Social listening : conseils et outils pour réussir en 2024

Chaque jour, des millions d'utilisateurs se rendent sur les réseaux sociaux pour publier du contenu, le partager et le commenter. Que ce soit pour suivre, analyser ou répondre aux conversations qui traitent d’une marque, le social listening, ou « écoute sociale », est une méthode qui permet à une entreprise d'obtenir des données inestimables.

Voici les conseils à suivre et les outils à utiliser pour mettre en place une stratégie d'écoute sociale efficace.

Quels réseaux sociaux écouter avec le social listening ?

Facebook

Le réseau social historique est incontournable pour une analyse complète des avis de l’audience cible.

• Écouter les commentaires des publications de la page de l'entreprise pour identifier les retours et avis des clients.
• Analyser les messages privés reçus par l'entreprise sur Facebook pour détecter des demandes ou réclamations.
• Suivre les groupes liés à l'activité de l'entreprise pour observer les tendances et sujets de discussion.

Twitter

X (anciennement Twitter) permet de :

• Suivre les mentions du nom de la marque ou des produits pour capter les retours spontanés des clients.
• Analyser les hashtags liés à l'activité pour identifier les thèmes tendances.
• Découvrir de nouvelles opportunités grâce aux recommandations entre utilisateurs.

Instagram

La plateforme visuelle de référence pour les marques et influenceurs.

• Observer les commentaires sous les publications pour connaître l'avis des abonnés.
• Repérer les stories ou les lives dans lesquels la marque est identifiée.
• Analyser les hashtags liés aux produits dans les publications des utilisateurs.

Youtube

La plateforme vidéo est incontournable pour toucher une large audience.

• Lire les commentaires sous les vidéos de la chaîne pour connaître les retours.
• Identifier les vidéos parlant de la marque publiées par d'autres chaînes.
• Repérer les recommandations de produits dans les vidéos d'influenceurs.

LinkedIn

Le réseau social professionnel offre la possibilité de :

• Suivre les discussions dans les groupes liés au secteur d'activité.
• Analyser les articles parlant de l'entreprise publiés par les membres.
• Identifier les avis sur les produits et services dans les fils d'actualité.

TikTok

Dans le cadre du social listening, la plateforme tendance auprès des jeunes générations devrait être utilisée pour :

• Repérer les vidéos utilisant un son ou un hashtag lié à la marque.
• Observer les tendances émergentes autour des produits sur la plateforme.
• Analyser les commentaires sous les vidéos sponsorisées par l'entreprise.

Quelles informations rechercher avec le social listening ?

Le social listening permet de collecter différents types d'informations clés :

• Les avis et retours des clients sur les produits/services de l'entreprise.
• Les conversations autour de la marque, ses concurrents ou son secteur d'activité.
• L'image de marque et la réputation en ligne.
• Les influenceurs et leaders d'opinion qui parlent de la marque.
• Les tendances et sujets qui intéressent la cible.
• Les opportunités d'interaction et d'engagement avec les prospects/clients.

Cela donne une vision globale de ce qui se dit à propos de l'entreprise et de son environnement sur les réseaux sociaux.

Quelle est la différence entre social listening et social monitoring ?

Le social listening consiste à faire l'analyse des conversations en ligne et des mentions de marque dans le but d'élaborer des stratégies en conséquence. Il peut alors s'agir pour une entreprise de répondre à un client ou de revoir le positionnement de sa marque.

Le social listening est très différent du social monitoring, qui permet de collecter des données telles que le taux d'engagement et le nombre d'abonnés. Le social monitoring est utile pour :

• Comparer deux campagnes différentes.
• Montrer l'intérêt d'un réseau social.

Le but du social listening n'est pas de savoir combien de fois la marque a été mentionnée, mais de comprendre quel est le ressenti des consommateurs. C'est une méthode tournée vers l'avenir qui aide les entreprises à concevoir une stratégie commerciale adaptée aux sentiments des utilisateurs.

Quels sont les avantages du social listening ?

