L'intelligence artificielle (IA) constitue l'ensemble des procédés pouvant être effectués par des machines, et si pour certains elle tire de la science-fiction, l'intelligence artificielle peut cependant être intégrée aux pratiques des marketeurs avec la démocratisation de l'utilisation des bots.
Les bots sont des logiciels qui permettent de structurer des processus en imitant les comportements humains.
Dans le quotidien des marketeurs, les bots les plus populaires sont certainement ceux utilisés par les moteurs de recherche. En effet, indexer le contenu de chacune des pages présentes sur le web est une tâche qui ne pourrait pas être accomplie manuellement, ou du moins pas de manière rapide et uniforme. Dans ce cas, Google, Bing et les autres moteurs de recherche ont donc recours à des bots pour parcourir les pages web afin d'automatiser le processus d'indexation.
La différence entre les bons et les mauvais bots
Si les bots ont mauvaise réputation, c'est qu'ils ont longtemps été associés à des activités douteuses. Encore aujourd'hui, le raffinement de l'intelligence artificielle n'empêche pas l'utilisation de bots dans l'accomplissement de tâches non éthiques. Par exemple, un mauvais bot pourra générer un nombre important de clics dans le cadre d'une campagne PPC ou remplir automatiquement plusieurs formulaires sur une page d'accueil.
Ces activités cherchent à reproduire le comportement humain et elles génèrent des rapports de performance impressionnants, mais sans intérêt car les leads ou les résultats issus de ces actions sont tout simplement factices ou utilisent des données personnelles obtenues de manière frauduleuse.
À l'inverse, les activités confiées aux bons bots sont effectuées en toute transparence. Les Googlebots par exemple, collectent des milliers de données, procèdent à leur analyse et mettent en place le référencement approprié.
Les robots conversationnels, connus également sous le nom de « chatbots » en sont un autre exemple. Les chatbots sont des logiciels sophistiqués qui adaptent leurs interactions de manière évolutive, offrant une conversation personnalisée et pertinente aux interlocuteurs.
L'intelligence artificielle derrière un bot de type conversationnel de qualité lui permet d'apprendre, de communiquer de manière concise et de résoudre des problématiques récurrentes sans intervention humaine. Les conversations peuvent avoir lieu vocalement ou textuellement, selon l'application de base et les préférences de l'utilisateur.
Par exemple, l'application Siri est l'un des chatbots les plus populaires, puisqu'elle est utilisée par 67 % des utilisateurs Apple. Parmi les nombreux facteurs expliquant son succès, il faut noter le niveau élevé de personnalisation des interactions : en effet, Siri peut informer, assister ou divertir selon les demandes de l'utilisateur.
Pourquoi utiliser un chatbot dans une stratégie marketing ?
Selon une recherche Hubspot, près de 47 % des consommateurs n'hésiteraient pas à procéder à une transaction initiée par un bot. De plus, 40 % des répondants ne voient pas d'inconvénients à interagir avec un bot si celui-ci leur soumet des réponses claires et précises.
Alors que de plus en plus d'interventions sont effectuées par des chatbots, ces derniers peuvent supporter vos efforts de service à la clientèle et procurer un support additionnel pour vos efforts marketing.
L'intégration de bots pour un meilleur service client
Avec l'application Messenger de Facebook, qui compte plus de 1,2 milliard d'utilisateurs actifs, vous pourrez préenregistrer plusieurs dizaines de réponses, faciliter le processus transactionnel, simplifier l'accès à l'information au sujet de vos services et produits, 24h sur 24.
Cette continuité du service est l'un des avantages significatifs et immédiats de l'intégration des chatbots à votre stratégie marketing.
Un outil pour atteindre vos objectifs
Si les marketeurs utilisent un nombre grandissant de plateformes digitales dans le cadre de leurs activités, ils doivent également analyser et superviser le rendement de leurs campagnes. Ces dernières doivent être adaptées à l'audience ciblée, générer un retour sur investissement intéressant et être fréquemment optimisées pour atteindre certains objectifs de performance prédéterminés.
Grâce à l'intelligence artificielle et à la capacité d'apprentissage des bots, ces derniers orientent leurs interventions afin d'engendrer une conversion précise de la part de l'interlocuteur.
Par exemple, ils pourront encourager le consommateur à remplir un formulaire, à s'inscrire à votre newsletter ou encore à compléter un achat. Ces incitations seront automatiquement mises en place de manière progressive et subtile et ne nécessiteront pas l'intervention du marketeur.
Vous remarquerez rapidement les modifications apportées par le bot et pourrez analyser son comportement puisqu'il sera basé sur les données recueillies lors de ses interactions. Vous bénéficierez ainsi d'une ressource supplémentaire qui travaillera avec vous pour atteindre vos objectifs.
5 exemples de chatbots à utiliser
Peut-être vous souvenez vous du compagnon Office, le Trombone, précurseur du chatbot apparu en 1996 et alors décrit comme une « aide intelligente » pour les clients de la suite Microsoft Office.
Ce précurseur a marqué les esprits des utilisateurs, qui arrivent encore aujourd'hui à visualiser le trombone aux grands yeux, légèrement énervant et envahissant, mais toujours disponible pour répondre aux questions.
Vingt ans plus tard, les avancées de l'intelligence artificielle vous permettent de sélectionner votre chatbot parmi ceux proposés par plusieurs entreprises, qui sauront s'adapter à vos besoins afin que l'utilisation de votre bot soit, elle aussi, mémorable.
Plusieurs entreprises vous permettent de mesurer le potentiel de l'intégration de ce nouvel outil avant de vous demander de souscrire à leurs services.
