Que ce soit en B2C ou en B2B, les entreprises doivent miser sur la qualité du service client pour améliorer l’expérience client et gagner en fidélisation. Toutefois, le service client ne doit pas être envisagé de la même manière selon la typologie des clients. Voici les différences entre un service client B2B et B2C et des conseils pour offrir une relation client B2B qualitative.
Qu'est-ce que le service client B2B ?
Le service client B2B désigne l'assistance qu'une entreprise fournit à une entreprise cliente. Il est dit qu'il est « B2B » (business-to-business), car les relations commerciales s'effectuent entre deux entreprises ; contrairement au service client B2C qui s'adresse aux consommateurs.
4 différences entre le service client B2B et le service client B2C
Que ce soit en B2B ou en B2C, le service client doit apporter des réponses concrètes et rapides aux problèmes des clients. Malgré ce principe fondamental, le service client des entreprises B2B et B2C comporte des différences non négligeables.
Les attentes des clients
Dans le secteur B2C, les clients souhaitent une réponse rapide à leur problème. Souvent, ils sont même amenés à résoudre leur problème en autonomie à l'aide des outils d'intelligence artificielle mis en place par le service client. Alors que dans le secteur B2B, les clients préféreront avoir un contact humain pour s'assurer que le problème est correctement résolu.
Aussi, le service client B2B doit faire preuve d'une personnalisation plus poussée, car les entreprises ont des besoins spécifiques plus exigeants. Dans le cas d'un service client B2C, la personnalisation est souvent axée sur des demandes courantes.
Le volume de clients
Le service client B2B gère, de façon générale, un plus petit nombre de clients. Toutefois, les problèmes sont plus complexes et peuvent avoir un impact financier plus important s'ils ne sont pas traités correctement.
Dans le secteur B2C, le service client fait face à un grand nombre de demandes individuelles. Comme elles sont généralement courantes, elles peuvent être gérées plus facilement par les agents ou les outils d'intelligence artificielle.
Les relations commerciales
Même si l'enjeu reste d'offrir la meilleure expérience client pour accroître la fidélisation, les relations client sont différentes entre le secteur B2B et B2C.
Les relations client B2B sont plus durables et profondes, au contraire de la relation client B2C qui tend à être plus superficielle. Les services client B2B cherchent à établir un lien solide pour favoriser les transactions régulières avec ses entreprises clientes. Alors qu'un service client B2C assure plutôt des transactions ponctuelles.
La résolution des problèmes
Dans le secteur B2B, les problèmes auxquels font face les entreprises sont souvent plus complexes. Les clients B2B rencontrent des problèmes plus importants qui impliquent une assistance spécifique. La résolution du problème peut d'ailleurs faire intervenir différentes personnes ou d'autres départements pour mieux comprendre le problème.
Les clients B2C font face à des problèmes assez simples qui nécessitent une assistance moins complexe (demande de remboursement, remplacement d'un produit endommagé…).
Les points de contact sont multipliés chez les clients B2B, pouvant alors avoir recours à une solution CRM B2B pour centraliser la gestion, alors qu'en B2C il n'y a qu'un seul interlocuteur.
4 particularités sur la relation client B2B
Un accompagnement dédié et de qualité
La qualité du service client est un critère important pour bâtir une relation client B2B durable. Le service client doit fournir une assistance approfondie, adaptée et rapide. Cet accompagnement doit pouvoir répondre précisément aux besoins des clients, mais aussi être capable de les anticiper.
Offrir un service client pertinent, personnalisé et prédictif est la clé pour développer une bonne relation client et favoriser la fidélisation.
Pour satisfaire pleinement les clients B2B, il peut être intéressant de mettre à disposition une équipe dédiée. Celle-ci sera en mesure de comprendre les besoins spécifiques des clients et de développer une relation saine avec ces derniers.
La prise en charge de problèmes complexes
De manière générale, lorsqu'un client B2B rencontre un problème, celui-ci est plutôt urgent. Et pour cause, il peut avoir des répercussions négatives sur l'activité et donc sur le chiffre d'affaires.
Parce qu'un bon produit, c'est un produit (ou un service) qui apporte encore plus de valeur à ses clients que ce qu’ils attendaient, et qui résout avec exactitude le problème douloureux et urgent d'un client prêt à payer suffisamment cher pour permettre à ton entreprise une rentabilité suffisante.
Le service client B2B doit être capable d'apporter une solution dans un délai très court, malgré la complexité que peut représenter le problème.
Pour les tâches simples, le service client B2B peut fournir des options d'assistance en autonomie, disponibles 24 heures sur 24.
Des points de contact variés
Les problèmes qui surviennent en B2B touchent souvent plusieurs employés ou plusieurs services.
Les collaborateurs peuvent alors s'adresser de façon individuelle au service client. Celui-ci doit par la suite être en capacité de comparer les données reçues pour proposer une solution uniforme à l'ensemble de l'entreprise.
Une relation client B2B humanisée
Suite à l'émergence de l'intelligence artificielle, une partie de l'expérience client B2B peut être automatisée. C'est notamment le cas pour la réalisation des tâches simples et récurrentes.
Mais cela ne remplace pas l'intervention humaine en cas de problème complexe. Il est important d'optimiser le processus de contact pour diriger un client vers un agent du service client qualifié.
D'ailleurs, l'interaction humaine est plébiscitée dans les relations client B2B. Les entreprises ont tendance à préférer une assistance traditionnelle par support vocal ou par e-mail.
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