L'évolution technologique, le contexte économique et la crise sanitaire ont amené les consommateurs à changer leurs comportements d'achat. Avec une hausse de 13,8 % en 2022, le chiffre d'affaires du secteur du e-commerce poursuit sa croissance. La vente en ligne, principal procédé de vente à distance, devient un mode de consommation de plus en plus plébiscité. Le rapport de la Fevad révèle que 92 % des clients misent sur cette solution pour le gain de temps qu'elle offre. La vente à distance, nouvelle forme de vente par correspondance, octroie de réels avantages aux acheteurs comme aux entreprises. Toutefois, elle présente aussi des risques et fait l'objet d'une réglementation spécifique.

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Comment fonctionne la vente à distance ?

 

Un mode de vente dématérialisé

Le principe de la vente à distance est de permettre au consommateur d'acheter un produit ou un service, sans devoir se rendre en magasin. La commande est transmise par le biais d'un outil de télécommunication qui peut être :

  • Un site web ou une application mobile.
  • Une plateforme téléphonique.
  • Un catalogue.
  • Une émission de téléachat.

Les clients accèdent ainsi à une offre détaillée des biens ou des prestations que propose l'entreprise et passent commande via l'outil de communication.

La vente à distance remplace la vente par correspondance, qui se faisait majoritairement par catalogue ou par téléphone. Aujourd'hui, la plupart des transactions à distance s'effectuent par internet. Dans le BtoB ou dans le domaine des services, les entreprises recourent aussi à la pratique du remote selling. Les commerciaux utilisent des outils de visioconférence et divers moyens pour réaliser des ventes à distance, notamment en virtuel.

 

L'accessibilité en continu

L'une des principales caractéristiques de la vente à distance, c'est l'absence d'horaires d'ouverture. Contrairement à un magasin physique, un site e-commerce est accessible 24h/24 et 7j/7. Les consommateurs jouissent donc de la possibilité d'effectuer leurs achats lorsqu'ils le souhaitent.

 

Différentes catégories de produits et de services

La vente à distance concerne de multiples domaines d'activités et s'applique aussi bien aux produits qu'aux prestations de services. Les secteurs de l'habillement et des produits culturels représentent la plus importante part du marché. Face à l'essor du e-commerce et à l'évolution des habitudes d'achat, de nombreuses entreprises ont suivi la tendance.

Aujourd'hui, les commerçants de proximité comme les enseignes d'équipements technologiques peuvent proposer une solution de vente à distance à leurs clients. Les entreprises ont aussi la possibilité de soumettre leurs prestations de services ou de négocier avec leurs clients grâce aux outils de remote selling.

 

La livraison ou le retrait en magasin

Après avoir effectué leurs achats sur le site ou via l'outil de communication utilisé par l'entreprise, le client réceptionne ses produits. En principe, le commerçant propose plusieurs modalités de livraison : à domicile, à une adresse spécifique ou en point relais. Il existe aussi une solution intermédiaire qui consiste à passer une commande à distance et opter pour le retrait en magasin.

 

Quels sont les avantages de la vente à distance ?

 

Développer sa clientèle et mieux connaître sa cible

Pour une entreprise, se lancer dans la vente à distance constitue un excellent moyen d'acquérir davantage de clients. Vendre ses produits en ligne ou par catalogue lui permettra d'atteindre des clients situés dans une zone géographique éloignée et même à l'international.

L'évolution du processus de vente, avec le recours aux outils de gestion de la relation client (CRM), facilite la prospection. En ciblant des prospects qualifiés, l'entreprise peut attirer de nouveaux clients et augmenter ses ventes.

 

La flexibilité

La vente à distance offre une grande flexibilité aux entreprises, puisque les consommateurs sont libres de réaliser leurs achats quand ils le souhaitent. Le commerçant peut alors vendre ses produits en dehors des horaires d'ouverture du magasin (s'il possède un point de vente physique).

Il peut aussi proposer différents modes de règlement ainsi que des facilités de paiement, selon les besoins de ses clients.

 

La réduction des coûts

La vente en ligne ou à distance permet à l'entreprise de réaliser des économies sur différents postes de dépenses. Le recours aux réseaux sociaux et aux campagnes d'emailing pour communiquer est moins coûteux que l'usage des canaux et supports traditionnels. Par ailleurs, les commerciaux gagnent en efficacité en automatisant certaines tâches et en simplifiant la prospection grâce à divers outils comme le pipe commercial. Un gain de productivité qui entraîne une baisse des coûts.

