Pour gagner en crédibilité et renforcer leur réputation, les entreprises tentent de collecter des témoignages auprès de leurs clients lorsqu'ils sont satisfaits de leurs produits ou services. Ces retours d'information prouvent la valeur des entreprises, ainsi que de leurs offres. Ils permettent d'acquérir de nouveaux clients, renforcent la fidélité de la clientèle existante et aident à améliorer le service client.
En quoi consiste le témoignage client ?
Le témoignage client est un retour d'expérience formulé par un client sous forme de recommandation pour faire part de sa satisfaction envers une marque, un produit ou un service. Il est donné à la demande de l'entreprise, à la suite d'un achat, d'une prestation ou d'un contact avec celle-ci.
Quelle est la différence entre un avis client et un témoignage ?
L'avis client et le témoignage sont deux formes de preuve sociales. Bien qu'ils aient pour point commun de permettre aux clients de donner leur opinion sur l'entreprise et ses offres, ils présentent certaines différentes qui les distinguent l'un de l'autre.
À l'inverse du témoignage, l'avis client n'est pas recueilli par l'entreprise, mais rédigé par les clients eux-mêmes, de leur propre volonté. Le partage d'un témoignage client est demandé par l'entreprise sous différentes formes (vidéo, témoignage écrit, etc.) via différents canaux de communication. Quant à la publication d'un avis client, elle se fait en seulement quelques clics dans la section commentaires du site web de l'entreprise ou sur sa page de réseau social.
Neil Patel, expert en marketing, donne un bon aperçu de la différence entre l'avis client et le témoignage : « Un témoignage client, c'est juste un avis client. La différence est que vous demandez au client d'écrire l'avis pour vous si vous savez qu'il est satisfait de votre produit ou service. »
Comment demander un témoignage à ses clients ?
- Envoyer un mail
- Utiliser les réseaux sociaux
- Envoyer un SMS
- Interviewer les clients
Envoyer un mail
L'emailing est un moyen efficace et pratique de recueillir des témoignages auprès de nombreux clients. Pour cela, il suffit d'insérer un lien vers la page de témoignages dans le mail ou de transmettre une enquête de satisfaction.
Utiliser un modèle spécifique évite aux entreprises de rédiger un nouveau mail à chaque fois qu'elles contactent des clients pour obtenir des témoignages. De plus, pour gagner du temps, il est possible de recueillir les témoignages de clients satisfaits en automatisant l'envoi des mails.
Il existe différents moyens d'inciter les clients à apporter un témoignage via l'emailing :
- Leur proposer une réduction sur un prochain achat
- Les faire participer à un tirage au sort pour gagner un cadeau
- Les remercier de leur fidélité
Également, pour permettre aux participants de rédiger un témoignage, l'idéal est de poser des questions ouvertes. De cette façon, les entreprises pourront non seulement récolter le plus de preuves sociales possible, mais aussi trouver un moyen d'améliorer leur expérience client.
Voici des exemples de questions à poser pour obtenir des témoignages clients par le biais d'une enquête de satisfaction :
- Quelles questions aviez vous avant d'acheter notre produit ou service ?
- Quels étaient vos doutes avant la finalisation de l'achat ?
- Que pensez-vous de notre produit ou service ?
- Pourquoi avez-vous choisi notre produit ou service ?
- Quand avez-vous commencé à utiliser notre produit ?
- Qu'est-ce qui vous a incité à utiliser notre produit ou service ?
- Sur une échelle de 1 à 10, recommanderiez-vous notre produit ou service à d'autres personnes ?
Utiliser les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux peuvent regorger de témoignages positifs. Lorsque les clients sont satisfaits d'un produit ou service, ils en feront probablement part sur leur page Facebook, X (anciennement Twitter) ou Instagram.
Les entreprises peuvent se servir de la puissance des réseaux sociaux pour demander aux clients de laisser un commentaire ou de publier un post concernant leur expérience avec leurs produits, leurs services ou leur marque. Il existe différents moyens d'obtenir des témoignages clients sur les réseaux sociaux : lancer une discussion avec les clients ou encore organiser un concours.
Envoyer un SMS
L'envoi de SMS est une autre méthode efficace de collecte de témoignages client. Ce canal permet aux clients peu disposés à rédiger un long témoignage de laisser un bref commentaire positif. Pour encourager les clients à partager leur expérience sur leurs produits ou services, les entreprises peuvent effectuer un suivi et envoyer plusieurs messages. Mais attention, si elles en font trop, leur réputation risque d'en pâtir. De plus, avant d'envoyer des SMS pour récolter des témoignages, elles doivent obtenir le consentement des clients.
En complément, les entreprises doivent s'assurer que leurs messages sont courts et, si elles en envoient plusieurs, de les espacer afin que les clients puissent les recevoir correctement et dans le bon ordre. L'utilisation d'une application SMS peut les aider à rédiger et à automatiser ces messages.
Interviewer les clients
Les entreprises peuvent aussi rencontrer leurs clients dans le cadre d'une interview pour leur demander un témoignage de leur vécu avec leurs offres ou leur marque. Pour les encourager, elles peuvent leur expliquer que d'autres clients leur ont déjà apporté leur témoignage.
Pour obtenir des commentaires pertinents et de qualité, il convient de poser des questions ouvertes et décontractées. Celles-ci peuvent porter sur :
- Ce qui a incité les clients à acheter tel produit ou service
- Ce qu'il se passe avant et lors de l'achat du produit ou service en question
- La manière dont le produit ou service a aidé les clients à répondre à leurs besoins
- Les aspects du produit ou service que les clients ont le plus appréciés
- Les sentiments des clients vis-à-vis des délais de livraison et de la qualité de l'offre ainsi que de la réactivité, du relationnel et des compétences des entreprises
- La volonté des clients de parler des entreprises autour d'eux
Pour appuyer les témoignages qu'elles récoltent, les entreprises peuvent demander une photo de leurs clients en train d'utiliser le produit ou services qu'ils ont acheté.
