Prise de contact : comment réussir son approche prospect ?

Dans le domaine de la vente, amorcer le premier contact n'est jamais évident. Il faut trouver la bonne accroche et capter l'attention du prospect. Cela n'est pas inné, mais avec de la préparation, le commercial augmente ses chances de réussir sa prospection commerciale. Comme le souligne l’ingénieur américain David Swanson, « Vous n’aurez jamais une seconde chance de faire une première bonne impression ». Cette citation incarne la valeur cruciale d’une approche initiale réfléchie et soigneusement élaborée.

Briser la glace

Briser la glace et faire connaissance avec le prospect constitue la première étape de la prise de contact. Il s'agit là d'engager la conversation, par exemple :

• Demander des informations sur l'entreprise.
• Parler de l'actualité du marché.
• Aborder un point commun avec le prospect.

Susciter l'intérêt

Une fois que le contact est établi, il est impératif de réussir à susciter l'intérêt du prospect pour le produit ou le service au travers d'exemples, de statistiques, de supports ou encore d'éléments concrets, à même de répondre à sa problématique.

Instaurer un climat de confiance

Il est commun de dire que la première impression est toujours la bonne. C'est pour cette raison qu'il est indispensable de soigner la première prise de contact avec le prospect afin de lui laisser la meilleure image possible. En capitalisant sur son apparence, le commercial a toutes les chances de créer un effet de halo, un mécanisme de pensée qui consiste à juger une personne positivement et à lui faire confiance sur un simple attribut physique ou comportemental.

Donner envie de poursuivre la relation

Le succès d'une bonne relation commerciale dépend très souvent de la première prise de contact. Si le commercial arrive à accrocher son prospect et à créer un environnement propice au dialogue dès le premier entretien, il maximise ses chances de conclure une vente, et surtout, de voir sa relation avec le prospect perdurer dans le temps.

Quelles sont les règles essentielles à respecter avant la prise de contact ?

Se renseigner sur le prospect

Une prospection commerciale se prépare en amont. Il est important de développer une fiche prospect en se renseignant sur ce dernier, sur ses enjeux stratégiques, son activité, ses problématiques.

Connaître le circuit de décision, le profil et la personnalité du décideur permet également de construire et d'adapter son argumentaire de vente. Avant sa prise de contact, le commercial effectue donc des recherches sur l'actualité de son client. Il consulte son site web, les réseaux sociaux comme LinkedIn, les articles et communiqués de presse et d'éventuels rapports sur l'entreprise disponibles en ligne. Il mène son enquête pour établir le profil de l'entreprise et ses besoins.

Soigner la première approche

Grâce aux informations récoltées, le commercial réalise une prise de contact percutante, car personnalisée. Le client a le sentiment de parler avec une personne engagée, soucieuse de sa situation et de lui apporter une solution en adéquation avec son mode de fonctionnement. Le commercial se positionne alors dès le début de la conversation en tant qu'interlocuteur privilégié et à l'écoute. Bien connaître le prospect est la clé d'une relation de confiance. Un client sera sensible au fait qu'un commercial ait pris le temps de se renseigner sur lui et sera d'autant plus ouvert à la discussion.

Établir un plan de contact efficace

Parce que chaque client est différent, il est essentiel de définir un objectif précis avant chaque prise de contact. Celui-ci pourra servir de fil conducteur durant la discussion et permettra de bâtir un argumentaire solide et clair, maximisant ainsi les chances de conclure la vente.

Choisir le bon canal de communication

Là encore, pas de recette miracle. Il n'existe pas de canal à privilégier pour la première prise de contact, cela va dépendre du client. Si certains préfèrent l'e-mail, d'autres vont se montrer plus réceptifs aux appels téléphoniques ou encore apprécier d'être abordés via les réseaux sociaux comme LinkedIn. L'entreprise doit savoir s'adapter à chacune de ses cibles et choisir le canal le plus à même de faire aboutir la mise en relation.

Vendeurs et commerciaux savent qu'il peut être difficile de capter l'attention des prospects. Il est pourtant important qu'ils aient envie d'en savoir plus sur le produit ou le service proposé. C'est pour cette raison que le commercial doit faire bonne impression dès le premier contact.

1 - Avoir la bonne attitude

Même si l'entreprise dispose du meilleur produit ou service sur le marché, si la prise de contact ne se fait pas dans les meilleures conditions, le processus de vente risque d'avorter avant même d'avoir débuté. Le commercial doit réussir à entretenir une relation de confiance et d'échange mutuels avec le prospect.

