Le service client peut avoir besoin de communiquer par SMS, au même titre que les équipes marketing. Avec un taux de lecture moyen de 97 %, le SMS est en effet un moyen de communication très efficace. Informer de la fermeture exceptionnelle d'une boutique pour inventaire, rappeler un rendez-vous imminent ou encore notifier la livraison d'une commande : ce type de SMS en masse peut être automatisé grâce à un logiciel, capable de s'intégrer aux outils de service client et de logistique déjà en place dans l'entreprise.
Qu'est-ce qu'un logiciel d'envoi de SMS en masse pour le service client ?
Un logiciel d'envoi de SMS en masse pour le service client est un outil qui permet de créer des messages types et de programmer leur envoi, à un ou plusieurs clients, à des échéances fréquentes. Exemple : le service client utilise un logiciel pour automatiser les SMS de suivi de commande.
Contrairement à l'usage qu'en fait le service marketing, le service client n'utilise pas le logiciel de SMS en masse pour distribuer massivement un message dans le cadre d'une campagne. Il s'agit plutôt d'automatiser les processus récurrents du service client : rappels de rendez-vous, suivis de commande ou de dossier de réclamation, notifications de livraison, demandes d'avis client ou encore enquêtes de satisfaction. Chaque client reçoit le même SMS, mais à un moment différent.
En service client, les SMS sont aussi utilisés à des fins conversationnelles : des fonctionnalités de « SMS réponse » doivent être proposées à cet effet par le logiciel.
Comment fonctionne un logiciel d'envoi de SMS en masse dédié au service client ?
Le fonctionnement d'un logiciel d'envoi de SMS en masse, dédié au service client comme à tout autre service, est simple. Il suffit d'importer une liste de contacts, d'écrire le message puis de l'envoyer ou de programmer son envoi à une date et une heure ultérieures. Le nom d'expéditeur, bien entendu, est personnalisé par l'entreprise utilisatrice. Des statistiques de performance sont disponibles quelques temps après l'envoi.
Voici des recommandations à chaque étape, pour optimiser les performances des envois de SMS en masse.
1 - Importer les contacts
Au moment d'importer des contacts, il faut vérifier que chacun a autorisé les communications par SMS. Au-delà de l'enjeu légal eu égard au RGPD, l'enjeu porte sur l'image de marque. Un service client qui envoie des SMS intempestifs ne renvoie pas une bonne image de l'entreprise.
2 - Rédiger le message
Un SMS court est plus susceptible d'être lu – ce qui explique les 160 caractères maximum par message. En fin de message, il faut donner la possibilité de se désinscrire de la liste de diffusion – le fameux « STOP SMS ». Ces recommandations sont suggérées par les logiciels de SMS service client.
Les logiciels proposent des modèles pour s'inspirer. Les IA génératives aident aussi à rédiger des SMS efficaces en service client.
3 - Planifier l'envoi
Les logiciels, a priori, ne permettent de programmer les envois qu'aux moments autorisées par la loi – entre 08h et 20h du lundi au vendredi, entre 10h et 20h le samedi, dimanches et jours fériés exclus.
En plus de cet aspect très pragmatique, des recommandations stratégiques s'imposent, à appliquer au moment de fixer les paramètres de programmation d'envoi.
- Destinataires : segmenter sa base de contacts est important pour envoyer le bon SMS aux bons destinataires. Pour informer des horaires d'ouverture dérogatoires d'une boutique à l'occasion d'un jour férié, par exemple, il faut sélectionner le segment de clientèle qui correspond à la localisation géographique de la boutique.
- Date et heure d'envoi : en ce qui concerne certains SMS, tels que les rappels de rendez-vous et les confirmations de livraison, le service client envoie systématiquement le même message au même moment – respectivement quelques heures avant le rendez-vous et une fois la commande livrée, dans l'exemple. Ces moments sont déterminés par des évènements et non par des dates ou des heures précises. Pour programmer ce type de SMS en masse du service client, il faut configurer des scénarios où l'envoi se déclenche au moment voulu. À cet effet, le logiciel s'intègre aux outils de relation client et de logistique en place dans l'entreprise. Intégré à un outil CRM, le logiciel d'envoi de SMS service client permet aussi de personnaliser le message, aux prénom et nom du destinataire.
4 - Analyser les statistiques
Les logiciels de SMS en masse collectent et restituent des données utiles :
- Le taux d'ouverture indique si la liste de contacts est qualifiée. Les moments d'ouverture, en outre, permettent d'affiner ses horaires stratégiques d'envoi.
- Le taux de conversion indique, dans le cas où le SMS est enrichi d'un lien de redirection vers une page web (rich SMS ou SMS enrichi), combien de destinataires ont cliqué sur le lien. Cette donnée permet d'améliorer la rédaction de ses SMS, et de mieux segmenter ses clients.
- Le taux de STOP SMS indique la proportion de destinataires souhaitant se désabonner. Une proportion importante peut dénoter un agacement dont il faut chercher les causes : envois trop fréquents, canal de communication inadapté à la clientèle ou encore satisfaction client en baisse.
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Quels sont les meilleurs logiciels d'envoi de SMS en masse pour le service client ?