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5 exemples de mails de demande de témoignage adressée à un client
1 - La demande de fin d'année
Bonjour [NOM DU CLIENT],
Joyeuses fêtes !
L'année touchant à sa fin, nous souhaitons vous remercier pour votre partenariat en utilisant [PRODUIT] cette année. Vous avez obtenu des résultats formidables au cours de notre collaboration et nous souhaitons vous demander si vous souhaitez partager un témoignage sur votre expérience d'utilisation de [PRODUIT]. Il vous suffit de cliquer sur ce lien pour partager certaines de vos réflexions que nous pourrions présenter sur notre site web.
Merci d'avoir pris en compte notre demande et d'être un client fidèle de [ENTREPRISE]. Nous vous souhaitons de belles et heureuses fêtes en famille et entre amis. Au plaisir de vous revoir et de collaborer avec vous au cours de la nouvelle année !
Bien à vous,
[NOM DU REDACTEUR]
Pourquoi c'est efficace ?
Ce modèle d'email fonctionne, car il attire les clients à un moment où ils pourraient avoir plus de temps pour répondre à la demande de témoignage effectuée par l'entreprise. Il permet aussi aux entreprises de mesurer leurs performances pour l'année. En cas de réussite, ces informations peuvent être insérées dans les témoignages donnés par les clients.
2 - La demande formelle
[CLIENT],
Nous souhaitons vous remercier pour votre fidélité envers [ENTREPRISE]. Nous avons remarqué que vous avez atteint votre objectif de [ÉTAPE] le mois dernier, et souhaitons vous contacter pour vous féliciter de votre réussite ! Ce fut un plaisir de travailler avec vous sur ce projet.
Nous souhaitons partager des expériences de nos clients avec [PRODUIT/SERVICE] sur notre site web, et aimerions savoir si vous souhaitez donner un témoignage. Vous pouvez suivre ce lien pour soumettre un témoignage écrit ou vidéo. Pour vous remercier, nous vous enverrons une carte-cadeau pour une tasse de café, sur [ENTREPRISE].
Félicitations encore pour avoir atteint votre objectif, et merci pour votre partenariat ! Si vous avez des questions concernant le partage d'un témoignage, n'hésitez pas à nous contacter.
Salutations,
[NOM DU REDACTEUR]
Pourquoi c'est efficace ?
Dans cet exemple, l'entreprise félicite le client, puis conclut l'affaire en lui proposant de partager un témoignage. L'avantage de ce modèle d'email, c'est qu'il fonctionne à tout moment de l'année et suggère même ce dont le client devrait parler dans son témoignage.
3 - La demande informelle
Salut [NOM DU CLIENT],
Vous avez travaillé dur sur [PROJET], et les chiffres le prouvent clairement.
Maintenant que nous avons atteint notre objectif, nous aimerions savoir si vous souhaitez apporter un témoignage sur votre expérience d'utilisation de [PRODUIT/SERVICE] ? Vous pouvez partager ici un court témoignage écrit ou une vidéo expliquant comment nous vous avons aidé à atteindre vos objectifs.
Contactez-nous si vous avez des questions et félicitations encore !
Cordialement,
[NOM DU REDACTEUR]
Pourquoi c'est efficace ?
Cet e-mail peut être utilisé par les entreprises après qu'elles aient été en contact direct avec votre client pendant un certain temps. Il est efficace, car il prouve que les entreprises ont accompli quelque chose avec les clients ; la prochaine étape est naturellement de partager cela avec d'autres clients potentiels.
4 - L'offre incitative
[NOM DU CLIENT],
Comme cadeau pendant les vacances d'été, [ENTREPRISE] offre une réduction de 40 % sur votre abonnement [PRODUIT/SERVICE] de juillet.
Pour cela, nous vous invitons à apporter un témoignage écrit ou vidéo pour expliquer la raison de votre satisfaction sur l'utilisation de [PRODUIT].
Cela ne vous prendra que 10 minutes et votre réduction sera appliquée dès lors que votre témoignage sera partagé. Contactez-nous si vous avez des questions sur cette promotion !
Bien à vous,
[NOM DU REDACTEUR]
Pourquoi c'est efficace ?
Cet exemple de mail fonctionne pour n'importe quel client : les entreprises n'ont pas besoin de réfléchir longtemps avant de l'envoyer. Par exemple, il ne leur est pas nécessaire de rechercher des données de performance sur leurs clients.
5 - L'envoi automatique
[CLIENT],
Nous espérons que vous avez apprécié l'utilisation de [PRODUIT/SERVICE].
Vous avez bénéficié de quelques jours pour essayer le produit ; nous souhaiterions obtenir votre opinion à ce sujet. Vous pouvez cliquer sur ce lien pour partager votre expérience sur l'utilisation de [PRODUIT] que nous pourrions publier sur notre site web.
Votre retour d'expérience vaut beaucoup pour nous ! Merci pour votre fidélité envers [ENTREPRISE].
Salutations,
[NOM DU REDACTEUR]
Pourquoi c'est efficace ?
Cette demande de témoignage par email se distingue par sa simplicité et sa rapidité d'envoi. Elle fonctionne, car elle permet de collecter des témoignages à grande échelle, ce qui en fait une solution idéale pour les entreprises qui ont un très grand nombre de clients.
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