Le homeshoring se présente comme une solution intéressante pour les entreprises qui désirent externaliser la gestion de leur service client. Cette méthode s'appuie sur un réseau d'agents indépendants qui exercent leur activité à domicile, pour le compte d'une ou plusieurs entreprises. Le télétravail attire de nombreux professionnels pour les avantages qu'il offre en termes de flexibilité. Pratique pour les entreprises, le homeshoring constitue un atout en matière de compétitivité.
Qu'est-ce que le homeshoring ?
Le homeshoring est une forme de gestion de la relation client qui consiste à confier diverses missions à des prestataires indépendants exerçant à domicile. Les agents interviennent à distance pour faire de la téléprospection, gérer les appels et les e-mails entrants pour le compte d'une entreprise.
Comment fonctionne le homeshoring ?
Le homeshoring consiste à externaliser la gestion du service client d'une entreprise, en s'appuyant sur un réseau d'opérateurs indépendants.
Les agents évoluent en télétravail et réalisent différentes missions de leur domicile, pour soutenir les équipes commerciales dans la gestion de la relation client. Selon les besoins de l'entreprise, ils peuvent assurer plusieurs types de prestations :
- Traiter les e-mails en accédant au back-office ou à l'outil CRM de l'entreprise.
- Gérer les appels entrants.
- Effectuer des démarches de téléprospection.
- Prendre en charge les demandes d'assistance ou assurer le service après-vente.
- Intervenir en tant que modérateur de contenus sur les réseaux sociaux, les blogs et les forums.
- Assurer la prise de rendez-vous.
- Mener des actions de fidélisation, etc.
Les professionnels qui travaillent en homeshoring peuvent évoluer sous différents statuts. Le plus courant est celui de la microentreprise, mais certains agents optent aussi pour le portage salarial. Les entreprises peuvent également faire appel à des sociétés spécialisées dans les prestations de gestion de la relation client. Dans ce cas, les téléopérateurs exercent sous le statut de salarié.
Banque, assurance, télécommunications, e-commerce ; le homeshoring concerne de multiples secteurs d'activité. En effet, toute entreprise peut recourir à cette pratique pour assurer la gestion de la relation client.
Le homeshoring s'oppose au offshoring qui consiste à délocaliser les centres d'appels. Cette pratique favorise ainsi la relocalisation des emplois en privilégiant le recours à des professionnels établis en France.
Quels sont les avantages et inconvénients du homeshoring ?
Avantages
Le homeshoring présente de multiples atouts pour l'entreprise qui recourt à cette pratique, comme pour les agents indépendants.
Ce mode de gestion de la relation client favorise la compétitivité des entreprises, en réduisant les coûts. La société réalise des économies considérables en limitant les frais relatifs aux infrastructures et à l'embauche de personnel. Le fonctionnement en télétravail lui évite de louer des locaux pour accueillir les téléopérateurs. Par ailleurs, faire appel à des prestataires extérieurs permet également de diminuer les dépenses engendrées par le recrutement de nouveaux collaborateurs.
La flexibilité constitue aussi l'un des principaux avantages du homeshoring. Confier la gestion du service client à un agent indépendant offre un maximum de souplesse dans l'organisation de l'entreprise. Cela lui permet de gagner du temps, puisqu'elle n'est pas contrainte d'entrer dans un processus de recrutement chronophage et coûteux.
En outre, une entreprise qui privilégie le homeshoring au offshoring renvoie une image positive en matière de responsabilité sociale et environnementale. Cela représente un moyen de contribuer au développement de l'économie locale et de lutter contre la délocalisation des centres d'appel.
Quel que soit son secteur d'activité, l'entreprise dispose de professionnels dotés de compétences spécifiques en lien avec ses besoins.
Les principaux avantages du homeshoring pour l'entreprise sont donc :
- la réduction des coûts
- la flexibilité
- le gain de temps
- la disponibilité immédiate de professionnels expérimentés et compétents
- la compétitivité
La gestion du service client à distance offre aussi des avantages aux opérateurs qui exercent en tant que travailleurs indépendants. Le télétravail leur donne la possibilité de s'organiser librement, afin d'équilibrer leur vie professionnelle et leur vie personnelle. Ils peuvent également intervenir pour plusieurs entreprises en même temps et sélectionner leurs clients.
Inconvénients
S'il attire les entreprises pour les multiples avantages qu'il offre, le homeshoring possède toutefois quelques inconvénients.
La gestion des équipes à distance constitue l'une des principales difficultés auxquelles elles se confrontent. Il existe des outils conçus pour faciliter la communication et la collaboration entre les professionnels qui exercent en télétravail. Mais ces applications ne suffisent pas à garantir la qualité des prestations fournies ni à contrôler le travail et les résultats de chaque agent indépendant.
Pour pallier cet inconvénient, les entreprises disposent de différentes options. Elles peuvent utiliser une application de call tracking, afin de conserver toutes les données relatives aux appels traités par les opérateurs. L'enregistrement des interactions et des informations liées aide l'entreprise à déterminer quels sont les points à améliorer.
Le homeshoring présente aussi des inconvénients pour les téléopérateurs indépendants. Le statut de travailleur non salarié attire pour la souplesse et la liberté qu'il offre en matière d'organisation. Cependant, il requiert un minimum de rigueur et la capacité à faire preuve d'autonomie. Les homeshorers évoquent souvent le sentiment d'isolement et les revenus faibles comme principaux désavantages.
Comment être efficace en homeshoring ?
Miser sur une bonne organisation
Une entreprise qui désire mettre en place le homeshoring doit accorder une importance majeure à l'organisation. La répartition des missions entre les différents opérateurs, les délais impartis, la nature des tâches à effectuer, etc. Chaque détail doit être anticipé en amont afin d'assurer un rendement optimal.
De même, un agent doit être en mesure d'organiser son travail afin de répondre aux attentes de chaque client.
Utiliser les outils de communication pour une meilleure gestion des équipes à distance
Manager les équipes qui œuvrent à distance est l'une des plus grandes difficultés pour l'entreprise qui pratique le homeshoring. Pour gagner en efficacité, celle-ci peut s'appuyer sur des applications et des outils visant à faciliter la communication avec les agents indépendants. Les applications de traçage permettent d'assurer un suivi rigoureux des résultats de chaque téléopérateur.
Accompagner les agents indépendants dans leur développement
Les données collectées grâce aux différents outils fournissent des pistes d'amélioration à l'entreprise. Contrôler le travail des agents indépendants est un bon moyen de garantir la qualité du service client. Mais cela constitue aussi une base sur laquelle s'appuyer pour amener les opérateurs à progresser. L'entreprise doit faire preuve de réactivité afin de déceler les éventuels dysfonctionnements et y remédier pour optimiser la productivité des agents.
Une sélection rigoureuse des opérateurs en fonction de leurs compétences
Pour être efficace en homeshoring, il est essentiel pour l'entreprise de choisir des professionnels possédant les compétences correspondant à ses besoins. Par exemple, si la société désire externaliser la gestion des réseaux sociaux, elle privilégiera un indépendant expérimenté en modération de contenus web.
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