Développer un engagement mutuel

La relation entre une marque et ses consommateurs est bilatérale, donc la communication entre eux doit être construite de la même façon. L'entreprise doit comprendre son public pour mieux échanger avec lui et développer son engagement. Le social listening permet de se concentrer sur les conversations parlant de la marque, de ses produits ou de ses services. De cette façon, l'entreprise peut être rapidement au fait de ce qui se dit sur elle et gagner en rapidité de réaction face aux commentaires des internautes. Ceux-ci appréciant de plus en plus les marques interactives et réactives, ils garderont une image positive et le sentiment que l'entreprise s'intéresse à leur avis. Avec le social listening, les entreprises améliorent leur engagement envers leur audience, qui s'engage à son tour plus facilement.

L'utilisation des données recueillies grâce au social listening s'inscrit dans une stratégie à long terme. Il permet de développer une relation de proximité, voire émotionnelle avec le public et ainsi de booster son engagement envers la marque.

Adapter les stratégies marketing

Après le déploiement d'une campagne de marketing sur les réseaux sociaux, il s'avère primordial d'en mesurer l'efficacité. Le social listening permet de récolter une quantité importante de données précieuses sur les comportements des internautes. L'analyse de ces attitudes par l'intermédiaire de KPI prédéfinis permet de mesurer la performance d'une campagne et ainsi de procéder aux adaptations nécessaires pour l'avenir.

De plus, l'écoute sociale permet de découvrir les mots-clés et hashtags les plus fréquemment recherchés par les internautes. Leur utilisation dans les publications futures de la marque rendra celles-ci plus visibles, elles auront alors de bonnes chances d'apparaître dans le fil d'actualité du public ciblé. Cette analyse permet également l'adaptation du langage et des contenus pour les internautes de chaque réseau social. En effet, chacun d'eux a son public et son ton éditorial, l'adéquation des publications avec ces deux éléments favorisera le rapprochement de la marque avec sa cible. Ainsi, l'entreprise améliorera son image de marque.

Faire de la veille concurrentielle

Pour viser un meilleur positionnement sur le marché, il s'avère nécessaire de bien connaître le secteur d'activité et donc la concurrence. Le social listening implique la surveillance de tous les points d'alerte concernant la concurrence d'une entreprise : communication, actualité, lancement de produit, réputation ou campagne marketing. La collecte et l'analyse des données se faisant en temps réel, elle permet d'adapter les réactions sans délai et de développer des plans d'action efficaces. L'écoute sociale va répondre à un certain nombre de questions utiles sur la concurrence comme les produits les plus appréciés, les canaux qu'ils utilisent ou les points de comparaison. Ainsi, le social listening permet une intégration efficace de la veille concurrentielle dans la politique marketing.

Surveiller les produits de la marque et les améliorer

L'écoute sociale permet également de mener une veille sur les produits de la marque et leur réputation. L'analyse des données collectées contribuera à évaluer le taux de satisfaction client sur chaque produit ou service offert. La masse d'informations alors disponible rend indispensable l'utilisation d'outils de social listening. En effet, il sera impossible de traiter ces éléments manuellement. Cependant, quel que soit le flux de données, il s'avère nécessaire de surveiller les avis des consommateurs sur les produits et services d'une entreprise afin de pouvoir s'adapter aux attentes de la cible.

De même, l'écoute de l'audience d'une marque peut permettre la découverte de nouveaux besoins ou de nouvelles tendances, auxquels l'entreprise se doit de répondre pour rester pérenne. En effet, les retours des consommateurs, collectés à l'aide du social listening, vont orienter les actions de la marque.

Définir des collaborations

Le social listening permet de dénicher les créateurs de tendances et autres leaders d'opinion. En menant une veille sur les mentions de la marque ou les preuves sociales, l'entreprise identifiera les personnes qui en parlent le mieux et celles proches de ses valeurs. Aujourd'hui, le public recherche l'authenticité, les relations de proximité et les marques ne centrent plus leurs campagnes sur des stars qui jusque-là incarnaient leurs produits. La recherche d'influenceurs pertinents s'avère donc primordiale pour entrer en relation avec le public cible. Deux catégories d'individus peuvent intéresser les entreprises : les ambassadeurs naturels de la marque et les leaders d'opinion du secteur d'activité. Ils possèdent chacun une communauté qui peut intéresser l'entreprise, mais ont des liens plus ou moins resserrés avec la marque. Il s'avérera toutefois utile de collaborer avec chacun pour augmenter la notoriété de la marque et étendre la communauté de celle-ci.

