Les commerciaux sont amenés à rencontrer de nombreux prospects et clients. À ces occasions, il faut intégrer un grand volume d'informations. Faire un rapport de visite commerciale est donc essentiel pour restituer ces informations sur un support durable, en vue de les exploiter.
Qu'est-ce qu'un rapport de visite commerciale ?
Un rapport de visite commerciale est un compte-rendu écrit d'un rendez-vous avec un prospect ou un client. Ce document de travail résume les échanges et consigne les informations stratégiques. Sur cette base, le commercial planifie les actions ultérieures à mener pour atteindre ses objectifs.
Rédiger des rapports de visites commerciales est crucial lorsque les rendez-vous s'enchaînent à un rythme élevé. Le fait de prendre le temps de faire un compte-rendu, immédiatement au terme de chaque visite client, permet de limiter les risques d'oubli et de confusion, et de garder une vision claire de son plan commercial : le commercial met sur papier toutes les informations utiles, de sorte que sa journée de travail reste productive.
Comment rédiger un rapport après une visite commerciale ?
Pour rédiger un rapport après une visite commerciale, il faut déterminer :
- Les conditions de forme : support papier ou format numérique, outils digitaux à utiliser, structure du document.
- Les conditions de fond : éléments de contenu obligatoires et mentions d'information facultatives.
En pratique, plusieurs méthodes sont utilisées pour rédiger un rapport de visite commerciale. Le choix des méthodes dépend des habitudes de travail du commercial et des éventuels processus imposés par son manager.
La prise de notes
La prise de notes est une méthode informelle de rédaction de rapport de visite commerciale. Les notes sont prises pendant le rendez-vous ou immédiatement après, sur papier ou dans une application de traitement de texte.
Certains commerciaux s'y retrouvent parfaitement. C'est en effet une méthode flexible, qui offre l'avantage d'une grande liberté d'expression. La prise de notes toutefois a ses limites.
- Le document n'est pas structuré selon un modèle prédéfini : la lisibilité des informations, à terme, peut s'avérer complexe.
- Cela pose des difficultés lorsque des collègues doivent accéder aux informations. Le commercial en effet organise ses idées selon un schéma de pensée qui lui est propre, que ses collègues ne partagent pas nécessairement.
La prise de notes est recommandée pendant la visite commerciale, à titre de brouillon rapide. Il est judicieux par la suite de rédiger son rapport au propre, sur la base d'un modèle standard.
Le modèle de rapport standard
Le commercial, ou son manager, a tout intérêt à établir en amont un modèle standard de rapport de visite commerciale. Ce document, au format numérique, se présente sous forme de formulaire et inclut autant de champs libres qu'il y a d'informations à renseigner.
Pendant le rendez-vous client, c'est une trame utile à laquelle se référer : le commercial aborde l'ensemble des points requis, il est sûr de ne rien oublier. Au terme de la visite commerciale, rédiger son rapport directement dans le modèle est intéressant à divers égards.
- Le commercial ne perd pas son énergie à organiser ses idées ni à rédiger des phrases. Il lui suffit de remplir les champs libres. La méthode offre les avantages de la simplicité et du gain de temps.
- Une zone de commentaires facultatifs permet d'ajouter tous éléments jugés utiles. Cette possibilité lève la contrainte de rigidité liée à l'utilisation d'un modèle standard.
- Les options de mise en forme mettent efficacement en valeur les éléments-clés du compte-rendu de visite. La lisibilité est ainsi optimale.
- La trame du modèle est invariable, le commercial en est familier. Il l'utilise donc facilement, et sa tâche d'ordre administratif est accélérée.
Le logiciel de CRM
Utiliser un outil CRM est une méthode efficace pour restituer son rapport de visite commerciale. Ce logiciel de gestion de la relation client se différencie du modèle de rapport standard à deux égards : c'est un système hautement technologique et collaboratif.
Concrètement, faire son rapport de visite commerciale dans un CRM consiste à créer une nouvelle fiche client, à enrichir une fiche client ou à mettre à jour des données. L'outil offre des avantages notables au moment de donner suite au rendez-vous client.
- Le système CRM dispose de fonctions d'automatisation des tâches. L'envoi automatisé d'e-mails de relance et les rappels automatiques de rendez-vous, par exemple, aident le commercial à garder efficacement le contact avec ses prospects et clients. Il gagne en outre un temps précieux, et sa productivité augmente en conséquence.
- Le CRM est un système transversal. Tous les collaborateurs, en fonction de leurs droits d'accès, peuvent l'utiliser pour entrer et consulter des données clients. Faire son rapport de visite commerciale dans une solution CRM permet ainsi de communiquer aux collaborateurs des informations pertinentes en vue d'atteindre collectivement des objectifs stratégiques.
Quels éléments-clés inclure dans un rapport de visite commerciale ?
- Le nom du commercial et la date du rendez-vous client.
- Les informations relatives à l'entreprise cliente, notamment son domaine d'activité et son effectif.
- Les informations relatives à l'interlocuteur, notamment ses coordonnées et sa fonction dans l'entreprise.
- L'objectif de la visite commerciale : premier contact, démonstration de produit ou encore prise de commande.
- Les besoins et les problématiques évoqués pendant la visite commerciale.
- Le niveau de maturité du lead et, le cas échéant, le chiffre d'affaires (CA) généré par le client.
- Les observations éventuelles du commercial.
- Le planning des actions à mener à la suite du rendez-vous.
Comment utiliser un rapport de visite commerciale pour améliorer les performances commerciales ?
En tant qu'élément-clé, chaque information du rapport de visite commerciale peut être exploité à des fins de performance commerciale. La tournée commerciale peut ainsi être optimisée. La date du rendez-vous client, par exemple, est un rappel utile pour respecter la fréquence des visites. Certaines informations en particulier méritent une attention spécifique.
- Le CA généré par un client, ainsi que l'effectif de l'entreprise, sont des informations qui permettent de prioriser les actions commerciales. Quand le client est une entreprise d'envergure, qui achète du volume, le commercial le positionne en haut de sa liste s'il veut booster ses performances.
- Le niveau de maturité du lead est une donnée importante à des fins d'organisation interne. C'est en effet en fonction de l'étape du parcours d'achat du lead que le commercial peut attribuer le lead à un collaborateur compétent. Ce collaborateur poursuit la relation commerciale sans accroc, les chances de finaliser la transaction sont accrues.
- Le planning des actions à mener à la suite du rendez-vous est un précieux support de travail. Date du prochain rendez-vous, liste des documents à envoyer au prospect ou encore contact de la personne à qui adresser la proposition commerciale : planifier les étapes suivantes dans le rapport de visite est essentiel pour maintenir ses performances commerciales.
- L'objectif de la visite commerciale, consigné dans le rapport, est comparé aux résultats du rendez-vous. Sur cette base, le commercial s'autoévalue. Si ses résultats se dégradent, il envisage ainsi les efforts et les démarches nécessaires pour améliorer ses performances commerciales.
Prospection, vente ou encore visite de courtoisie : quel que soit l'objet du rendez-vous, le commercial collecte des données précieuses. Lors de la rencontre en présentiel, le dialogue est favorisé et les échanges dépassent souvent le cadre initial de la visite. Il est important d'utiliser les remarques et observations éventuelles du commercial, car elles peuvent fournir des informations stratégiques. Mettre en commun ces informations, grâce à un système de centralisation des données de type CRM, par exemple, permet de tirer des conclusions utiles. Illustration : quand plusieurs rapports constatent un besoin client fréquent, adapter utilement son offre est efficace pour améliorer ses performances commerciales.
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