Déjà populaire aux États-Unis et au Royaume-Uni, le métier de Customer Success Manager (CSM) se développe en France. De plus en plus d'entreprises l'envisagent désormais comme un poste clé, particulièrement dans le secteur des nouvelles technologies. Dans ce contexte, s'intéresser au métier de CSM permet d'élargir ses opportunités de carrière.
Pourquoi et comment se former ? Concrètement, que fait le Customer Success Manager dans l'entreprise ? Rôle, missions, compétences, parcours et salaire : toutes les informations pour bien comprendre ce métier émergent.
Sommaire
Quel est le rôle du Customer Success Manager ?
Responsable du service client, responsable clientèle ou encore chargé de comptes : le CSM est présent en entreprise sous diverses appellations, qui ont en commun de mettre en valeur la notion de client. D'un point de vue global, le rôle du CSM est double :
- Accompagner le passage d'une culture « product centric » à une approche « customer centric ». Alors que la stratégie marketing traditionnelle consistait à pousser le produit, l'entreprise désormais se focalise davantage sur le besoin client. Le Customer Success Manager participe à cette évolution : il priorise les intérêts de la clientèle, dans l'intérêt final de l'entreprise.
- Accompagner la transition digitale. Le développement des nouvelles technologies a bouleversé les mœurs, et le monde doit s'adapter. Dans un contexte de digitalisation, quand les ventes se font à distance, le CSM a à cœur de préserver une dimension humaine dans le contact avec chaque client. Autre facette de son métier, sans doute prépondérante : former à l'usage des nouvelles technologies. Il s'agit non seulement d'œuvrer en interne pour faire adopter les outils innovants utiles à mesurer et à améliorer l'expérience client, mais surtout d'aider les clients à utiliser les services et produits de l'entreprise, d'autant plus lorsque l'entreprise commercialise des solutions digitales innovantes. C'est d'ailleurs pour cette raison que le Customer Success Manager joue un rôle particulièrement important dans les start-ups technologiques.
Concrètement, le rôle du Customer Success Manager s'illustre en amont et en aval des ventes :
- Avant-vente, le CSM a un rôle stratégique en interne. Il mesure les indicateurs clés de satisfaction client, il les analyse et il suit leur évolution. L'objectif : l'acquisition de nouveaux clients grâce à une stratégie basée sur les KPIs de service client.
- Après-vente, le CSM accompagne la clientèle à l'usage, pour satisfaire d'une part, fidéliser d'autre part. Littéralement responsable du succès client, le CSM a un objectif prioritaire : permettre à l'utilisateur d'exploiter tout le potentiel du produit ou du service. En atteignant cet objectif, le CSM permet à l'entreprise de retenir la clientèle et lui offre l'opportunité de réaliser des ventes additionnelles.
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Quelles sont les missions du Customer Success Manager ?
Dans l'exercice de ses missions, le CSM collabore étroitement avec les différents services de l'entreprise, notamment avec les équipes produit et support, les commerciaux et le pôle marketing. Le client au centre de l'attention générale, le Customer Success Manager fédère et coordonne les actions des équipes dans un but commun : l'image de marque et l'activité économique de l'entreprise.
L'accompagnement de la clientèle
Dans son rôle d'accompagnement à l'usage, le CSM a plusieurs missions. Pour assurer le succès client, il faut comprendre son besoin et les obstacles auxquels il se heurte puis proposer les solutions satisfaisantes. À cet effet, le Customer Success Manager collabore avec le service support, l'équipe produit et les commerciaux.
- Le service support remonte au Customer Success Manager les demandes des clients, auxquelles le CSM apporte, lui-même ou via ses collaborateurs, des réponses individualisées. Cela permet notamment d'éviter l'échec à l'usage : l'entreprise minimise le risque de perdre un client et le risque de résiliation le cas échéant.
- Le CSM analyse de manière globale les réclamations de la clientèle. Il communique les problématiques récurrentes à l'équipe produit, afin d'améliorer le produit ou le service. L'équipe produit en effet n'a pas directement accès aux retours des clients, l'apport du Customer Success Manager se révèle ainsi précieux.
- Le Customer Success Manager collabore avec l'équipe des ventes. Sur la base des retours clients, le CSM améliore le processus d'accompagnement à l'usage et présente la stratégie aux commerciaux. Le CSM, par exemple, propose un plan d'action pour l'implémentation d'une solution digitale chez le client : le commercial expose le plan au client, qui est rassuré par le niveau d'accompagnement. Il est formé à l'usage et aidé en cas de difficultés, il peut utiliser toutes les fonctionnalités avancées de la solution. Le client en outre est amené à dépasser son besoin initial : il monte alors en gamme, et l'entreprise réalise des ventes additionnelles.
