Dans un souci d'amélioration de l'expérience client, il est indispensable de juger et d'analyser objectivement les performances d'une entreprise. Pour ce faire, les enseignes peuvent avoir recours à la visite mystère. Celle-ci est conduite par un client mystère qui a pour mission de mener l'enquête.
Qu'est-ce qu'un client mystère ?
Le client mystère est une personne anonyme (un faux client) dont la mission consiste à tester la qualité et le bon fonctionnement d'une offre en se faisant passer pour un client régulier de l'entreprise. Il se déplace sur le terrain ou enquête via des appels, des e-mails ou les réseaux sociaux.
Avoir recours à cette technique permet de réaliser un contrôle de qualité complet en suivant un certain nombre de critères déterminés en amont. Tout au long du processus, l'anonymat du client mystère est préservé afin que l'évaluation ne soit pas biaisée.
Le client mystère peut être employé par une entité tierce spécialisée ou par l'entreprise elle-même. Cette enquête peut également être récurrente ou ponctuelle, selon les besoins de l'entreprise. Par ailleurs, il peut revêtir de nombreux profils en fonction du secteur et des objectifs souhaités. Cela peut être un étudiant, une mère au foyer ou encore un retraité. En bref, un client tout à fait lambda, pour ne pas éveiller les soupçons.
De manière générale, les clients mystères sont surtout utilisés par les enseignes franchisées dans le secteur de la grande distribution, de la banque, de l'assurance ou de l'hôtellerie/restauration. Néanmoins, c'est une technique qui s'est développée dans de nombreux secteurs d'activité.
Quel est le rôle du client mystère ?
Mesurer la bonne mise en œuvre des recommandations commerciales
Formé à sa mission, le client mystère a pour objectif de s'assurer du bon suivi des recommandations commerciales réseaux mises en place dans l'entreprise. Autrement dit, il a pour rôle d'auditer la qualité et l'efficacité d'un service ou d'une prestation.
Par le biais de son expérience client, il rend compte de la qualité d'accueil, de la mise en place de la PLV (publicité sur le lieu de vente), des méthodes de vente, des prestations du lieu d'achat et des équipes en contact avec la clientèle.
Simuler une situation réelle
À partir d'un scénario prédéfini par l'entreprise, il simule une situation réelle dans l'enseigne. Selon les attentes et les objectifs fixés par l'entité, les critères d'évaluation et les mises en situation varient. Un client mystère peut tester les produits, les équipes de vente, l'accueil, la documentation disponible, voire réaliser des achats. Il peut également agir de façon à mettre en difficulté ses interlocuteurs. Par exemple, il est susceptible de se montrer très exigeant ou de provoquer une situation de plainte.
L'idée est d'analyser plusieurs critères et de challenger les interlocuteurs directs sur place pour mettre en évidence les freins à la satisfaction de la clientèle.
Fournir une évaluation
À la fin de sa visite, le client mystère remplit un questionnaire d'évaluation qui sera ensuite analysé par l'entité qui l'a recruté. Des solutions d'optimisation sont alors envisagées par les services marketing et commerciaux pour améliorer au mieux la qualité du service rendu et rendre l'expérience client plus agréable.
Pourquoi avoir recours à un client mystère ?
Évaluer l'efficacité et la qualité des services
Faire appel à un client mystère apporte de nombreux avantages à l'entreprise. Premièrement, cette opération d'évaluation lui permet de se rendre compte de l'efficacité et de la qualité de ses services. Elle fait ressortir ses points forts et ses points faibles dans l'unique objectif d'augmenter la satisfaction client. Elle est complémentaire à d'autres techniques de mesure de satisfaction client, notamment celles où la satisfaction perçue est évaluée.
Vérifier la bonne application des procédures
C'est également un excellent outil pour vérifier si les méthodes préconisées à la suite d'une précédente enquête mystère ont pu être appliquées. Elle rend compte de la réalité du terrain et permet de prendre les décisions nécessaires au bon respect des axes d'amélioration.