Un prospect se forge une idée sur son interlocuteur en moins d'une minute, que ce soit en entretien physique ou téléphonique. Le commercial doit donc porter une attention particulière à son intonation, à son débit de paroles, mais aussi à sa tenue vestimentaire. Il affiche un sourire naturel et soigne sa gestuelle et sa posture.

En entretien physique, le commercial doit regarder son interlocuteur dans les yeux. La communication non verbale tient en effet une place importante en prospection commerciale. Le « mirroring » peut notamment être utilisé : le commercial synchronise ses gestes avec ceux de son interlocuteur. Le prospect croise les bras, le commercial fait de même. Cette technique crée inconsciemment un lien entre les deux personnes, encore faut-il l'utiliser avec parcimonie et le plus naturellement possible, bien sûr.

2 - Choisir le bon moment

Un commercial se demande souvent quand choisir le bon moment pour entamer sa prospection. Mais finalement, y a-t-il un bon moment ? Tout dépend du secteur d'activité du client. Il faut bien sûr s'interroger sur les plages horaires les moins chargées pour son prospect : il sera plus à même d'être concentré sur la prise de contact et le commercial aura toute latitude pour faire passer son message.

Pour une prise de contact par téléphone, si le secrétariat informe que le client n'est pas disponible, ne pas insister et proposer de rappeler ultérieurement.

3 - Utiliser une phrase d'accroche commerciale

En phase de prise de contact, la phrase d'accroche sert d'ouverture à la discussion. Elle doit être percutante pour susciter l'intérêt du prospect dès les premières secondes. Elle doit lui donner envie d'en savoir plus sur ce que le commercial a à lui proposer. Les 20 premières secondes de l'entretien engagent 80 % du résultat de la prospection. L'interlocuteur doit être intrigué, captivé et capable d'identifier le bénéfice qu'il pourrait retirer s'il investit dans le produit ou dans le service de l'entreprise.

Mieux vaut donc éviter de perdre du temps avec des banalités et entrer directement dans le vif du sujet en évoquant ce qui intéresse le prospect. Autre exercice pertinent : préparer un elevator pitch commercial, ou comment présenter son produit en moins d'une minute ! C'est là que la phase de préparation en amont de la prospection prend tout son sens.

4 - Mettre en place un dialogue

Un commercial commence sa prise de contact en informant son interlocuteur du déroulé de l'entretien de vente : enjeux de l'échange, points à aborder, timing. Il prouve ainsi qu'il est en capacité de structurer et de cadrer les échanges. Engager la conversation et présenter son produit ne suffisent cependant pas.

Pour instaurer un véritable dialogue, il est important que le commercial fasse parler son interlocuteur. Il doit lui poser des questions, procéder à une écoute active de ses réponses. Il peut acquiescer verbalement ou en hochant la tête, rebondir, relancer la conversation, reformuler pour rassurer le client sur la compréhension de ses besoins.

Écouter le prospect lui permettra de mieux connaître sa problématique. Il pourra alors lui apporter la solution adaptée et mettre toutes les chances de son côté pour conclure la vente. La prise de contact consiste en un échange mutuel et non en un discours à sens unique.

5 - Tenir un discours positif

La mission du commercial est de répondre à une problématique. La prise de contact lui permet donc d'apporter une solution à un besoin, identifié ou non par son client. Le discours s'axera toujours autour de phrases positives et de perspectives tournées sur l'amélioration de la situation.

Le commercial met en avant la valeur ajoutée du produit ou du service vendu, tout en vantant les atouts de son client. Il veillera donc à la construction de ses phrases et au vocabulaire utilisé.

6 - Traiter les objections

Traiter les objections dans le processus de vente est une compétence cruciale qui permet de surmonter les résistances potentielles des prospects.

Lorsqu'un client exprime des préoccupations ou des doutes, cela offre une opportunité au commercial de comprendre plus profondément les besoins et les inquiétudes du prospect.

En analysant chaque objection comme une occasion d'ajuster son discours, le commercial peut présenter des solutions adaptées, dissipant ainsi les inquiétudes du client et renforçant la crédibilité de l'offre. Traiter les objections de manière positive contribue non seulement à conclure la vente, mais également à établir une relation de confiance avec le prospect.

7 - Ne pas encombrer le bureau de son prospect

À l'ère du numérique, bon nombre de commerciaux ont encore recours à tout un panel de prospectus, flyers ou catalogues. Le prospect peut alors se sentir perdu et l'afflux de documents peut lui donner l'impression de perdre son temps.

Lors d'une prise de contact, le commercial doit privilégier l'échange et la communication verbale, en s'appuyant sur des supports numériques : photos, vidéos ou démonstrations du produit. Si le produit le permet, la mise à disposition d'échantillons reste toutefois intéressante.