La connaissance client est au cœur de ces missions. À la clé : les clients sont fidélisés, enclins à poursuivre leur abonnement, à monter en gamme ou encore à acheter d'autres produits ou services complémentaires.
À noter que le Customer Success Manager mesure son taux de rétention en nombre de comptes ou de clients, ou en chiffre d'affaires. En cas de perte au niveau du chiffre d'affaires, le CSM peut compenser par une montée en gamme ou une vente additionnelle chez un autre client.
La stratégie de rétention et d'acquisition
D'un point de vue stratégique, le Customer Success Manager fidélise la clientèle et développe le portefeuille client. Il s'agit pour cela de :
- Mesurer les KPIs service client et analyser les résultats des plans d'action mis en œuvre : sur cette base, le CSM adapte sans cesse sa stratégie de fidélisation.
- Collaborer avec l'équipe marketing : créer un programme d'ambassadeurs de marque, par exemple, contribue à capter de nouveaux clients.
- Collaborer avec l'équipe produit : le Customer Success Manager, proche de la clientèle, est à l'initiative de nouvelles fonctionnalités pour attirer un autre segment de clientèle.
Quelles sont les trois compétences clés du Customer Success Manager ?
Étant donnée l'étendue de ses missions, le métier de CSM exige de larges compétences, notamment une grande polyvalence et une organisation à toute épreuve. Mais un Customer Success Manager doit développer également d'autres aptitudes.
Les relations humaines
Doté d'un très bon relationnel, le CSM s'avère empathique, il sait captiver, voire inspirer son auditoire et stimuler ses collaborateurs. Véritable fédérateur d'équipe, il a développé des compétences pédagogiques et apprécie le travail de groupe. Ses talents en communication ne sont plus à prouver, il est serein dans les relations commerciales tout autant que dans les relations de travail en interne. Sa maîtrise de la relation client et sa fibre commerciale lui permettent de repérer aisément les opportunités marketing.
Les capacités opérationnelles
Dans le but d'améliorer la relation client, il fait preuve d'un esprit d'analyse et de remise en cause qui l'aidera à apporter des solutions individualisées à chaque prospect. Pour ce faire, il sait utiliser les technologies qui favorisent le management opérationnel de la relation client. Ainsi, il maîtrise de nombreux domaines comme le marketing, la gestion de projet, la vente, la gestion du budget, le droit commercial, la gestion et le pilotage de la relation client. Il maîtrise également bien sûr son produit et son domaine d'activité. Ces différentes compétences aident le Customer Success Manager à développer et améliorer les stratégies commerciales de l'entreprise, tant en acquisition de clients qu'en fidélisation.
La technique et le digital
Pour l'exécution journalière de ses missions, le CSM maîtrise un certain nombre d'outils comme les logiciels CRM et les boîtes mail. Les technologies d'optimisation des échanges de mails et des campagnes d'emailing, celles de prise et de gestion de rendez-vous et également celles de gestion de réseaux sociaux lui sont bien connues. Afin de tirer le meilleur parti des KPI client, il connaît également les techniques de mesure et d'analyse des statistiques. De même, une bonne maîtrise de la bureautique favorise la rédaction des rapports et bilans nécessaires pour rendre compte de son activité et améliorer les relations entre les services.
Quelles études pour devenir Customer Success Manager ?
Le métier de Customer Success Manager émergeant, les formations éponymes sont encore peu nombreuses. Pourtant certaines écoles, pour la plupart spécialisées dans les métiers du numérique, proposent des programmes dédiés. Quoi qu'il en soit, le métier de CSM est plus aisément accessible au terme d'un master en école de commerce, soit un bac + 5.
Bien entendu, d'autres parcours sont envisageables. Dans la mesure où le CSM est à la croisée des métiers de la vente et de la communication, une spécialisation en commerce ou en marketing est souvent requise pour postuler à des offres d'emploi de Customer Success Manager. L'expérience du candidat dans le service client, en outre, joue en sa faveur.
Quel est le salaire du Customer Success Manager ?
Le salaire du Customer Success Manager évolue à mesure de son expérience professionnelle. Selon un cabinet de recrutement français, le profil junior peut être rémunéré à partir de 30 000 € par an. Le CSM senior peut doubler son salaire, jusqu'à 60 000 € par an.
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