Aider au pilotage de l'équipe commerciale
Il s'agit, en outre, d'une technique managériale particulièrement efficace pour piloter l'équipe commerciale. En effet, elle permet de récolter des retours neutres et objectifs sur les performances des vendeurs et leur comportement face à la clientèle. Elle met également en évidence la motivation et l'implication des équipes. Autant de points essentiels qui contribuent à améliorer la relation client.
Réaliser une veille concurrentielle
Dans le cadre d'une prestation commandée en externe, le client mystère est un excellent outil de veille concurrentielle. Il permet de réaliser un benchmark de la concurrence et de faire une analyse comparative des performances.
En somme, grâce à cette méthode, les entreprises peuvent ajuster leur stratégie de vente, leur technique de management, ainsi que la qualité de leurs services.
Compétences et formation du client mystère
Pour travailler en tant que client mystère, il est nécessaire d'avoir certaines qualités et compétences :
- Être un bon acteur, en gardant son sang-froid et en veillant à ne pas se faire repérer.
- Avoir un sens aiguisé de l'observation.
- Être objectif et critique.
- Avoir une bonne mémoire, car le client mystère ne peut pas prendre de note.
- S'exprimer de manière fluide à l'oral et être parfaitement à l'aise avec la rédaction écrite.
- Être mobile pour pouvoir répondre aux différentes opportunités de mission.
Le métier de client mystère ne requiert pas de formation particulière et les recrutements se font généralement plus sur la base des qualités, des compétences et de la motivation des individus. Cependant, de nombreuses entreprises préfèrent choisir des candidats diplômés dans le commerce, la vente ou la gestion, notamment des BAC pro vente, des BTS Négociation et digitalisation de la relation client ou encore des DUT Techniques de commercialisation.
Quel est le salaire du client mystère ?
Le client mystère ne bénéficie pas d'un revenu fixe mensuel. Il est payé en fonction du nombre de missions qu'il réalise. Sa rémunération peut varier en fonction de son expérience, de sa qualification et de la technicité de la demande. En général, le salaire du client mystère se situe entre 10 € et 80 € par mission. À cela s'ajoute le règlement des indemnités kilométriques dans le cas où il aurait besoin d'utiliser son véhicule.
Plateformes pour devenir client mystère
Qualivox
Qualivox accompagne les entreprises dans la mesure de leur satisfaction client depuis plus de 20 ans. Leurs clients mystère, nommés « Qualishoppers » se déplacent sur toute la France afin de réaliser des enquêtes terrain pour le compte d'entreprises diverses. Devenir client mystère chez Qualivox nécessite de créer un compte, de compléter son profil et de réaliser les certifications Qualivox.
Qualimétrie
La société Qualimétrie a été créée en 1987 par les fondateurs du premier outlet de France, « L'usine », afin de mesurer l'accueil dans les 80 boutiques du centre commercial. Elle compte aujourd'hui 45 000 clients mystère, les « Clients Qualité ».
RefletClient
Fondé en 2001, RefletClient est un cabinet d'études marketing spécialisé dans les enquêtes de client mystère. Ils emploient aujourd'hui plus de 58 000 clients mystères et traitent plus de 175 projets par an en Europe.
BVA Mystery Shopping
BVA est un groupe d'études et de conseil, expert en sciences comportementales. BVAMS est une société du groupe, spécialisée dans les enquêtes client mystère en France et à l'international. Elle accompagne les entreprises de secteurs comme la banque, la restauration, le luxe ou encore le transport. BVAMS possède un réseau de plus de 100 000 enquêteurs formés spécifiquement aux techniques de l'enquête mystère.
Qualisens
Qualisens est l'un des leaders français de l'audit de la qualité. Membre de la Mystery Shopping Providers Association depuis 2001, Qualisens propose l'utilisation du client mystère au travers de différentes options : la visite, l'e-mail ou encore l'appel mystère. Ils sont actifs dans le secteur de la mode, de la restauration, du luxe, de l'automobile ou encore des services, en France et à l'international.
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