Alors que la collaboration est un pilier essentiel au bon fonctionnement des entreprises, la manière dont les employés s'expriment sur leur lieu de travail peut être à l'origine de malentendus, de tensions voire même de conflits au sein des équipes. En effet, chacun possède par défaut une perception unique d'une situation donnée, animée par des desseins propres et influencée par un cadre de référence personnel. Dans ce contexte, la communication non violente (CNV) se révèle être un précieux outil pour créer des interactions plus conscientes et saines. Elle encourage l'écoute active, la compréhension mutuelle et la résolution pacifique des différends tout en favorisant un échange respectueux et empathique. La CNV contribue à instaurer un climat de confiance au sein de l'entreprise et renforce la cohésion des équipes dans le but d'atteindre les objectifs fixés.

 

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Qu'est-ce que la communication non violente ?

Le concept de communication non violente a été développé par le psychologue clinicien américain Marshall B. Rosenberg dans les années 1960. Le terme « non violent » fait référence à l'ahimsa, un principe hindou désignant le fait de ne causer de nuisance à nulle vie, popularisé par Gandhi lors de sa lutte pour l'indépendance de l'Inde. Cette dimension pacifique est un élément clé de la CNV. Elle encourage une communication vraie, empathique, authentique et respectueuse d'autrui. Selon Marshall B. Rosenberg, « une communication de qualité avec les autres est une des compétences les plus précieuses qui soit, dans sa vie personnelle comme au travail ». La pratique de la communication non violente commence par l'écoute et la bienveillance envers soi-même pour mieux se connecter aux autres. Elle invite à renouer avec une bienveillance naturelle et à réexaminer la manière de s'exprimer et d'écouter l'autre. La CNV s'étend à de multiples contextes, et notamment à l'environnement professionnel où de nombreux rapports de force sont en jeu.

 

Comment appliquer la communication non violente au monde de l'entreprise ?

 

1 - Observer sans juger ou évaluer (O)

Commencer un échange par une remarque désobligeante ou un reproche est l'une des pires approches pour susciter une réaction constructive de la part d'un collaborateur. Afin d'éviter que ce dernier ne se mette immédiatement sur la défensive parce qu'il se sent attaqué, la première composante de la communication non violente est de séparer l'observation de l'évaluation.

Pour ce faire, la CNV évite les généralisations figées telles que « souvent », « toujours » ou « jamais » qui expriment la plupart du temps un jugement. Elle recourt à une description objective, précise et concrète de la situation à l'aide de verbes comme « j'observe », « je vois », « j'entends ». La CNV favorise ainsi une approche objective basée sur des observations factuelles et ne plaque pas des jugements sur la personne ou la situation concernée. Cette première étape de la CNV marque le début d'un échange ouvert et constructif.

 

2 - Identifier un sentiment (S)

Avant de réagir à une situation, la CNV invite celui qui souhaite s'exprimer à prêter une attention particulière au ressenti suscité par ce qu'il vient d'observer. Cette deuxième étape peut s'avérer complexe car tous les employés d'une entreprise n'ont pas toujours appris à mettre des mots sur leurs émotions et la richesse de leur vocabulaire émotionnel varie. Chaque émotion possède en effet ses propres nuances. La tristesse diffère du bouleversement, du chagrin, du chamboulement, de la honte ou encore de la mélancolie, tout comme la surprise se distingue de la confusion, de la déstabilisation et de l'agitation. Bien nommer une émotion facilite l'expression du ressenti qui lui est associé.

La communication non violente prône l'utilisation du « je » plutôt que celle du « tu » qui peut être accusatoire et réducteur, enfermant l'autre dans une vision négative. Cette seconde étape de la CNV encourage des réactions plus appropriées et constructives face aux situations quotidiennes de la vie en entreprise.

 

3 - Reconnaître un besoin (B)

Selon Marshall B. Rosenberg, une émotion désagréable traduit la présence d'un ou de plusieurs besoins inassouvis. Dans le cas du monde du travail, les employés peuvent avoir besoin de reconnaissance, d'aide, de respect, de liberté et d'autonomie. Ces besoins sont universels et les reconnaître permet, à l'occasion de la troisième étape de la CNV, de les exprimer clairement et directement, sans que l'interlocuteur doive deviner ce qui est attendu ou voulu de lui.

L'expression d'un besoin non satisfait peut se faire via des formules comme « parce que j'ai besoin de/ parce que j'accorde de l'importance à… » et requiert une phase d'introspection.

 

4 - Formuler une demande claire (D)

Après avoir observé la situation sans la juger, exprimé l'émotion ressentie et mis le doigt sur le besoin non assouvi, la dernière étape de la communication non violente consiste à formuler une demande claire. Le but : trouver un terrain d'entente avec l'interlocuteur. Cette demande doit être humble, ouverte, claire et positive. Elle ne peut en aucun cas être exigée et doit pouvoir être négociable.

