La communication est essentielle pour réussir dans la vente. Cela peut paraître évident, pourtant il est impossible de conclure une vente sans présenter la valeur du produit au prospect, qui ne peut être présentée au prospect qu'en comprenant ses problèmes et en proposant une stratégie qui permette d'y remédier.
À son tour, cette étape n'est possible que si ce dernier indique les difficultés qu'il rencontre, et ainsi de suite.
L'importance de la communication dans le processus de vente
La réussite commerciale d'une entreprise relève de sa capacité à réunir et à fournir des informations qui incitent les prospects à conclure des transactions. La proposition de valeur, la tarification, et même les fonctions du produit n'ont aucune importance tant qu'une communication ouverte n'est pas établie avec ces derniers.
Cela signifie qu'il faut être véritablement à leur écoute et comprendre la signification de ce qu'ils disent, ou ne disent pas. Cela signifie également que se contenter d'énumérer les avantages ou les raisons de travailler ensemble n'est plus un argument suffisant.
Il est indispensable de comprendre le processus d'apprentissage des prospects, ce qui les intéresse, le moyen de communication qu'ils préfèrent, puis d'adapter la stratégie de votre entreprise en conséquence.
Le manager commercial du futur
Découvrez les compétences clés pour manager une équipe commerciale performante.
Télécharger
Tous les champs sont obligatoires.
Merci d'avoir soumis le formulaire
Cliquez sur le lien pour accéder au contenu en tout temps
Les compétences en communication essentielles pour les commerciaux
Découvrez comment optimiser la pertinence de vos conversations avec vos prospects en suivant ces conseils.
1 - Être à l'écoute
Le rythme professionnel des commerciaux n'a jamais été aussi soutenu et la vente est un secteur qui peut s'avérer particulièrement stressant. Il est donc compréhensible que, lors d'une réunion avec un client, ils pensent plutôt à la présentation qu'ils doivent préparer pour l'après-midi, à la prospection qu'ils n'ont pas eu le temps d'effectuer ou au contrat qu'ils attendent.
Compréhensible, mais pas acceptable. Participer à un rendez-vous téléphonique ne consiste pas seulement à assurer une présence physique. Il faut être véritablement à l'écoute lors de chaque appel, au risque de passer à côté de certains détails et de faire répéter les mêmes informations au prospect.
Ce manque d'attention ne passera pas inaperçu et aura un impact négatif. Trop souvent, les commerciaux attendent juste leur tour pour parler ou pensent à leur prochain argument au lieu d'écouter véritablement le prospect ; il faut au contraire :
- Écouter véritablement le prospect.
- Réagir à ses paroles et aux impressions que ses mots véhiculent.
- Lui assurer qu'il a été correctement entendu.
- Poser une question de suivi pertinente pour clarifier votre compréhension de la situation.
2 - Comprendre le langage corporel du prospect et contrôler le sien
Un même énoncé sera reçu différemment selon qu'il est prononcé par quelqu'un assis bien droit, qui sourit et qui regarde son interlocuteur dans les yeux, ou par quelqu'un qui se tient mal et qui détourne le regard, même si le sens est le même dans les deux cas.
En effet, quel que soit le discours, le langage corporel révèle souvent des intentions plus profondes ou des pensées réelles. Pour devenir un véritable spécialiste de la communication, vous devrez savoir lire le langage corporel de vos interlocuteurs afin d'anticiper la conversation et vous assurer que le vôtre ne vous trahit pas.
3 - Maîtriser sa voix
Tout comme le langage corporel, la voix (ton, volume, vitesse et même choix des mots) peut changer la façon dont vos paroles sont interprétées. Si vous faites partie d'une équipe de vente, votre voix est l'un de vos principaux atouts pour faire bonne impression.
Écoutez la façon dont parle votre prospect puis, lorsque vous l'estimez pertinent, reproduisez-la. Il ne s'agit pas de reprendre toutes les expressions et tous les termes qu'il utilise, mais plutôt d'adapter votre débit ou votre registre au sien. Ce mimétisme permet une forme d'identification et instaure un sentiment de confiance.
4 - Faire preuve d'empathie
Acquiescer à tout ce que dit un prospect fait peu de sens. En revanche, il est indispensable de considérer les problèmes auxquels il fait face selon son point de vue. Lui confirmer que vous comprenez sa situation n'est pas suffisant.
Les meilleurs commerciaux entretiennent un lien particulier avec leurs prospects, car ils comprennent véritablement leur travail et les défis qu'ils rencontrent au quotidien.
En faisant preuve d'empathie, vous augmenterez votre capital sympathie auprès de vos prospects et multipliez vos chances de conclure des transactions. En exploitant ce que vous savez de leur quotidien, vous êtes mieux à même de comprendre ce qui les intéresse et de les aider.