8 - Conclure par un appel à l’action

L’étape de l’appel à l’action est extrêmement importante en fin d'entretien et ne doit surtout pas être négligée. Elle permet de guider le prospect vers une action concrète. Cela peut prendre la forme d’une invitation à planifier une démonstration, à discuter plus en détail de ses besoins, ou même de procéder à un achat, selon le contexte.

Un appel à l’action clair, spécifique et incitatif motive le prospect à s’engager davantage, transformant ainsi la simple prise de contact en une avancée effective dans le cycle de vente.

9 - Savoir prendre congé

Le commercial se demande souvent à quel moment il doit arrêter l'entretien. Il doit sentir quand il n'arrive plus à relancer la conversation ou à maintenir l'intérêt de son client : mieux vaut avoir des échanges courts plutôt que de parler pour ne rien dire. Lorsque le moment de mettre fin à la réunion se présente, marqué par une baisse d'engagement, il est alors judicieux de prendre congé de façon cordiale. Il est temps de clôturer l'échange en proposant de fixer un second rendez-vous et en échangeant des cartes de visite.

Quelles erreurs éviter lors de la prise de contact client ?

Le premier rendez-vous avec un prospect fait partie des moments clés de la relation commerciale. Pour cela, il est indispensable d'être bien préparé et d'éviter de commettre certaines erreurs, comme de :

• Ne pas être suffisamment renseigné sur le prospect.
• Ne pas personnaliser son discours.
• Manquer d'empathie et ne pas savoir se mettre à la place du client.
• Monopoliser la parole et ne pas laisser parler le prospect.
• Ne pas répondre aux objections.

Exemples de prise de contact avec un prospect

Utiliser les points douloureux du prospect

Le commercial peut se servir d'un problème présent dans l'entreprise pour proposer ses services.

« Bonjour, j'ai remarqué que vous étiez à la recherche de techniciens à même de résoudre (le problème). Nous travaillons avec d'autres entreprises de votre secteur et sommes en mesure de répondre à votre besoin. En faisant appel à nos services, vous pourriez économiser (chiffre). Que diriez-vous d'échanger sur le sujet lors d'un premier rendez-vous ? ».

Offrir un conseil gratuitement

Proposer quelque chose de concret et de gratuit peut constituer une réelle opportunité d'accrocher le prospect dès le premier contact.

« Bonjour, je suis (prénom du commercial) de la société (nom de l'entreprise). J'ai pu constater en naviguant sur votre site internet que vous faites la promotion du produit (nom du produit). Je pense que vous pourriez gagner en visibilité et accroître votre taux de conversion en réalisant quelques petites modifications. Notre société accompagne des acteurs de votre secteur d'activité dans la gestion de leurs campagnes publicitaires en leur permettant, après seulement quelques mois, d'augmenter de 20 % leur taux de conversion. Nous pourrions vous présenter quelques-unes de nos idées, qu'en pensez-vous ? ».

Réagir à une publication LinkedIn

Suivre les publications sur les différents réseaux sociaux offre de nombreuses opportunités d'entrer en contact avec la cible, et cela, de manière personnalisée.

« Bonjour,

J'ai pris connaissance de votre post LinkedIn sur (sujet du post). Nous travaillons déjà avec des entreprises de votre région pour les aider à faire face à cette problématique. Si vous êtes intéressé pour en apprendre plus sur (nom de la société), n'hésitez pas à me contacter afin d'en discuter plus en détail ».

Mentionner des succès passés dans le même secteur

Le commercial peut mettre en avant des succès réalisés dans le domaine du prospect pour susciter son intérêt.

« Bonjour, je suis (prénom du commercial) de (nom de l'entreprise). J'ai récemment travaillé avec des entreprises du même secteur que le vôtre, et nous avons réussi à augmenter significativement leur efficacité opérationnelle. Je suis convaincu que nous pourrions apporter une valeur similaire à votre entreprise. Seriez-vous ouvert à une discussion pour évaluer comment nos solutions ont bénéficié à d'autres entreprises de votre domaine et comment elles pourraient être adaptées à vos besoins spécifiques ? »

Proposer une démonstration personnalisée

Une démonstration personnalisée répondant à la problématique du prospect peut être un excellent moyen d’entamer la relation.

« Bonjour, en explorant vos besoins en (domaine spécifique), j'ai pensé qu'une démonstration personnalisée de nos solutions pourrait vous offrir une meilleure compréhension de leur potentiel pour votre entreprise. Seriez-vous intéressé par une démonstration où nous pourrions discuter de la manière dont notre offre peut répondre à vos besoins spécifiques ? Je suis disponible à votre convenance pour organiser cette présentation. »

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