Développer une relation de confiance avec les prospects est essentiel pour construire une entreprise prospère et pérenne. En effet, une vente est davantage susceptible d'aboutir si le client potentiel se sent rassuré et entretient de bonnes relations avec le commercial. Différentes techniques existent pour établir un lien positif avec les prospects, et l'effet miroir en fait partie.
Qu'est-ce que l'effet miroir en vente ?
L'effet miroir est une technique de vente consistant à imiter les comportements des prospects pour créer une relation basée sur la confiance et maximiser les chances de conclure la vente. Cette technique se base sur le principe qu'une personne sera plus encline à accorder sa confiance à quelqu'un qui lui ressemble.
Pourquoi l'effet miroir est-il important en vente ?
Les avantages de l'effet miroir en vente
La technique de l'effet miroir en vente permet d'instaurer plus rapidement la confiance entre le commercial et le prospect que lors d'une prise de contact traditionnelle. Elle crée un sentiment de familiarité et humanise le commercial qui n'est plus vu comme un simple vendeur, mais plus comme une relation personnelle avec qui l'on passe un bon moment.
L'effet miroir, intégré au plan d'action commercial, facilite la tâche du vendeur et l'aide à convaincre le prospect de l'intérêt de son offre. Un prospect qui, de son côté, sera davantage disposé à faire des compromis.
L'effet miroir peut être considéré comme un outil d'influence. Il rend la personne plus à l'aise et davantage disposée à écouter et à accepter les propositions du vendeur. L'inclure dans la stratégie de vente permet d'établir des relations positives avec les prospects, d'améliorer l'expérience client et d'augmenter les ventes.
Les enjeux de l'effet miroir en vente
L'utilisation de l'effet miroir a pour objectif de permettre au client de se reconnaître dans le commercial, afin qu'il se projette dans une relation long terme basée sur la confiance. Elle s'avère efficace aussi bien pour fidéliser des clients existants que pour attirer ou reconquérir des clients en période de ralentissement économique.
Cet outil est idéal lorsque le vendeur présente son argumentaire de vente et cherche à impressionner son interlocuteur. Naturellement intégré dans la conversation, l'effet miroir renforce le capital sympathie du commercial et pose les bases d'une relation saine et cordiale.
La méthode de l'effet miroir en vente est plus efficace en entretien individuel qu'en groupe, car elle nécessite toute l'attention du client. Elle doit être utilisée de manière subtile pour ne pas donner l'impression que le commercial en fait trop, voire qu'il se moque du prospect. Et comme toutes les techniques de vente, elle n'est pas infaillible et ne garantit pas que le client développe immédiatement une relation de proximité avec le vendeur.
Pour maximiser ses chances, le commercial ne doit pas se focaliser exclusivement sur l'effet miroir au risque de ne plus être assez attentif au prospect. En effet, l'écoute active et le questionnement doivent malgré tout rester au cœur de ses préoccupations s'il veut réussir à attirer de nouveaux clients et développer son chiffre d'affaires.
Quelles sont les bonnes pratiques pour adopter l'effet miroir en vente ?
Comprendre le prospect et partager des expériences
La technique de l'effet miroir vise à créer une connexion émotionnelle authentique avec le client qui favorise la compréhension mutuelle et facilite le processus de vente.
Le commercial doit avant tout montrer qu'il connaît et comprend les expériences de son client. Cette bonne pratique est incluse dans la méthode des 4 C et s'avère essentielle pour réussir la vente, car elle s'appuie sur des faits concrets et joue moins sur le subconscient.
Pour cela, le vendeur doit parfaitement maîtriser le secteur d'activité de son interlocuteur et comprendre les problématiques qui lui sont liées. Par exemple, un commercial en téléphonie mobile peut montrer qu'il connaît les problèmes de prise de rendez-vous et d'annulation pour les métiers de la réparation à domicile. Autre exemple, un vendeur en matériel agricole peut montrer qu'il possède les compétences pour évaluer les besoins et les conditions requises pour tel ou tel type d'exploitation.
Si les circonstances s'y prêtent, le commercial peut également relier ses propres expériences ou histoires personnelles à celles du client. Cela va permettre de :
- Valider les émotions et les préoccupations du client. Cela peut le rassurer en lui faisant réaliser qu'il n'est pas seul à vivre cette situation et que d'autres ont réussi à la surmonter.
- Établir une relation de confiance. Le client peut être plus enclin à suivre les recommandations du vendeur en voyant qu'il a une expérience directe avec la situation.
Le vendeur, en racontant comment lui ou d'autres clients ont bénéficié du produit ou du service pour résoudre un problème similaire, fournit un exemple concret de la valeur de sa solution et aide le client à visualiser comment celle-ci peut s'appliquer à sa propre situation.
Le prospect fera davantage confiance au commercial qui montre qu'il connaît son secteur et ses problématiques, même s'il n'a pas lui-même d'expérience directe dans le domaine.
Pratiquer l'écoute active
L'écoute active fait également partie intégrante de la technique de l'effet miroir en vente. Le commercial doit rester attentif aux mots, aux expressions faciales et aux signaux non verbaux du prospect. Cela lui permet de mieux comprendre ses besoins, ses préoccupations et ses émotions.
Imiter le langage corporel et utiliser des expressions similaires
Imiter le langage corporel du client permet d'établir une connexion positive et inconsciente visant à lui montrer que le vendeur et lui sont sur la même longueur d'onde.
Il peut s'agir de mimer des gestes ou des expressions spécifiques comme de croiser les jambes ou d'incliner légèrement la tête, de synchroniser ses mouvements avec ceux du client de manière fluide et naturelle, mais également de réfléchir le langage verbal du client en utilisant des expressions similaires ou en reformulant ce qu'il a dit.
Rester attentif aux signaux
La technique de l'effet miroir, si elle est utilisée à bon escient, permet de créer une atmosphère de compréhension et de connexion. Cependant, il est indispensable d'être attentif aux signaux qui peuvent être envoyés par le client. S'il ne semble pas réagir positivement ou s'il semble inconfortable avec cette méthode, il est préférable d'adopter une autre approche. L'effet miroir en vente ne doit pas être utilisé constamment, mais plutôt de manière occasionnelle, pour créer des moments de connexion.
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