5 - Comprendre les non-dits
Il arrive qu'un prospect ne fasse pas preuve de beaucoup de transparence et il est nécessaire de pouvoir déterminer quand cela se produit.
Étudie-t-il votre entreprise uniquement parce que son patron lui a demandé de lui présenter trois options ? Est-il convaincu alors que son supérieur, ou que le responsable des achats ne l'est pas ? Ces informations sont essentielles et vous ne pourrez les obtenir que si vous savez lire entre les lignes.
6 - Donner des informations détaillées
Une rhétorique grandiloquente ne fera pas de vous un orateur persuasif. Pour convaincre, vous devez être capable de citer des anecdotes ou des exemples précis qui alimenteront vos propos. Si vous travaillez dans la vente, vous devrez être en mesure d'établir l'utilité de votre produit ou d'une de ses fonctionnalités.
Proposer des informations aussi précises que possible en y incluant une ou deux phrases accrocheuses, le cas échéant, apportera une certaine crédibilité à votre message et vous permettra de conclure davantage de transactions.
7 - Connaître son sujet sur le bout des doigts
Il faut bien entendu maîtriser le sujet dont vous parlez pour pouvoir entrer dans les détails. Si vous ciblez un secteur en particulier, vous devez connaître les préoccupations, les comportements et les habitudes d'achat de ce secteur. Si vos clients travaillent dans différents secteurs d'activité, vous devez connaître la valeur de votre produit pour chacun de ces secteurs, et utiliser d'autres clients comme référence.
Les prospects risquent de ne pas vous faire confiance si vous semblez ne pas connaître votre secteur, ou le leur.
8 - Connaître ses faiblesses
À moins de partager le quotidien professionnel d'un prospect, il est impossible de savoir précisément de quoi il est fait, et prétendre le contraire constitue généralement une impasse. Vous devez être capable de comprendre la situation générale par vous-même, tout en laissant le prospect fournir des informations complémentaires.
Avoir conscience que vous ne connaissez pas certains détails vous permettra de les demander directement au prospect. Il appréciera sans doute votre honnêteté et vous éviterez de perdre des ventes à cause de suppositions erronées.
9 - Faire preuve de curiosité
La clé d'une vente réussie réside dans la pertinence des questions posées. Si vous ne vous intéressez que partiellement à la situation d'un prospect, vous risquez de lui proposer un argumentaire générique qui manquera de pertinence.
Dans le domaine de la vente, poser des questions à vos interlocuteurs est tout aussi important que de répondre aux leurs.
10 - Partir du principe que le prospect est de bonne foi
Il arrive qu'un prospect oublie des informations importantes qui pourraient changer la finalité d'une transaction, ou qu'il s'engage avant d'avoir obtenu l'accord nécessaire auprès des parties concernées, ou même qu'il mente délibérément.
Toutes ces situations sont frustrantes et certaines sont cause de désagrément. Pourtant, il est souvent difficile de faire la distinction entre un acheteur qui vous a induit intentionnellement en erreur et un oubli involontaire.
Évitez, toutefois, de tirer des conclusions hâtives sur les intentions du prospect, car le reste de vos interactions risquerait d'en pâtir. Partir du principe qu'un prospect est de bonne foi permet d'éviter de faire inconsciemment preuve d'hostilité à son égard.
11 - Toujours faire preuve d'honnêteté
Partir du principe qu'un prospect est de bonne foi ne signifie pas que ce dernier en fera autant. Indiquer clairement les questions auxquelles vous pouvez répondre, celles auxquelles vous n'êtes pas en mesure de répondre ou encore celles dont les réponses pourraient lui déplaire est donc crucial.
Un prospect ne parlera ouvertement des défis qu'il rencontre et des objectifs qu'il s'est fixés que s'il fait confiance à son interlocuteur. N'hésitez donc pas à admettre que vous n'êtes pas en mesure d'apporter de réponse à l'une de ses questions si c'est le cas. Ce faisant, vous gagnerez en crédibilité lorsque vous pourrez effectivement répondre à ses questions.
12 - Ne pas faire de suppositions
Si vous occupez le même poste depuis plusieurs années, vous pouvez avoir tendance à tomber dans une certaine forme de routine. Pourtant, ce n'est pas parce que vos 10 premiers prospects présentent des problématiques et des processus similaires qu'il en sera de même pour les autres.
À moins d'avoir vérifié vous-même une information ou de l'avoir entendue de la bouche du prospect, vous ne pourrez qu'émettre des hypothèses sur sa situation. Vérifier la fiabilité de vos informations ne vous prendra que quelques minutes.
En revanche, donner l'impression à un prospect que vous l'ignorez et l'obliger à corriger une supposition erronée pourra avoir des répercussions négatives sur le long terme.
Pour aller plus loin, découvrez l'outil de prospection commercial de HubSpot et améliorez votre recherche de prospects en suivant leurs activités tout au long du processus de vente.