Désamorcer les crises

En scrutant les réseaux sociaux en temps réel, le social listening permet d'intercepter toute évolution de la réputation très rapidement. Lorsque l'engagement d'une communauté subit de grandes variations, il s'avère toujours nécessaire d'en trouver les causes. En effet, une publication peut très vite devenir virale et ébranler la réputation d'une société. Si la perception de la marque se dégrade, en définir les motifs permet de réagir par des stratégies adaptées pour corriger les choses avant que la crise ne survienne et prenne des proportions ensuite ingérables. L'écoute sociale intervient alors comme un véritable processus d'alerte sur la perception de la marque.

De nombreuses menaces planent sur les réseaux sociaux : clients mécontents et virulents, calomnies et rumeurs ou comportements tendancieux contraires aux valeurs de la marque. Face à celles-ci, il s'avère nécessaire de répondre promptement et efficacement, parfois en retirant une publication, en répondant aux clients contrariés ou en corrigeant les messages mal interprétés. L'écoute sociale s'impose donc également comme un outil d'aide pour gérer et contrôler des situations avant même qu'elles ne deviennent des crises.

Comment faire du social listening ?

Établir des objectifs

Pour mettre en place une stratégie de social listening efficace, il est nécessaire de savoir quelles informations chercher.

Ainsi, il faut toujours se demander :

• Quel est l'objectif de cette stratégie ? Mieux connaître les clients ? Étudier le positionnement des concurrents de l’entreprise ?
• Quels résultats rechercher et quelles données suivre ?

Identifier les réseaux sur lesquels se trouvent les utilisateurs

De nombreux médias peuvent faire l'objet d'une veille, dont :

• Les réseaux sociaux.
• Les blogs spécialisés.
• Les forums
• Les sites d'avis de consommateurs.

Les médias faisant l'objet d'une veille varient selon des objectifs déterminés en amont.

Utiliser les outils intégrés aux réseaux sociaux

La plupart des réseaux sociaux intègrent des outils de recherche natifs grâce auxquels les entreprises peuvent surveiller la concurrence, certains termes ou secteurs d'activité.

Pour savoir ce que fait la concurrence, il estpossible, par exemple, d'utiliser la section « Pages à surveiller » disponible dans les statistiques sur Facebook, ou encore de s'abonner aux hashtags de certaines marques sur Instagram.

Faire de l'écoute sociale active

Le social listening est un procédé passif puisque son objectif est d'écouter les propos des utilisateurs a posteriori. Il peut toutefois devenir actif grâce à la mise en ligne de sondages ou à la création d'un chatbot, par exemple.

Échanger au sein des équipes

Toutes les informations récoltées suite aux analyses menées doivent être partagées auprès des équipes (vente, marketing, ou encore développement produit). Elles peuvent également être communiquées aux collaborateurs d'autres départements.

Les outils de social listening

Voici une sélection de 10 outils de social listening à tester sans attendre.

HubSpot

HubSpot met à la disposition des entreprises un outil pour suivre les mentions de leur marque faites sur les réseaux sociaux et identifier les personnes qui ont un impact sur ces mentions. Une marque peut ainsi être notifiée par e-mail dès qu'une personne mentionne un hashtag, un mot-clé ou son entreprise pour ne manquer aucune opportunité d'engager ses abonnés.

Awario

Totalement dédié à l'écoute des médias sociaux, Awario permet à une entreprise de suivre les mentions de sa marque publiées sur le web, ses concurrents ou encore son secteur d'activité. L'outil met également à sa disposition une liste des personnes influentes qui parlent de sa marque.

Hootsuite

Hootsuite est un outil capable de configurer les flux des médias sociaux dans le but de surveiller les conversations à partir d'une liste de mots-clés.

