Comprendre et appliquer le processus décisionnel en entreprise

Le processus décisionnel en entreprise est relativement formel, d'autant plus lorsque la décision à prendre est complexe ou stratégique. Il faut faire le choix qui permet de remplir les objectifs, et il faut décider rapidement. Dans ces circonstances, les discussions désorganisées et les prises de position intuitives sont exclues. Il faut être rationnel et logique, et il faut documenter le raisonnement. Des outils d'aide à la prise de décision facilitent et fiabilisent le processus.

1 - Formuler la décision à prendre

La décision à prendre doit être formulée de manière très précise. Il faut en outre contextualiser la problématique, notamment en détaillant l'objectif sous-jacent. Herbert Simon, économiste américain prix Nobel d'économie en 1978, écrivait à cet égard qu'une décision est « rationnelle du point de vue de l'organisation si elle sert les objectifs de celle-ci ». Or les objectifs stratégiques d'une entreprise évoluent dans le temps, d'où l'importance de contextualiser.

En tant que chef d'entreprise, directeur ou manager, votre rôle est central à cette étape du processus décisionnel. Vous avez en effet une vision claire sur la stratégie d'entreprise, vous détenez des informations enrichies. Vous encadrez donc les débats, tout en obtenant l'adhésion de vos collaborateurs. Développer son leadership permet de parvenir à cet équilibre.

2 - Documenter la prise de décision

En entreprise, les décisions ne sont pas prises à l'instinct. Il faut en effet rendre compte à une hiérarchie ou à un client, il est donc important de constituer des arguments. La prise de décision basée sur les données, en outre, est éclairée par des éléments tangibles qui augmentent la pertinence du choix. Diverses sources d'informations permettent de documenter la prise de décision : études de marché, retours d'expérience, publications ou encore données des réseaux sociaux et données de web analytics. Le processus décisionnel peut également intégrer une prestation de consultant externe, expert dans la problématique.

Décider en équipe porte particulièrement ses fruits à cette étape. Chaque collaborateur en effet puise ses informations dans des sources différentes : croiser les informations vous permet alors d'enrichir le processus décisionnel. De même, vous avez intérêt à solliciter des collaborateurs interservices s'ils disposent de données utiles.

3 - Identifier les alternatives

Les données collectées à l'étape précédente, et la réflexion menée via un exercice de type brainstorming, permettent de faire émerger les solutions possibles à la problématique. Il est important d'envisager plusieurs options, pour limiter le risque de biais de confirmation.

L'émulation au sein de l'équipe favorise l'émergence de solutions innovantes. À cet effet, il est important de motiver chacun de vos collaborateurs à participer au débat. L'exercice impose de tenir compte des personnalités en présence : un collaborateur introverti peut avoir tendance à s'effacer face à une personnalité forte, alors même que son intervention pourrait enrichir le processus décisionnel. Le cas échéant, vous pouvez envisager une participation anonyme, par exemple.

4 - Dérouler les différents scénarios

Chaque alternative identifiée au préalable fait l'objet d'une projection : l'équipe déroule le scénario jusqu'à son terme, idéalement en se basant sur des données. Plusieurs techniques permettent de dérouler les scénarios : l'arbre de décision, l'analyse SWOT et le tableau des avantages et inconvénients, par exemple. Quelle que soit la technique utilisée, il est important de réaliser l'exercice sur un support écrit, pour visualiser les options possibles et leurs conséquences respectives.

En déroulant chaque scénario, vous allez sans doute faire émerger de nouvelles alternatives. Prenons un exemple : pour renforcer votre présence en ligne, une des alternatives consiste à investir dans le réseau social préféré de votre cible de clientèle – ce réseau social a été préalablement identifié en vous basant sur de la data. Quand vous déroulez le scénario « réseau social », de nouvelles options émergent : faire du marketing d'influence, payer une campagne publicitaire sur le réseau social ou investir dans une stratégie éditoriale plus performante. Faire un arbre de décision est très utile pour ce genre de décision complexe : vous pouvez dérouler chaque nouveau scénario dans une sous-branche.

5 - Décider

Si les étapes précédentes du processus décisionnel ont été suivies avec rigueur, la décision apparaît comme une évidence : l'équipe choisit l'alternative qui remplit le mieux les objectifs. À défaut d'accord unanime, et notamment dans les situations où la décision n'est pas fondée sur des données objectives, il est possible de trancher en utilisant un système de vote ou en se référant à la hiérarchie.

Dans l'exemple précédent, imaginons que l'alternative « marketing d'influence » génère plus d'engagement mais moins de contacts qualifiés que l'alternative « stratégie éditoriale ». Si votre objectif portait sur la visibilité et la notoriété de marque, vous retenez la première alternative. Si en revanche votre objectif portait sur les ventes en ligne, c'est l'alternative « stratégie éditoriale » que vous retenez. Vous constatez ici l'importance de contextualiser la problématique : une décision est pertinente dans un contexte, selon l'objectif à remplir.

6 - Mettre en œuvre la décision

Pour mettre en œuvre la décision, il faut d'abord élaborer un calendrier qui détaille les actions à mener et qui décrit leurs échéances. À cette occasion en outre, les différentes tâches sont réparties entre les collaborateurs. Il faut que chacun sache précisément ce qu'il a à faire, et quand il doit le faire. Utiliser un outil collaboratif de gestion de projet facilite l'organisation du travail et limite le risque d'erreurs.

