROC sont des outils de communication utilisés pour mener les échanges téléphoniques avec professionnalisme. La première s'adresse plus spécifiquement aux équipes chargées de la relation clientèle. Elle facilite la mission des conseillers et des agents du service client et garantit la qualité de l'expérience offerte aux consommateurs.
La seconde concerne les forces de vente, puisqu'elle consiste à structurer l'échange en vue de mettre le prospect en confiance. Elle permet aux commerciaux de s'appuyer sur un scénario afin de réduire les risques d'improvisation.
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