 

Quels sont les risques liés à la vente à distance ?

 

Faire face à une concurrence rude

Se lancer dans la vente à distance présente des risques pour une entreprise, en particulier si elle ne dispose pas de magasin physique. Les e-commerçants doivent redoubler d'efforts pour se démarquer de leurs concurrents. En effet, tous ont la possibilité de vendre leurs produits au niveau national et international. L'enjeu pour eux sera de gagner en visibilité sur le web en travaillant le référencement de leur site. Il peut toutefois s'avérer difficile pour une entreprise de se positionner sur un secteur concurrentiel, sans investir dans une campagne de communication.

 

Les fraudes en ligne

La fraude constitue un problème majeur et récurrent dans le secteur de la vente en ligne. Les propriétaires de sites marchands s'exposent à différents types de fraudes relatives au paiement, à l'identité ou aux données.

 

Les défaillances des prestataires de livraison

Vendre à distance nécessite de disposer d'un service de livraison. Certaines sociétés possèdent leurs propres transporteurs et d'autres font appel à des prestataires extérieurs. La qualité de ce service joue un rôle déterminant dans l'image que l'entreprise renvoie à ses clients. Les retards de livraison, les colis détériorés, etc. ; les défaillances lors de l'acheminement sont de réels risques pour l'entreprise. Un problème durant cette phase peut impacter l'opinion du client de façon négative.

 

Quelle est la législation liée à la vente à distance ?

 

La vente à distance fait l'objet d'une réglementation spécifique, visant à protéger les consommateurs des différents risques existants.

La législation oblige les entreprises à donner plusieurs informations relatives aux biens et aux services vendus, ainsi qu'aux conditions de vente :

  • Les caractéristiques des produits.
  • Le prix des produits et les détails concernant les avantages éventuels.
  • Les modalités de paiement.
  • Les délais de livraison des articles.
  • Les garanties proposées et leur fonctionnement.
  • Le droit de rétractation, etc.

Le vendeur doit aussi indiquer son identité et faire figurer ses coordonnées dans ses conditions générales de vente.

Le consommateur dispose d'un délai de rétractation de 14 jours, durant lequel il peut demander l'annulation de sa commande et être remboursé. Il n'est pas tenu de justifier sa requête auprès du vendeur.

Ce délai ne concerne pas certaines catégories de biens ou de services, notamment les produits périssables et de restauration, les articles sur mesure, les transports, etc.

 

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Quelles bonnes pratiques adopter en vente à distance ?

 

Choisir un support de communication adapté

Une entreprise qui souhaite vendre ses produits à distance doit réfléchir à l'outil de communication à privilégier pour atteindre sa cible. Si la plupart optent pour un site de vente en ligne, certaines recourent toujours au catalogue ou au téléachat. Il est aussi possible de combiner plusieurs supports afin de toucher une clientèle plus large.

 

Travailler le référencement de son site e-commerce

Il est indispensable, pour toute entreprise présente sur internet, d'optimiser le référencement de son site afin d'améliorer sa visibilité. Cela passe par l'élaboration d'une stratégie de marketing digital et la mise en œuvre de diverses actions. L'objectif étant de gagner des places sur les pages de résultat des moteurs de recherche, en vue de se démarquer des concurrents.

 

Présenter ses produits avec clarté

Les consommateurs qui achètent à distance ont besoin d'être rassurés quant à la qualité des produits. Il est important de soigner la présentation des articles vendus sur le site ou sur le catalogue et d'apporter toutes les informations pertinentes au client.

Le remote selling offre de réels avantages aux entreprises, puisque cela permet aux commerciaux de s'entretenir avec leurs prospects de vive voix.

 

Optimiser son processus de vente

Contrairement à la vente avec présence physique, les commerciaux peuvent difficilement observer les réactions d'un client potentiel lors d'une vente à distance (hors remote selling). Il est donc indispensable de recourir à des outils permettant d'identifier à quelle phase du processus de vente se trouve le prospect. Un système de CRM est un moyen fiable pour améliorer l'efficacité de son processus de vente.

 

Respecter la législation en vigueur

Pratiquer la vente à distance requiert de connaître la réglementation et les pratiques à respecter. L'entreprise doit s'assurer de fournir aux consommateurs toutes les informations obligatoires dans les conditions générales de vente. Elle doit également maîtriser toutes les règles applicables concernant les problèmes de livraison, la protection des données ou le paiement.

 

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Publication originale le 31 octobre 2023, mise à jour le 31 octobre 2023

Sujet(s):

Processus de vente