1 - Chatfuel
Chatfuel est reconnu comme leader dans le développement d'intelligence artificielle, ce qui permet aux différentes sociétés de déployer un chatbot dont l'avatar est pertinent pour leur secteur d'activité. Les conversations engendrées sont personnalisées et les discussions fluides, le chatbot mène donc son travail sans être détecté par le consommateur.
Le service offert par Chatfuel est adapté et les bots conçus sur mesure pour chaque client, les grandes sociétés et les petites entreprises y trouveront des outils pratiques et évolutifs en fonction de leurs besoins.
Les services sont offerts en français et l'intégration est très simple pour l'ensemble des plateformes que vous utilisez dans le cadre de vos activités marketing ce qui vous permettra d'uniformiser votre présence rapidement.
2 - GrowthBot
GrowthBot est un chatbot pour simplifier le quotidien des professionnels du marketing et des commerciaux. Il a été créé par Dharmesh Shah, co-fondateur de HubSpot.
Vous pouvez intégrer GrowthBot à Slack, Facebook Messenger et Twitter, vos habitudes de travail pourront donc rester inchangées. Incorporez ce bot à Google Analytics ou à votre logiciel HubSpot pour qu'il devienne un allié et un outil d'analyse puissant.
Ce chatbot est en constant développement et il accomplira pour vous des tâches variées. Par exemple, il recherchera un article de blog pertinent, procédera aux analyses de trafic de votre site internet ou effectuera une analyse sommaire de vos prospects.
3 - Jarvis
Le chabot développé par Jarvis ne deviendra ni plus ni moins que votre assistant personnel. Ce bot vous rappellera vos rendez-vous téléphoniques et rédigera pour vous votre liste de courses, le tout directement via l'application Messenger de Facebook.
Disponible seulement en anglais, il s'agit d'une plateforme simple à utiliser qui vous permettra de consacrer votre temps et votre énergie à vos activités marketing.
4 - Gero
Que vous souhaitiez recruter le prochain membre de votre équipe marketing, améliorer la votre profil LinkedIn ou procéder à un changement de carrière, Gero saura vous indiquer les ressources appropriées.
Il vous fera parvenir des offres d'emplois qui correspondent à vos critères de recherche, vous fera réviser des questions la veille d'un entretien ou vous mettra en relation avec un expert en recrutement pour votre secteur d'activité, en délivrant toujours un service professionnel et confidentiel, disponible 24h sur 24.
Cette société parisienne offre un service en français. Les échanges ont lieu via l'application Messenger, ce qui vous permet d'en archiver le contenu et de le consulter plus tard.
5 - ManyChat
ManyChat permet de développer facilement votre chatbot commercial sans connaissances techniques approfondies de programmation.
Rapidement, votre nouvel outil sera déployé via Messenger et pourra engager des conversations avec vos utilisateurs, diffuser de l'information pertinente au sujet de votre marque et entretenir vos leads avec du contenu personnalisé.
Comment mettre à profit les bots pour automatiser votre stratégie marketing ?
Afin de maximiser l'impact de l'utilisation d'un bot pour votre stratégie, une planification et un suivi rigoureux sont nécessaires.
Avant la mise en place du chatbot : ciblez un objectif
Dès l'intégration d'un bot à votre stratégie, votre clientèle pourrait percevoir votre société comme avant-gardiste dans son secteur d'activité. Afin de transformer cette perception en un avantage concurrentiel réel, votre bot doit offrir une valeur ajoutée à vos services.
Identifiez concrètement l'objectif de votre bot afin d'en mesurer l'utilité et l'appréciation. Vous pouvez utiliser ce modèle Excel afin de vous assurer que ce nouvel objectif SMART est aligné au reste de votre stratégie marketing.
Votre bot pourra, par exemple, avoir pour ambition d'informer vos utilisateurs : il partagera du contenu pertinent, aidera votre prospect dans une recherche ou diffusera des informations complémentaires au sujet de vos services.
Vous pourrez également utiliser un bot afin de stimuler une conversion prédéterminée, par exemple, inciter l'utilisateur à effectuer une réservation, mettre à jour les informations du client afin d'assurer une livraison ou conclure une transaction.
Quel que soit l'objectif choisi, cette étape est cruciale dans le développement de votre stratégie liée à l'intégration de l'intelligence artificielle puisqu'elle vous permettra de juger de manière adéquate les résultats générés par ce processus d'automatisation.
Vous utilisez maintenant un bot : profitez de son expertise
Votre bot fait maintenant partie intégrante de votre stratégie marketing. Tout comme avec vos autres plateformes, vous devez vous assurer de son optimisation et sa pérennité.
Considérer désormais le bot comme un membre de votre équipe qui enregistre, analyse et utilise les données pertinentes aux habitudes de vos utilisateurs. Profitez également de ces données afin d'orienter vos activités marketing et commerciales, par exemple en identifiant et corrigeant un point de friction dans le processus d'achat ou créant du contenu adapté aux questions récurrentes.
L'automatisation de certaines conversations, de la collecte de données et des analyses vous permet également d'économiser du temps et des efforts, que vous pouvez désormais consacrer à votre processus créatif, à maximiser les autres composants de votre stratégie et à offrir un service humain de qualité aux clients dont les besoins sortent du cadre d'activité de votre robot.
Pour aller plus loin, consultez ce guide gratuit et retrouvez des conseils pour bien utiliser les chatbots dans votre stratégie, les mettre en place de manière efficace, et retrouvez des exemples de chatbots réussis.
Publication originale le 13 octobre 2017, mise à jour le 19 janvier 2023
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