Déjà populaire aux États-Unis et au Royaume-Uni, le métier de Customer Success Manager (CSM) se développe en France. De plus en plus d'entreprises l'envisagent désormais comme un poste clé, particulièrement dans le secteur des nouvelles technologies. Dans ce contexte, s'intéresser au métier de CSM permet d'élargir ses opportunités de carrière. 

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Pourquoi et comment se former ? Concrètement, que fait le Customer Success Manager dans l'entreprise ? Rôle, missions, parcours et salaire : toutes les informations pour bien comprendre ce métier émergent.

Quel est le rôle du Customer Success Manager ?

Responsable du service client, responsable clientèle ou encore chargé de comptes : le CSM est présent en entreprise sous diverses appellations, qui ont en commun de mettre en valeur la notion de client. D'un point de vue global, le rôle du CSM est double :

  • Accompagner le passage d'une culture « product centric » à une approche « customer centric ». Alors que la stratégie marketing traditionnelle consistait à pousser le produit, l'entreprise désormais se focalise davantage sur le besoin client. Le Customer Success Manager participe à cette évolution : il priorise les intérêts de la clientèle, dans l'intérêt final de l'entreprise.
  • Accompagner la transition digitale. Le développement des nouvelles technologies a bouleversé les mœurs, et le monde doit s'adapter. Dans un contexte de digitalisation, quand les ventes se font à distance, le CSM a à cœur de préserver une dimension humaine dans le contact avec chaque client. Autre facette de son métier, sans doute prépondérante : former à l'usage des nouvelles technologies. Il s'agit non seulement d'œuvrer en interne pour faire adopter les outils innovants utiles à mesurer et à améliorer l'expérience client, mais surtout d'aider les clients à utiliser les services et produits de l'entreprise, d'autant plus lorsque l'entreprise commercialise des solutions digitales innovantes. C'est d'ailleurs pour cette raison que le Customer Success Manager a un rôle particulièrement important dans les start-ups technologiques.

Concrètement, le rôle du Customer Success Manager s'illustre en amont et en aval des ventes :

  • Avant-vente, le CSM a un rôle stratégique en interne. Il mesure les indicateurs clés de satisfaction client, il les analyse et il suit leur évolution. L'objectif : l'acquisition de nouveaux clients grâce à une stratégie basée sur les KPIs service client.
  • Après-vente, le Custom Success Manager accompagne la clientèle à l'usage, pour satisfaire d'une part, fidéliser d'autre part. Littéralement responsable du succès client, le CSM a un objectif prioritaire : permettre à l'utilisateur d'exploiter tout le potentiel du produit ou du service. En atteignant cet objectif, le CSM permet à l'entreprise de retenir la clientèle et lui offre l'opportunité de réaliser des ventes additionnelles.

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Quelles sont les missions du Customer Success Manager ?

Dans l'exercice de ses missions, le CSM collabore étroitement avec les différents services de l'entreprise, notamment avec les équipes produit et support, les commerciaux et le pôle marketing. Le client au centre de l'attention générale, le Customer Success Manager fédère et coordonne les actions des équipes dans un but commun : l'image de marque et l'activité économique de l'entreprise.

L'accompagnement de la clientèle

Dans son rôle d'accompagnement à l'usage, le CSM a plusieurs missions. Pour assurer le succès client, il faut comprendre son besoin et les obstacles auxquels il se heurte puis proposer les solutions satisfaisantes. À cet effet, le Customer Success Manager collabore avec le service support, l'équipe produit et les commerciaux.

  1. Le service support remonte au Customer Success Manager les demandes des clients, auxquelles le CSM apporte, lui-même ou via ses collaborateurs, des réponses individualisées. Cela permet notamment d'éviter l'échec à l'usage : l'entreprise minimise le risque de perdre un client et le risque de résiliation le cas échéant.
  2. Le CSM analyse de manière globale les réclamations de la clientèle. Il communique les problématiques récurrentes à l'équipe produit, afin d'améliorer le produit ou le service. L'équipe produit en effet n'a pas directement accès aux retours des clients, l'apport du Customer Success Manager se révèle ainsi précieux.
  3. Le Customer Success Manager collabore avec l'équipe des ventes. Sur la base des retours clients, le CSM améliore le processus d'accompagnement à l'usage et présente la stratégie aux commerciaux. Le CSM, par exemple, propose un plan d'action pour l'implémentation d'une solution digitale chez le client : le commercial expose le plan au client, qui est rassuré par le niveau d'accompagnement. Il est formé à l'usage et aidé en cas de difficultés, il peut utiliser toutes les fonctionnalités avancées de la solution. Le client en outre est amené à dépasser son besoin initial : il monte alors en gamme, et l'entreprise réalise des ventes additionnelles.

La connaissance client est au cœur de ces missions. À la clé : les clients sont fidélisés, enclins à poursuivre leur abonnement, à monter en gamme ou encore à acheter d'autres produits ou services complémentaires.

À noter que le Customer Success Manager mesure son taux de rétention en nombre de comptes ou de clients, ou en chiffre d'affaires. En cas de perte au niveau du chiffre d'affaires, le CSM peut compenser par une montée en gamme ou une vente additionnelle chez un autre client.

La stratégie de rétention et d'acquisition

D'un point de vue stratégique, le Customer Success Manager fidélise la clientèle et développe le portefeuille clients. Il s'agit pour cela de :

  • Mesurer les KPIs service client et analyser les résultats des plans d'action mis en œuvre : sur cette base, le CSM adapte sans cesse sa stratégie de fidélisation.
  • Collaborer avec l'équipe marketing : créer un programme d'ambassadeurs de marque, par exemple, contribue à capter de nouveaux clients.
  • Collaborer avec l'équipe produit : le Customer Success Manager, proche de la clientèle, est à l'initiative de nouvelles fonctionnalités pour attirer un autre segment de clientèle.

Quelles études pour devenir Customer Success Manager ?

Le métier de Customer Success Manager émergeant, les formations éponymes sont encore peu nombreuses. Pourtant certaines écoles, pour la plupart spécialisées dans les métiers du numérique, proposent des programmes dédiés. Quoi qu'il en soit, le métier de CSM est plus aisément accessible au terme d'un master en école de commerce, soit un bac + 5.

Bien entendu, d'autres parcours sont envisageables. Dans la mesure où le CSM est à la croisée des métiers de la vente et de la communication, une spécialisation en commerce ou en marketing est souvent requise pour postuler à des offres d'emploi de Customer Success Manager. L'expérience du candidat dans le service client, en outre, joue en sa faveur.

Quel est le salaire du Customer Success Manager ?

Le salaire du Customer Success Manager évolue à mesure de son expérience professionnelle. Selon un cabinet de recrutement français , le profil junior peut être rémunéré à partir de 30 000 € par an. Le CSM senior peut doubler son salaire, jusqu'à 60 000 € par an.

 

 

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Publication originale le 30 septembre 2021, mise à jour le 30 septembre 2021

Sujet(s):

Service client