Le collaborateur peut faire une demande de connexion afin de vérifier que le message qu'il a voulu faire passer a bien été compris et savoir quelle réaction il suscite en disant, par exemple, « maintenant j'aimerais savoir / j'aimerais que tu me dises… ». Il peut aussi faire une demande d'action pour indiquer à son interlocuteur quel comportement ou quelle action il attend de sa part en lui exprimant, par exemple, « et maintenant j'aimerais que tu… ». Attention, cette dernière étape se fait toujours dans le respect de l'autre et de son ressenti.

 

Exemples d'application de la communication non violente en entreprise

 

Exemple 1 : Un non-respect des délais

Jugement : « On ne peut jamais compter sur toi ! »

Reformulation en suivant les principes de la communication non violente : « (O) Nous devions rendre notre présentation ce matin à 9h et tu m'as envoyé ta partie à 9h30. (S) Je suis contrariée (B) car j'ai besoin que mon travail soit rendu en temps et en heure. La ponctualité est importante pour moi. (D) J'aimerais, si nous devons retravailler ensemble, qu'à l'avenir tu me préviennes de tout retard potentiel pour que nous puissions nous organiser en conséquence et trouver des solutions en amont. »

 

Exemple 2 : Un manque d'écoute en réunion

Jugement : « Tu me manques de respect ! »

Reformulation en suivant les principes de la communication non violente : « (O) Lorsque nous étions en réunion cet après-midi, tu m'as coupé la parole. (S) Je me suis sentie frustrée (B) car je n'ai pas pu aller au bout de ce que je voulais dire et nous avons dû changer de sujet. (D) J'aimerais que la prochaine fois, tu me demandes si j'ai terminé ma démonstration avant de prendre la parole. »

 

Exemple 3 : La remarque désobligeante d'un collègue

Jugement : « Tu exagères ! »

Reformulation en suivant les principes de la communication non violente : « (O) Lorsque je suis partie du travail à 17h hier soir, tu m'as demandé si je prenais mon après-midi. (S) Cela m'a fâché car (B) j'ai besoin d'aller chercher mon enfant à l'école et l'équilibre entre ma vie personnelle et professionnelle est essentiel pour moi. (D) J'aimerais que tu ne me fasses plus ce type de réflexion, particulièrement devant tout le monde. Si tu as besoin que l'on discute de l'heure à laquelle je quitte le travail, je suis disponible pour échanger. »

 

Exemple 4 : un juste partage de l'open-space

Jugement : « Tu ne penses toujours qu'à toi ! »

Reformulation en suivant les principes de la communication non violente : « (O) Tu passes environ 5 heures par jour au téléphone et tu prends tous tes appels dans l'open space. (S) Je me sens découragé (B) car j'ai besoin de calme pour pouvoir travailler. (D) Serait-il possible pour toi de réserver une salle pour prendre tes appels lorsque ces derniers durent plus d'un quart d'heure ? ».

 

Les bienfaits de la communication non violente dans le monde du travail

Les entreprises évoluent dans des environnements de plus en plus complexes et en constante mutation. L'adaptabilité et l'agilité sont au cœur des enjeux de leur développement et nécessitent une communication fluide entre les différentes parties prenantes. La communication non violente offre justement des ressources pour améliorer le tissu relationnel et motivationnel des équipes. Elle aide ces dernières à mieux se connaître, à prendre la responsabilité de leurs besoins, à développer leur assertivité, à faire des choix alignés avec leurs valeurs, à développer leur pouvoir d'agir et leur capacité à coopérer avec autrui. En interne comme en externe, la communication non violente facilite la transmission des données, la mise en place d'ajustements lorsqu'ils sont nécessaires et la recherche de solutions novatrices. Elle prévient l'épuisement, le burn-out et la démotivation, tout en limitant l'absentéisme et le turnover. En créant un cadre propice à l'innovation, la communication non violente a une action positive sur la performance de l'entreprise et l'engagement des employés. Tout comme la méthode IDEAS, elle facilite le feedback de manière générale. La formulation de demandes à la direction est facilitée, le partage de ressenti désagréable est plus constructif et le désamorçage de conflit se fait plus rapide. En remettant les émotions et les besoins au cœur du dialogue, la communication non violente permet de comprendre ce qui se cache derrière certains échanges compliqués et autres situations conflictuelles.

Attention, si la communication non violente est un outil puissant, elle doit toujours être utilisée dans le respect de l'autre. User de la CNV pour manipuler ou arriver à tout prix à ses fins fait perdre tout son sens à cette technique.

 

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Publication originale le 7 novembre 2023, mise à jour le 07 novembre 2023

Sujet(s):

Stratégie de communication Logiciel de communication