Ces termes et d'autres termes similaires gagnant en popularité, il est probable que vous les ayez déjà vus dans divers contenus en ligne. Chacun d'eux représente une avancée technologique et il est essentiel de définir ce qui les différencie les uns des autres pour comprendre leur impact potentiel sur votre activité.

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Les bots et les chatbots ne sont bien entendu pas des robots symbolisant la fin du marketing et des ventes tels que nous les connaissons aujourd'hui, et les définitions de ces trois termes permettent de mieux comprendre pourquoi. 

Qu'est-ce qu'un bot ?

Un bot se définit communément comme un programme informatique qui accomplit des tâches automatiques et répétitives. Pour étayer cette définition, il convient tout de même de préciser qu'il s'agit également d'un outil d'automatisation à grande échelle des interactions et de l'engagement des visiteurs avec des contenus web.

android-2025857_960_720.pngToutefois, l'utilisation de bots sur internet n'a rien de nouveau. En effet, les moteurs de recherche comme Google s'appuient depuis longtemps sur une quantité considérable de bots appelés robots d'indexation pour analyser et classer les contenus qu'ils proposent aux utilisateurs. Ils leur permettent de référencer des sites web bien plus rapidement et de manière plus évolutive qu'un humain.

Comme pour toute nouvelle technologie, il existe de nombreuses applications malveillantes des bots. En témoigne par exemple la recrudescence de cyberattaques visant des entreprises, de comptes frauduleux sur les réseaux sociaux, ou encore de cas d'objets recherchés achetés en masse en ligne puis revendus à des prix largement plus élevés sur des sites marchands. Ce type d'applications explique en partie la mauvaise réputation des bots et pourquoi ils sont aujourd'hui encore source de méfiance et de suspicion.

Pourtant l'impartialité est de mise ici, car les bots constituent des logiciels de plus en plus faciles à implémenter et dont les champs d'application sont définis par les êtres humains qui les créent.

Qu'est-ce qu'un chatbot ?

Il s'agit d'un bot programmé pour dialoguer avec les visiteurs d'un site web, qui permet d'automatiser une partie de leurs interactions en ligne avec une marque directement sur son site ou via les réseaux sociaux. Son principal objectif consiste à optimiser l'expérience de vos clients en leur offrant une assistance de tous les instants, même lorsque vous ou votre équipe n'êtes pas disponible.

C'est précisément sa capacité à dialoguer, voire à créer son propre langage qui en fait l'objet de nombreuses idées reçues et appelle à établir des définitions claires et précises pour chacun des trois termes abordés ici.

Qu'est-ce qu'un robot ?

La définition du terme varie. Selon le Larousse, il peut faire référence à :

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  • Un appareil automatique capable de manipuler des objets ou d'exécuter des opérations selon un programme fixe, modifiable ou adaptable.
  • Une machine à l'aspect humain, capable de se mouvoir, d'exécuter des opérations, de parler.
  • Un appareil à commande automatique.
La réalisation d'une action par une machine constitue le point commun de ces trois définitions que l'on pourrait synthétiser ainsi : un robot est une machine conçue et programmée pour exécuter une tâche physique. À moins d'évoluer dans le secteur industriel, ce type de technologie ne vous permettra sans doute pas d'atteindre les objectifs marketing et commerciaux que vous avez établis pour vos activités en ligne.
 
Outre comprendre les diverses nomenclatures relatives aux outils d'automatisation disponibles sur le marché, il est donc légitime de s'interroger ici sur la valeur plus profonde des définitions proposées dans cet article.
 
Elles vous permettent de prendre le recul suffisant pour comprendre comment chacun de ces logiciels peut influer sur l'ensemble de votre activité. Les robots et les bots évoluent aujourd'hui dans des espaces très différents. Bien qu'ils reposent tous deux sur l'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle, leur modalité d'utilisation et leurs objectifs respectifs sont foncièrement différents.
 
Les avancées technologiques relatives aux chatbots ne signifient pas que les robots s'apprêtent à prendre le pouvoir, ni que leur objectif est de remplacer les êtres humains qui composent vos équipes marketing et commerciale. De fait, leur utilisation devrait se limiter à vos efforts marketing et commerciaux dans des situations où ils sont pertinents pour votre buyer persona et votre contenu.
 
À mesure que les interactions des consommateurs avec les marques évoluent et que les processus d'automatisation se développent, il est important de saisir toutes les opportunités qui se présentent à vous. Vous identifierez alors des approches et des chemins de conversion qui ne correspondent pas tout à fait à vos besoins, mais également de nouvelles façons de stimuler l'engagement des visiteurs de votre site web et d'optimiser leur expérience.
 
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Publication originale le 6 janvier 2019, mise à jour le janvier 15 2019

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Chatbots