- SMSFactor
- Octopush
- smsmode
- Spot-Hit
- SMS Envoi
1 - SMSFactor
SMSFactor est une plateforme française qui existe depuis 2010. Cette solution d'envoi de SMS en masse mise sur la relation client pour se différencier. Les entreprises clientes de SMSFactor ont un chargé de compte dédié, sans frais supplémentaires, pour se faire accompagner selon leurs besoins.
Les tarifs sont compris entre 0,035 et 0,065 € HT par SMS, en fonction du nombre de SMS à envoyer. SMSFactor propose aussi un système d'abonnement mensuel, sans engagement.
L'avis de HubSpot
Grâce au plugin SMS HubSpot x SMSFactor, vous pouvez entretenir vos relations clients par SMS. Vous programmez des scénarios pour déclencher les envois aux moments opportuns : un SMS propose automatiquement une prise de rendez-vous à la suite d'un appel téléphonique, par exemple. En fonction des statistiques de performance, vous évaluez la pertinence du SMS pour chaque client, afin de leur proposer le canal de contact qui leur convient le mieux. Dans l'exemple : si le taux de conversion du rich SMS est médiocre sur un segment de clientèle, vous envisagez d'abandonner ce canal de communication pour ce segment.
2 - Octopush
Octopush est une plateforme française d'envoi de SMS en masse utilisée par de grandes enseignes françaises telles que Decathlon, Docaposte, Axa et Leroy Merlin. Visiblement très attentive à la protection de la vie privée, et plus globalement à l'éthique des affaires, Octopush souffre de mauvais avis en ligne sur la plateforme Trustpilot, dont elle se défend en expliquant exclure de ses clients les entreprises qui utilisent sa solution à des fins malhonnêtes.
Octopush facture à partir de 0,045 € HT par SMS envoyé en France. Des formules d'abonnement mensuel existent, portant le prix du SMS à 0,034 € HT dans la formule Entreprise.
L'avis de HubSpot
En plus des SMS traditionnels et des SMS enrichis, Octopush permet de programmer l'envoi de SMS vocaux et de SMS conversationnels, pour diversifier les usages des SMS en masse. Notez que lors de votre première campagne, une étape préalable de validation de votre compte est effectuée par Octopush. C'est ainsi que la plateforme s'assure que vous n'utilisez pas son service à des fins frauduleuses, telles que le phishing.
3 - smsmode
smsmode est une plateforme de messagerie mobile utilisée par des enseignes réputées, telles que Doctolib, Leetchi, DHL et Century 21. La plateforme est intuitive et conviviale, et smsmode réunit toutes les fonctionnalités des meilleurs logiciels d'envoi de SMS en masse : Rich SMS, messages vocaux, gestion de groupes ou encore suivi des statistiques. La plateforme peut être utilisée à des fins marketing, et pour des SMS liés à la sécurité, des SMS de suivi de logistique ainsi que des communications du service client. Les tarifs débutent à 0,045 € HT par SMS.
L'avis de HubSpot
De nombreux connecteurs sont proposés par smsmode pour intégrer ses fonctionnalités d'envoi de SMS en masse à votre agenda et à vos outils de marketing automation. Si vous utilisez notre CRM HubSpot, vous pouvez connecter la solution smsmode pour optimiser vos actions de service client, et communiquer par SMS sans quitter votre CRM ou votre boîte de réception mobile.
4 - Spot-Hit
Spot-Hit est une plateforme de communication multicanale : SMS, RCS (Rich Communication Services), e-mails, vocaux, MMS et courriers sont disponibles. Le SMS est proposé à partir de 0,039 € HT, c'est le moyen de communication le plus économique chez Spot-Hit après l'e-mail proposé à 0,009 €.
L'avis de HubSpot
Spot-Hit propose une plateforme moderne et très ludique. Les médias prennent une place importante, et la plateforme permet d'en concevoir aisément, via un outil intuitif, pour vos MMS et vos RCS. Spot-Hit est un service proposé par LINK Mobility, également plateforme de messagerie SMS, depuis 2023. LINK Mobility, qui véhicule une image de marque plus sérieuse, présente sa marque Spot-Hit comme une solution destinée aux TPE et PME, et plus précisément aux commerçants locaux.
5 - SMS Envoi
SMS Envoi est une solution d'envoi de SMS en masse qui existe depuis 2004. La plateforme propose une vaste bibliothèque de modèles de SMS transactionnels pour le service client : double authentification, rappels de rendez-vous, suivi de commandes ou encore vœux de fin d'année. Dix SMS sont offerts pour tester la solution. Hors essai gratuit et hors promotion de bienvenue, compter à partir de 0,0463 € HT par SMS. Des packages de services et des abonnements mensuels incluent des fonctionnalités étendues, telles que la création de landing pages et des « SMS Réponse ».
L'avis de HubSpot
Comme toute plateforme professionnelle d'envoi de SMS en masse, pour le marketing ou le service client, SMS Envoi peut être intégrée à vos outils existants : site internet et CRM, notamment. C'est ainsi que vous pouvez programmer des envois automatiques, déclenchés par des évènements déterminés. Si vous avez des difficultés à utiliser l'API SMS, vous pouvez vous faire aider par le centre de support de SMS Envoi, basé en France et familier d'une multitude de domaines d'activité.
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