Veillez à cette étape à ce que chaque collaborateur ait compris et accepté la décision, même s'il n'est pas totalement en accord. Il ne s'agit pas d'obtenir une adhésion à l'unanimité, mais de lever les doutes de chacun. C'est ainsi en effet que vous obtenez la motivation de l'équipe à exécuter la décision.

7 - Évaluer la pertinence de la décision

La dernière étape du processus décisionnel consiste à analyser les résultats, pour les comparer aux objectifs afin de vérifier que la bonne décision a été prise. C'est une manière de valider l'efficacité du processus décisionnel. À défaut d'efficacité, le décideur identifie les erreurs et les points d'amélioration. Une prise de décision qui n'a pas été correctement documentée, des biais cognitifs ou encore le phénomène de fatigue décisionnelle font partie des erreurs possibles.

Vous avez tout intérêt à évaluer la pertinence de la décision à plusieurs reprises. Choisissez de faire des points intermédiaires, pour vous assurer que la décision produit les effets que vous aviez anticipés. Dans le cas contraire, il est possible et judicieux de stopper le projet et de le réorienter, pour limiter les pertes en termes d'argent et de temps.

Quelles solutions pour faciliter la prise de décision ?

Il existe des outils pour faciliter le travail à chaque étape du processus décisionnel. Ce sont des outils qui automatisent des tâches, et qui permettent de collaborer à distance. Certains intègrent des fonctionnalités d'IA, un enjeu central pour les managers : en 2021 déjà, 23 % estimaient que l'intelligence artificielle allait permettre « d'établir des corrélations et des liens de causalité pour assister le manager dans sa prise de décision ». Il est d'ailleurs intéressant de noter qu'Herbert Simon, pionnier en la matière, était convaincu dès 1954 de l'importance de l'IA dans la résolution de problèmes.

Un CRM pour prendre une décision basée sur les données

Le CRM est un outil essentiel pour accéder à des informations utiles dans le cadre du processus décisionnel. Le CRM permet de collecter et d'analyser automatiquement les données de prospects et clients pertinentes, et de les partager auprès des équipes pour éclairer la prise de décision. Cet outil en outre est utilisé pour mesurer et analyser les résultats des actions marketing menées au terme de la prise de décision.

L'entreprise Locabri constate 50 % d'augmentation de chiffre d'affaires depuis qu'elle utilise la plateforme CRM de HubSpot pour éclairer ses décisions grâce aux données. Selon le cabinet Avizio, en outre, la solution HubSpot pour automatiser les tâches permet d'économiser 25 % de temps.

Un tableau blanc pour stimuler l'émulation

Au moment d'identifier les alternatives, la technique du brainstorming augmente les chances de faire émerger des solutions innovantes. Utiliser un tableau blanc virtuel facilite l'exercice et permet de prendre une décision collective à distance.

Un outil de modélisation pour dérouler les scénarios

Le processus décisionnel implique de dérouler les scénarios alternatifs. Des outils de création facilitent la modélisation de ces scénarios. Ce ne sont pas des outils complexes ni onéreux : le logiciel Excel permet de faire un arbre de décision, par exemple.

Un outil de décision

Dans le cadre d'une prise de décision de groupe, sans données objectives, l'unanimité n'est pas toujours facile à obtenir. Il faut alors parvenir à un consensus, via la technique du vote à la majorité, par exemple. Des outils de sondage permettent de procéder ainsi. Certains proposent par ailleurs de voter anonymement, pour favoriser la participation des personnalités introverties.

Une plateforme de gestion de projet pour mettre en œuvre la décision

La plupart des projets mis en œuvre au terme d'un processus décisionnel requièrent l'intervention de plusieurs collaborateurs. Pour optimiser le déroulement du projet à plusieurs, il est recommandé d'utiliser une plateforme collaborative. Chacun connaît les tâches qui lui incombent, et peut suivre l'avancement des autres tâches.

Nos conseils de lecture pour éclairer vos prises de décisions

Les ouvrages de Herbert Simon, ainsi que la littérature produite à partir et au sujet de ses théories de la rationalité limitée – bounded rationality – aident à comprendre le fonctionnement du processus décisionnel. L'économiste américain met notamment en avant le constat selon lequel diverses contraintes altèrent le jugement lors d'une prise de décision : les biais cognitifs, le manque de temps et le défaut d'informations, notamment. C'est d'ailleurs à cet égard que l'auteur évoque la pertinence des outils d'IA, afin d'opter pour des solutions optimales au lieu de se contenter de solutions satisfaisantes.

Lire des ouvrages ou des biographies de dirigeants d'entreprises à succès permet d'observer leur processus décisionnel de l'intérieur. Leurs témoignages et leurs retours d'expérience, en tant que chefs d'entreprise qui sont parvenus à faire les bons choix, met en lumière certaines bonnes pratiques à adopter.

La littérature technique dans son domaine d'activité professionnelle, en règle générale, est une lecture utile pour parfaire ses connaissances. Il est également judicieux, dans le contexte actuel, de consulter régulièrement les actualités à propos des dernières innovations en matière d'IA. C'est ainsi que les entreprises peuvent s'équiper d'outils puissants.

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