En 2020, la vente de produits en ligne a connu une augmentation de l'ordre de 32 % (FEVAD). Les e-commerçants font donc aujourd'hui face à des enjeux conséquents. La problématique du panier abandonné fait partie de leurs réalités.
En 2018, le taux moyen d'abandon de panier était de 76,9 % en Europe (SaleCycle). À la hausse d'année en année, cette tendance est la hantise des e-commerçants. Pour la faire reculer, une seule solution est réellement pertinente : mettre en place des relances par e-mail. Comment ? Voici 5 idées pour relancer un prospect qui n'a pas validé son panier sans adopter des méthodes de vente incitatives, voire agressives.
Qu'est-ce qu'un panier abandonné en e-commerce ?
En e-commerce, un panier abandonné décrit une situation où le visiteur n'a finalement pas passé commande sur le site internet après avoir placé des produits dans son panier virtuel. L'abandon de panier est courant, mais ses raisons peuvent varier, telles que le montant total trop élevé, l'ergonomie du site ou les frais de livraison.
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5 idées de relance e-mail suite à un panier abandonné
Toutes les stratégies de relance suite à un panier abandonné jouent sur le même tableau : la répétition, liée à la notion de timing, pour créer un sentiment d'urgence voire d'exclusivité auprès du prospect. Bien entendu, la relance e-mail peut faire l'objet d'un processus de marketing automation via le CRM HubSpot, par exemple, afin qu'un e-mail soit envoyé directement au client quelques heures après l'abandon de panier, puis le lendemain. Voici comment adapter la relance à chaque cas spécifique.
Un message original et personnalisé
Faire preuve d'originalité est le meilleur moyen de se démarquer et d'attiser la curiosité du prospect qui a abandonné son panier. Cela améliore l'image de la marque et donne envie d'acheter pour adhérer à ses valeurs. Si au moment où il a abandonné son panier, le client avait un doute ou souhaitait comparer le produit avec celui d'un concurrent, il y a de grandes chances pour qu'une communication décalée l'aide à faire son choix et à passer à l'achat. Ainsi, une phrase d'accroche telle que « (Prénom), vous nous avez oubliés ? » permet de rapidement capter l'attention du futur client.
Mettre en avant une photo du produit
Si l'entreprise commercialise des produits, ce conseil est à considérer très sérieusement. S'il s'agit d'articles dont l'esthétique prime (vêtements, bijoux, décoration, etc.), alors le rappel de l'image du produit est essentiel. En effet, joindre une photo du produit dans l'e-mail permet de mobiliser très directement le souvenir du prospect et probablement de lui donner envie de valider l'achat par un simple clic. Pour être pleinement efficace, l'e-mail doit être le plus épuré possible afin de laisser toute sa place à l'image. Un bouton de call-to-action complète parfaitement ce type de présentation.
Ajouter une réduction
Et si proposer une réduction était la solution ultime pour que le prospect cesse de douter ? En effet, offrir une remise permet de convaincre les clients hésitants. Autre possibilité : créer en plus un sentiment d'urgence en incluant une date limite à cette réduction. Il faut également penser à faciliter le parcours de l'utilisateur en faisant en sorte que le lien vers le code promo mène également au panier dans lequel le produit l'attend.
Attention, il s'agit d'une méthode à ne pas reproduire trop souvent, sans quoi les clients réguliers risqueraient d'y prendre goût et d'attendre que le fameux code de réduction arrive dans leur boîte mail.
Créer un sentiment d'urgence
Le recours à l'urgence fait partie des méthodes bien connues du marketing, également pour répondre à la problématique du panier abandonné. Le fait d'instaurer une limite de temps presse la décision du prospect et lui donne la sensation d'avoir à faire un choix immédiat. L'urgence est liée à un sentiment d'exclusivité. Le prospect a alors l'impression que s'il ne choisit pas de valider son panier avant le délai imparti, il ratera une opportunité. Cette technique de vente est à utiliser modérément. Elle est, en effet, bien connue des consommateurs et peut avoir l'effet inverse s'ils y ont affaire trop souvent.
Miser sur le cross-selling
Le cross-selling est le fait de suggérer d'autres achats dans le cadre d'un e-mail de relance. Parfois, un prospect ne finalise pas son panier, car la boutique ne propose pas tous les produits dont il a besoin sur le moment. Dans ce cas, il préférera se tourner vers une autre boutique en ligne pour ne pas avoir à multiplier les frais de livraison. Si l'offre a évolué ou qu'un produit similaire est revenu en stock, l'emailing est le bon outil de le faire savoir. Il faut garder à l'esprit qu'à cette étape du tunnel de vente, le prospect est ouvert au fait de reconsidérer son achat. Le commerçant doit donc savoir profiter de ce court laps de temps.
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