Click and collect : fonctionnement, intérêt et étapes pour commencer

Qu'est-ce que le click and collect ?

Le click and collect, qui signifie littéralement en français « commander et collecter » est un mode d'achat qui s'inscrit dans une démarche de commerce omnicanal. Le principe est simple : le consommateur commande ou réserve un produit en ligne et le récupère dans le magasin de son choix, en quelques heures seulement.

Comment fonctionne le click and collect ?

Le click and collect est un processus d'e-réservation omnicanal plutôt simple, aussi bien pour le consommateur que pour le commerçant.

Dans un premier temps, le client navigue sur le site e-commerce de la marque et choisit le produit qu'il souhaite. Après avoir sélectionné le produit, il doit appuyer sur le bouton dédié au click and collect. Il a alors accès au stock disponible, en temps réel, dans le point de vente le plus proche de chez lui pour récupérer sa commande. Il faut noter que seules les boutiques possédant le stock lui sont proposées. 

Ensuite, l'acheteur reçoit un e-mail de confirmation pour sa commande ou sa réservation. Celui-ci lui indique toutes les informations utiles pour la collecte de son produit. Il s'agit notamment du délai de la mise à disposition (en quelques heures ou immédiate), et des informations pratiques sur le magasin choisi. 

Pendant ce temps, le commerçant reçoit une commande via son logiciel dédié, met de côté l'article réservé et le prépare. 

Dans le délai imparti indiqué par le vendeur, le client vient en boutique récupérer son achat. Il a le choix de payer sur place, s'il ne l'a pas fait en ligne. Dans certains cas, notamment dans le secteur de la mode ou de l'électronique, les boutiques peuvent proposer au client d'essayer ou de tester le produit réservé.

Le service click and collect comporte de nombreux avantages pour le consommateur : c'est un mode d'achat flexible, il permet de réaliser des économies de frais de port, il assure la disponibilité du produit en magasin. 

Pour le commerçant, cela permet de booster ses ventes, d'augmenter son trafic en boutique, de gagner en visibilité sur internet et de fidéliser ses clients. La relation de proximité avec le consommateur est également fortement développée.

En revanche, attention à ne pas confondre le click and collect avec le retrait en magasin.

Avec le click and collect, le produit est directement pris du stock du point de vente physique, alors qu'avec le retrait en magasin il est déduit du stock e-commerce et livré en magasin.

Comment faire du click and collect ?

Voici les différentes étapes nécessaires pour mettre en place un système de click and collect.

Intégrer un logiciel pour la gestion des commandes 

La création d'un site e-commerce est indispensable pour proposer le click and collect. Une fois celui-ci mis en place, il faut implémenter une solution de gestion dédiée au click and collect.

Plusieurs prestataires de sites e-commerces, tels que WooCommerce, PrestaShop, Magento ou WiziShop, proposent des modules click and collect. Ces derniers sont souvent multi boutiques et optimisés pour une utilisation, à la fois, mobile et desktop. Ils permettent de vérifier la disponibilité du produit dans les différents points de vente, et offrent aux consommateurs la possibilité de choisir le créneau horaire souhaité. 

Plus précisément, ces modules permettent aux commerçants de paramétrer tout le processus de click and collect pour une bonne gestion des commandes dans chaque magasin : créer une fiche détaillée des points de vente, renseigner les jours et les heures de retrait possibles et les tranches horaires proposées, préciser le nombre maximum de retrait de commandes par tranches horaires, faire un suivi du retrait.

Il peut également être utile d'associer la caisse au site web grâce à un logiciel spécifique, notamment pour une gestion des stocks précise et efficace. Cela permet de centraliser et faciliter la gestion au quotidien. La synchronisation des stocks est ajustée en temps réel, de manière automatique, ce qui permet d’éviter tout risque d’erreur. La préparation des commandes est alors simplifiée grâce aux notifications liées au click and collect qui arrivent directement sur la caisse. 

Différents logiciels de gestion click and collect sont disponibles selon le secteur du magasin. Par exemple, la solution Cegid est réputée dans le domaine du retail ou encore Clickeat pour les restaurateurs.

Gérer ses stocks en temps réel 

La gestion des stocks est une étape essentielle dans le click and collect. Cela assure au client la disponibilité du produit en magasin. Le stock doit alors pouvoir être mis à jour en fonction des commandes passées, pour éviter toute mauvaise surprise aux consommateurs.

La synchronisation du site e-commerce et du point de vente physique se fait par le biais des modules click and collect choisis ou du logiciel de gestion intégré à la caisse. Ainsi, les stocks seront unifiés et centralisés à un seul et même endroit.

Informer le client sur les conditions de retrait

Lorsque le client a réalisé son achat ou sa réservation en click and collect, il est important de lui donner toutes les informations qui lui seront utiles pour la collecte en magasin. 

Il est donc essentiel de préparer et de mettre en place des e-mails de confirmation automatiques pour le rassurer sur la marche à suivre. Ceux-ci doivent comporter les éléments suivants : la référence de la commande avec le détail du produit et la quantité commandée, l'adresse de la boutique physique qu'il a choisie, les horaires d'ouverture et le délai de mise à disposition.

De plus, la collecte en magasin physique doit être possible sur les créneaux qui arrangent le plus les clients. 

Communiquer sur son offre click and collect

Une fois que les précédentes étapes sont effectuées, il est maintenant nécessaire de promouvoir le service click and collect.

Pour ce faire, il existe plusieurs options. La première est de le signaler dans les points de vente. Des affiches peuvent alors l'annoncer pour que les clients en prennent conscience. Deuxièmement, il est également conseillé d'envoyer une newsletter au fichier client, précisant l'arrivée de ce nouveau service. Et bien sûr, il est important de l'indiquer sur le site web (page d'accueil, page service, FAQ) et de communiquer dessus sur les réseaux sociaux de la marque. 

Par ailleurs, il est aussi conseillé de proposer une application mobile aux clients, qui leur permet de passer directement leurs commandes depuis leur smartphone. C’est un service qui contribue à améliorer l’expérience client, générer des ventes additionnelles et accroître la fréquence d’achat.

Dédier un espace au retrait des commandes

Afin d'offrir une expérience client optimale, il est recommandé de mettre en place une zone dédiée pour la collecte des achats. Pour cela, il faut privilégier une signalétique claire dès l'entrée du point de vente. 

Cela facilitera le parcours du client qui ira directement au comptoir dédié et gagnera du temps. Car, ce qu'un consommateur recherche avant tout dans le click and collect, c'est la rapidité d'avoir sa commande.

Proposer une relation client de qualité

Pour assurer la satisfaction client, une bonne relation client doit être au cœur du service click and collect. Des indications envoyées pour récupérer le produit, aux horaires d'ouverture, à l'accueil en magasin et au packaging, tout doit être pensé pour satisfaire le consommateur.

Il faut également prévoir une option pour qu'une tierce personne puisse récupérer la commande, si le client a un empêchement. 

Il peut aussi être judicieux de proposer une réduction sur les prochaines commandes, pour inciter au click and collect. 

Optimiser la politique de retour

En click and collect, le client n'est pas à l'abri de ne pas être satisfait du produit qu'il a commandé. Il peut alors décider de le retourner. 

Pour transformer ce désagrément en opportunité, le commerçant doit alors prévoir une politique de retour efficace. Proposer un produit qui convient davantage, une remise ou un temps de retour plus long, sont autant d'éléments possibles à mettre en place.

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