Chaque jour, des millions d'utilisateurs se rendent sur les réseaux sociaux pour publier du contenu, le partager et le commenter. Que ce soit pour suivre, analyser ou répondre aux conversations qui traitent de sa marque, le social listening est une méthode qui permet à une entreprise d'obtenir des données inestimables. 

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Voici les conseils à suivre et les outils à utiliser pour mettre en place une stratégie de social listening efficace.

Comment mettre en place un projet de social listening ?

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L'importance du social listening dans une stratégie marketing

Lorsque l'on se penche sur sa clientèle, on s'intéresse à ce qu'elle dit de son entreprise : c'est d'ailleurs tout l'enjeu du social listening.

Social listening vs social monitoring

Le social listening consiste à faire l'analyse des conversations en ligne et des mentions de marque dans le but d'élaborer des stratégies en conséquence. Il peut alors s'agir pour une entreprise de répondre à un client ou de revoir le positionnement de sa marque.

Le social listening est très différent du social monitoring, qui permet de collecter des données telles que le taux d'engagement et le nombre d'abonnés. Le social monitoring est utile pour :

  • Comparer deux campagnes différentes.
  • Montrer l'intérêt d'un réseau social.

Le but du social listening n'est pas de savoir combien de fois la marque a été mentionnée, mais de comprendre quel est le ressenti des consommateurs. C'est une méthode tournée vers l'avenir qui aide les entreprises à concevoir une stratégie commerciale adaptée aux sentiments des utilisateurs.

Les avantages du social listening

Le social listening offre de nombreux avantages pour une entreprise. En effet, il permet :

  • D'engager davantage la clientèle en identifiant les bons moments pour échanger avec elle.
  • De repérer en temps réel un changement de sentiment sur les médias sociaux et de comprendre son origine pour adapter sa stratégie.
  • De savoir ce qui est dit de la concurrence pour mieux suivre son activité.
  • De détecter des problèmes liés à son produit ou à son service pour les améliorer.
  • D'identifier d'éventuels ambassadeurs de sa marque avec lesquels collaborer.

Comment faire du social listening ?

Établir ses objectifs

Pour mettre en place une stratégie de social listening efficace, il est nécessaire de savoir quelles informations chercher. 

Ainsi, il faut toujours se demander :

  • Quel est l'objectif de cette stratégie ? Mieux connaître ses clients ? Étudier le positionnement de ses concurrents ?
  • Quels résultats rechercher et quelles données suivre ?

Identifier les réseaux sur lesquels se trouvent ses utilisateurs

De nombreux médias sociaux peuvent faire l'objet d'une veille, dont :

  • Des réseaux sociaux.
  • Des blogs spécialisés.
  • Des forums.
  • Des sites d'avis de consommateurs.

Les médias faisant l'objet d'une veille varient selon des objectifs déterminés en amont.

Se servir des outils intégrés aux réseaux sociaux

La plupart des réseaux sociaux intègrent des outils de recherche natifs grâce auxquels les entreprises peuvent surveiller la concurrence, certains termes ou secteurs d'activité.

Pour savoir ce que fait la concurrence, il est, par exemple, possible d'utiliser la section « Pages à surveiller » disponible dans les statistiques sur Facebook ou encore de s'abonner aux hashtags de certaines marques sur Instagram.

Faire du social listening actif

Le social listening est un procédé passif puisque son objectif est d'écouter les propos de ses utilisateurs a posteriori. Il peut toutefois devenir actif grâce à la mise en ligne de sondages ou à la création d'un chatbot, par exemple.

Échanger au sein de son équipe

Toutes les informations récoltées suite aux analyses menées doivent être partagées auprès de son équipe (vente, marketing, développement produit…). Elles peuvent également être communiquées aux collaborateurs d'autres départements.

Les outils de social listening

Voici une sélection de 10 outils de social listening à tester sans attendre.

HubSpot

HubSpot met à la disposition des entreprises un outil pour suivre les mentions de leur marque faites sur les réseaux sociaux et identifier les personnes qui ont un impact sur ces mentions. Une marque peut ainsi être notifiée par e-mail dès qu'une personne mentionne un hashtag, un mot-clé ou son entreprise pour ne manquer aucune opportunité d'engager ses abonnés.

Awario

Totalement dédié à l'écoute des médias sociaux, Awario permet à une entreprise de suivre les mentions de sa marque publiées sur le web, ses concurrents ou encore son secteur d'activité. L'outil met également à sa disposition une liste des personnes influentes qui parlent de sa marque.

Hootsuite

Hootsuite est un outil capable de configurer les flux des médias sociaux dans le but de surveiller les conversations à partir d'une liste de mots-clés.

Si l'opportunité d'échanger avec un contact se présente, l'outil permet de lui répondre directement ou de passer le relais à un collaborateur.

Agorapulse

Agorapulse permet non seulement à une entreprise de programmer des publications sur les réseaux sociaux, mais également de suivre son environnement.

L'outil offre la possibilité aux entreprises de détecter les personnes influentes au sein de leur communauté et d'assigner chaque conversation à un membre de leur équipe.

Mention

Mention est un outil spécialisé en social listening, qui permet à une entreprise d'effectuer une veille de tous les contenus qui mentionnent sa marque, que ce soit sur les réseaux sociaux, sur les blogs ou encore sur les sites d'actualités. Les informations sont transmises chaque jour par e-mail.

Meltwater

Avec Meltwater, une entreprise peut surveiller le contenu de dizaines de réseaux sociaux, de sites d'avis de consommateurs, de blogs et de forums. L'outil permet aux marques de mieux comprendre ce que leurs consommateurs disent d'elles et d'identifier les sujets qui les intéressent.

Brandwatch

Brandwatch permet à ses utilisateurs de suivre une conversation parmi des millions de données. Une notification par e-mail est envoyée lorsqu'une discussion importante est détectée.

TweetReach

Grâce à TweetReach, il est possible pour une marque d'analyser sa portée sur Twitter exclusivement. Cet outil donne des informations sur le nombre de comptes utilisateurs qui ont été touchés par un hashtag ou un mot-clé. Il fournit également des statistiques concernant les mentions et les abonnés les plus fidèles.

BuzzSumo

En utilisant BuzzSumo, une entreprise peut obtenir une vision précise du nombre de partages et d'impressions réalisés par ses articles et ses publications sur les réseaux sociaux. L'outil permet ainsi d'avoir une idée précise des thématiques qui intéressent son audience.

Keyhole

Dédié à Instagram et à Twitter, Keyhole permet à une entreprise de surveiller les retombées de sa marque. Elle peut ainsi mieux comprendre son audience présente sur ces réseaux sociaux en analysant ses sentiments en fonction du type de messages qui sont postés.

Pour aller plus loin, téléchargez ce guide gratuit et découvrez comment mettre en place un projet de social listening efficace qui vous aidera à prendre des décisions stratégiques.Guide du social listening

Publication originale le 19 janvier 2021, mise à jour le 19 janvier 2021

Sujet(s):

Réseaux sociaux