Si l'opportunité d'échanger avec un contact se présente, l'outil permet de lui répondre directement ou de passer le relais à un collaborateur.

Agorapulse

Agorapulse permet non seulement à une entreprise de programmer des publications sur les réseaux sociaux, mais également de suivre son environnement.

L'outil offre la possibilité aux entreprises de détecter les personnes influentes au sein de leur communauté et d'assigner chaque conversation à un membre de leur équipe.

Mention

Mention est un outil spécialisé en social listening, qui permet à une entreprise d'effectuer une veille de tous les contenus qui mentionnent sa marque, que ce soit sur les réseaux sociaux, sur les blogs ou encore sur les sites d'actualités. Les informations sont transmises chaque jour par e-mail.

Meltwater

Avec Meltwater, une entreprise peut surveiller le contenu de dizaines de réseaux sociaux, de sites d'avis de consommateurs, de blogs et de forums. L'outil permet aux marques de mieux comprendre ce que leurs clients disent d'elles et d'identifier les sujets qui les intéressent.

Brandwatch

Brandwatch permet à ses utilisateurs de suivre une conversation parmi des millions de données. Une notification par e-mail est envoyée lorsqu'une discussion importante est détectée.

Talkwalker

Grâce à Talkwalker, il est possible pour une marque d'avoir accès aux données dans 187 langues pour obtenir l'image la plus juste et en temps réel de son e-réputation. Outil de veille stratégique, cette plateforme s'appuie sur l'intelligence artificielle pour identifier et analyser les insights des consommateurs partout dans le monde. Textes, images, vidéos, audios : Talkwalker suit tous ces éléments et fait ressortir les tendances et les alertes.

BuzzSumo

En utilisant BuzzSumo, une entreprise peut obtenir une vision précise du nombre de partages et d'impressions réalisés par ses articles et ses publications sur les réseaux sociaux. L'outil permet ainsi d'avoir une idée précise des thématiques qui intéressent son audience.

Keyhole

Dédié à Instagram et à Twitter, Keyhole permet à une entreprise de surveiller les retombées de sa marque. Elle peut ainsi mieux comprendre son audience présente sur ces réseaux sociaux en analysant ses sentiments en fonction du type de messages qui sont postés.

Quelles erreurs éviter en social listening ?

Écouter tous les réseaux sociaux sans discernement

Il n'est pas nécessaire d'être présent sur tous les réseaux sociaux. En effet, chaque réseau a sa propre audience et ses spécificités. Il est donc essentiel de déterminer quels sont les réseaux les plus pertinents pour la cible de l’entreprise. En se concentrant sur les plateformes les plus adaptées à son audience, l’entreprise pourra optimiser ses efforts et obtenir des résultats plus pertinents.

Collecter des données sans objectif précis

La collecte de données pour le simple plaisir de collecter est une erreur. Pour que les informations soient utiles, elles doivent répondre à un besoin spécifique. Avant de commencer l’écoute sociale, il est impératif de définir clairement les objectifs à atteindre. Cela aidera l’entreprise à filtrer les informations pertinentes et à éviter d’être noyée dans un océan de données inutiles.

Ne pas analyser les résultats obtenus

La collecte de données n'est que la première étape du social listening. Une fois ces données en main, il est crucial de les analyser avec un sens critique. Cette analyse permettra de tirer des enseignements précieux sur l’audience, les concurrents de l’entreprise ou encore les tendances du marché.

Ignorer les conversations négatives

Il est tentant de se concentrer uniquement sur les retours positifs et d'ignorer les critiques. Cependant, les conversations négatives peuvent offrir des opportunités d'amélioration. En écoutant et en répondant aux critiques de manière constructive, l’entreprise peut transformer ses détracteurs en ambassadeurs de la marque.

Oublier de partager les insights en interne

Le social listening ne doit pas être l'apanage d'un seul département ou d'une seule personne. Les insights collectés peuvent bénéficier à de nombreux départements, de la communication au service client en passant par le marketing. Les découvertes devraient être partagées régulièrement avec l'ensemble de l'entreprise.

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