Le retour d'expérience est un outil clé au sein d'une entreprise pour transformer l'échec d'une situation en performance. Il permet d'éviter de reproduire les mêmes erreurs en cas d'anomalie ou au contraire, de favoriser la reproduction des bonnes pratiques qui ont conduit à la réussite du projet.

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Voici les étapes à suivre pour réaliser un retex efficace.

 

Quels sont les objectifs du retex ?

Le retex permet d'analyser toutes les expériences, qu'elles soient bonnes ou mauvaises, dans n'importe quel secteur. Il peut faire référence à diverses situations comme un projet innovant, un projet récurrent, un dysfonctionnement survenu, un incident grave ou un projet d'onboarding.

Pour cela, il tient compte aussi bien des aspects techniques et logistiques, humains et organisationnels d'un projet ou d'une crise. Voici les principaux objectifs du retour d'expérience :

 

Identification des erreurs pour prévenir les risques

Bien ancré dans le management des opérations, le retex permet à l'entreprise qui le met en place, de détecter et comprendre d'où viennent les erreurs et ce qui s'est mal déroulé à un moment précis. Les problèmes récurrents ou même occasionnels peuvent donc être repérés puis résolus. Cela permet ensuite de pouvoir définir une typologie particulière des événements qui surviennent au sein de l'entreprise afin de prévenir les risques.

 

L'acceptation de l'échec

Parler des échecs et des problèmes rencontrés de manière attentive au sein des équipes permet de dédramatiser la situation. Le problème rencontré n'est donc plus perçu comme un échec, mais comme une expérience formatrice à ne pas reproduire. Il n'y a donc plus une seule responsabilité blâmée, mais bien un échange constructif tourné vers une solution commune.

 

L'amélioration de la communication interne

La préparation d'un retex offre également la possibilité à chaque partie ou service de l'entreprise de communiquer plus facilement. Chacun met en commun ses idées et ses solutions, ce qui favorise les échanges internes. Le retour d'expérience permet de réunir les collaborateurs pour des discussions objectives et tournées vers l'amélioration.

 

Identification des éléments positifs pour être compétitif

Le retex n'a pas pour seul objectif de détecter les points négatifs d'une expérience, mais il sert également à relever l'ensemble des points positifs qui en ressort. Le processus sert aussi à détecter ce qui a fonctionné précédemment et à comprendre de quelle manière il est possible de le reproduire dans d'autres projets. C'est alors intéressant de mettre en place les bonnes pratiques de l'entreprise afin d'être dans une démarche d'amélioration continue.

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Favoriser l'organisation et le partage de connaissances

Enfin, le retex permet aux équipes de pouvoir s'organiser différemment suivant l'analyse des données récoltées et des solutions trouvées. Plus les équipes approfondissent les retours d'expérience et plus l'analyse des événements est pertinente et efficace. Les échanges et la recherche commune des solutions permettent aussi le partage de connaissances et de compétences entre chaque membre d'équipe ou de service. Ainsi, chaque projet pensé peut être optimisé à son maximum.

 

Comment faire un retex ?

Tout d'abord, il faut comprendre qu'un retour d'expérience peut aussi bien avoir lieu lors d'un dysfonctionnement ou d'une réussite d'un projet. Il peut également intervenir au tout début du projet avant même qu'il ne soit lancé, pendant l'évolution de ce dernier ou à la fin.

De plus, le retex n'est pas une simple succession de remarques, mais une évaluation profonde des enjeux rencontrés lors de l'événement. Il faut garder en tête qu'il est une aide qui vise à améliorer l'organisation.

En amont, l'initiateur du retex doit tout d'abord déterminer clairement l'objectif de ce dernier ainsi que le contexte du projet. Bien sûr, il doit aussi réunir certaines informations importantes pour l'établissement du retex comme la date, les ressources utilisées, les enjeux, les livrables, etc.

Pour effectuer un retour d'expérience, il suffit de suivre quatre étapes simples :

  • la collecte des données
  • l'analyse des informations
  • l'exploitation des données
  • le partage des résultats

 

Étape 1 : Collecter les données

La première étape consiste à regrouper les informations essentielles pour réaliser le retour d'expérience. Pour ce faire, il est conseillé de désigner un chef de projet chargé de la bonne organisation et du suivi du retour d'expérience.

Ensuite, il est nécessaire d'identifier puis d'interroger les collaborateurs qui ont participé au projet. Cette étape est fondamentale pour collecter des données de qualité et pertinentes qui permettront d'analyser les points négatifs et positifs rencontrés. Si possible, il peut être intéressant de recueillir les déclarations à chaud, quelques jours après la fin du projet.

Cette collecte de données peut s'effectuer sous différentes formes. Cela peut être des questionnaires, des interviews, des réunions collectives ou individuelles ou encore un formulaire par e-mail. L'important est d'assurer une remontée efficace des informations, facteur clé dans l'utilité du retex.

Dans le cas d'un événement négatif, ce recueil est essentiel pour comprendre et analyser comment est survenue l'anomalie et la prévenir la prochaine fois. Il ne s'agit pas de pointer du doigt les responsables du problème, mais de se servir de cet échec pour le transformer en levier vers la réussite.

 

Étape 2 : Analyser les informations

Une fois les données récoltées, il convient de les analyser pour identifier les facteurs positifs ou négatifs de l'événement. Cette analyse sera différente si le retour d'expérience est négatif ou positif. Dans tous les cas, le retex doit traduire les points forts de l'événement, les points faibles et les possibles axes d'amélioration.

S'il s'agit d'un retex négatif, il faut réussir à identifier les écarts faits par rapport à la demande initiale et à en déterminer les conséquences. Pour cela, il existe des outils pratiques pour construire l'analyse. Par exemple, il y a le diagramme d'Ishikawa (aussi nommé diagramme de causes et effets) qui permet de lister les éléments qui ont impacté la situation ou encore la méthode des 5W (5 why) qui permet d'identifier 5 causes au problème. Il existe aussi l'arbre des causes qui permet de mieux comprendre les circonstances d'une situation.

Dans le cas d'un retour d'expérience positif, il est nécessaire d'analyser les données pour soulever les bonnes pratiques et pouvoir les reproduire par la suite. Pour cela, il est possible de s'appuyer sur la méthode du QQOQCP : quoi, qui, où, quand, comment et pourquoi. Cet outil permet de conduire une analyse précise et fine de l'évènement.

 

Étape 3 : Exploiter les données

La troisième étape consiste à établir un compte-rendu suivant les données analysées. Le chef de projet dédié doit alors bâtir le retex avec des observations objectives sur la gestion du projet.

L'exploitation de ces informations permet de déterminer les mesures palliatives, correctives et préventives. À ce stade, le retour d'expérience met en évidence les leçons à tirer du projet. Il débouche alors sur un plan d'action avec les axes d'amélioration à instaurer en fonction des problématiques soulevées.

L'entreprise peut, à l'avenir, anticiper les mesures à adopter pour éviter les situations d'échec ou, au contraire, reproduire celles qui ont fonctionné.

 

Étape 4 : Partager le résultat du retex

Et enfin, une fois les conclusions du retour d'expérience rassemblées sous forme de document écrit, il est essentiel de les partager avec l'ensemble des collaborateurs concernés ou non par le projet.

Ces derniers bénéficient ainsi d'une analyse complète pour gérer des situations similaires qui peuvent se représenter dans le futur.

Cela permet à l'entreprise de s'inscrire dans une démarche d'apprentissage et d'amélioration continue.

 

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Publication originale le 25 août 2022, mise à jour le 18 octobre 2022

Sujet(s):

Management des opérations