Dans un souci d'amélioration d'expérience client, il est indispensable de juger et d'analyser objectivement les performances d'une entreprise. Pour ce faire, les enseignes peuvent avoir recours à la visite mystère. Celle-ci est conduite par un client mystère qui a pour mission de mener l'enquête.

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Zoom sur le rôle du client mystère et son intérêt d'utilisation.

 

Qu'est-ce qu'un client mystère ?

Maximiser la satisfaction client est essentiel pour assurer la pérennité des entreprises. Il existe de nombreuses méthodes pour la mesurer, le concept de visite mystère ou client mystère est l'une d'entre elles. 

Il s'agit d'une technique bien connue des entreprises qui consiste à contrôler la qualité et le bon fonctionnement des services commerciaux. Pour cela, elles font appel à une personne anonyme (un faux client) qui se fait passer pour un client habituel. Sa mission est de tester l'ensemble de l'offre proposée par l'entreprise en se rendant directement sur le terrain. Mais il peut également intervenir de manière dématérialisée, en enquêtant via des appels ou des e-mails mystères ou encore via les réseaux sociaux.

Il permet de réaliser un contrôle de qualité complet en suivant un certain nombre de critères déterminés en amont. Tout au long du processus, l'anonymat du client mystère est préservé afin que l'évaluation ne soit pas biaisée.

Le client mystère peut être employé par une entité tierce spécialisée ou par l'entreprise elle-même. Cette enquête peut également être récurrente ou ponctuelle, selon les besoins de l'entreprise. Par ailleurs, il peut revêtir de nombreux profils en fonction du secteur et des objectifs souhaités. Ça peut être un étudiant, une mère au foyer ou encore un retraité. En bref, un client tout à fait lambda, pour ne pas éveiller les soupçons. 

De manière générale, les clients mystères sont surtout utilisés par les enseignes franchisées dans le secteur de la grande distribution, de la banque, de l'assurance ou de l'hôtellerie/restauration. Néanmoins, c'est une technique qui s'est développée dans de nombreux secteurs d'activité. 

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Quel est le rôle du client mystère ?

Formé à sa mission, le client mystère a pour objectif de mesurer la bonne mise en œuvre des recommandations commerciales réseaux d'une entreprise. Autrement dit, il a pour rôle d'auditer la qualité et l'efficacité d'un service ou d'une prestation. 

Par le biais de son expérience client, il rend compte de la qualité d'accueil, de la mise en place de la PLV (publicité sur le lieu de vente), des méthodes de vente, des prestations du point de vente et des équipes en contact avec la clientèle. 

À partir d'un scénario prédéfini par l'entreprise, il simule une situation réelle dans l'enseigne. Selon les attentes et les objectifs fixés par l'entité, les critères d'évaluation et les mises en situation varient. Un client mystère peut tester les produits, les équipes de vente, l'accueil, la documentation disponible et peut réaliser des achats. Il peut également agir de façon à mettre en difficulté ses interlocuteurs. Par exemple, il peut se montrer très exigeant ou provoquer une situation de plainte. 

L'idée est d'analyser plusieurs critères et de challenger les interlocuteurs directs sur place pour mettre en évidence les freins à la satisfaction de la clientèle.

À la fin de sa visite, le client mystère remplit un questionnaire d'évaluation qui sera ensuite analysé par l'entité qui l'a recruté. Des solutions d'optimisation seront alors envisagées par les services marketing et commerciaux pour améliorer au mieux la qualité du service rendu et rendre l'expérience client plus agréable.

 

Pourquoi utiliser un client mystère ?

Faire appel à un client mystère apporte de nombreux avantages à l'entreprise. Premièrement, cette opération d'évaluation lui permet de se rendre compte de l'efficacité et la qualité de ses services. Elle fait ressortir ses points forts et ses points faibles dans l'unique objectif d'augmenter la satisfaction client. Elle est complémentaire à d'autres techniques de mesure de satisfaction client, notamment celles où la satisfaction perçue est évaluée.

Ensuite, c'est également un outil pour vérifier si les procédures préconisées à la suite d'une précédente enquête mystère ont pu être appliquées. Elle rend compte de la réalité du terrain et permet de prendre les décisions nécessaires au bon respect des axes d'amélioration.

De plus, il s'agit d'une technique managériale qui permet de piloter l'équipe commerciale. En effet, elle permet de récolter des retours neutres et objectifs sur les performances commerciales des vendeurs et leurs comportements face à la clientèle. Elle met également en évidence la motivation et l'implication des équipes. Des points essentiels qui contribuent à améliorer la relation client.

D'autre part, dans le cadre d'une prestation commandée en externe, le client mystère est un excellent outil de veille concurrentielle. Il permet de réaliser un benchmark de la concurrence et de faire une analyse comparative des performances. 

En somme, grâce à cette méthode, les entreprises peuvent ajuster leur stratégie de vente, leur technique de management, ainsi que la qualité de leurs services.

 

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Publication originale le 23 novembre 2021, mise à jour le 23 novembre 2021

Sujet(s):

Service client