Publication originale le 11 décembre 2020, mise à jour le 23 mai 2023
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Relation clientPar Erell Le Gall
Voici un panel de modèles afin de garantir une efficacité optimale du service client.
TéléchargerQuel que soit le poste occupé, chaque employé d'une entreprise consacre du temps à faire en sorte que les clients vivent la meilleure expérience possible. C'est donc très décourageant de savoir qu'une erreur a été commise. Savoir assumer la responsabilité de ses actes et présenter ses excuses est une compétence essentielle tant sur le plan professionnel que personnel.
86 % des équipes considèrent par ailleurs que les attentes des clients sont plus élevées, d'où l'importance d'un service client particulièrement efficace. Un simple « Nous sommes désolés » ne suffit plus, en particulier face à un client mécontent. La formulation doit être claire et il est essentiel de faire preuve de franchise et de sincérité, tout en restant professionnel.
Cela semble évident, mais la première chose à faire est de présenter des excuses. Dire « Nous sommes désolés » illustre une approche qui n'est pas défensive. En effet, les excuses peuvent sembler maladroites lorsqu'elles commencent par « Nous sommes désolés si... » ou « Nous sommes désolés, mais... ».
Il faut simplement admettre ce qui est arrivé. De simples excuses peuvent avoir une véritable importance. Ce qui compte avant tout, c'est de préserver la relation client et l'image de l'entreprise.
Cela peut être un peu difficile. Cependant, d'une façon ou d'une autre, une erreur a été commise, que ce soit au cours du traitement de l'achat du client, en raison d'une explication peu claire lors du renouvellement d'un abonnement, ou encore suite à un problème technique.
En assumant la responsabilité des erreurs et en admettant la faute, une entreprise prouve au client qu'elle est humaine. Tout le monde fait des erreurs et le client appréciera l'honnêteté.
La meilleure chose à faire pour calmer un client est de lui montrer que les salariés de l'entreprise comprennent bien son mécontentement et l'impact de l'erreur commise. Réutiliser ses mots pour reformuler le problème permet de faire preuve d'empathie.
Il est possible de lui expliquer brièvement ce qui semble s'être passé. Plutôt que de rester sur la défensive, il vaut mieux adopter une approche réfléchie. Ce faisant, le client peut voir que la cause de l'erreur a été examinée.
Il est conseillé de proposer un plan d'action détaillant les changements prévus à la suite de cet incident. En fixant des étapes à suivre pour trouver des solutions ou résoudre le problème, l'entreprise fait preuve d'initiative pour préserver et améliorer la relation avec le client. Cela montre que l'entreprise souhaite véritablement corriger le problème, a pris le temps de réfléchir et souhaite aller de l'avant.
Cela peut sembler naïf, mais demander pardon à un client peut véritablement l'apaiser. Cela montre une fois de plus que l'entreprise a des intentions sincères. Il ne faut pas non plus trop en faire. Le message doit rester professionnel, sans mettre mal à l'aise le client.
Plus important encore, il est essentiel de ne pas prendre les plaintes des clients personnellement. Il arrive que des erreurs soient commises, mais cela ne reflète pas le comportement d'une personne ou l'éthique d'une entreprise.
Il faut investir le temps et les efforts nécessaires dans un e-mail d'excuses, afin qu'il soit le plus honnête possible. Cependant, une fois qu'il est envoyé, tout cela appartient au passé. Cette faiblesse momentanée doit se transformer en motivation pour lancer des conversations vraiment positives et mémorables avec les clients.
Pour les situations dans lesquelles une personne est directement responsable envers le client concerné, un e-mail d'excuses personnel permet de faire preuve d'empathie en toute sincérité. Qu'il s'agisse de membres du service client, d'un Customer Success Manager ou d'un gestionnaire de compte, ce modèle peut être utile pour présenter des excuses au client.
Bonjour [Nom du client],
Je regrette d'apprendre que la solution que je vous ai proposée n'a pas permis de résoudre le dysfonctionnement de votre logiciel. J'en assume l'entière responsabilité et tiens à m'excuser pour les inconvénients que cela a pu occasionner.
Il semblerait que j'ai mal compris votre problème lors de notre conversation téléphonique, c'est pourquoi je vous ai proposé une solution inadaptée. Il s'agit là d'une erreur de ma part et je vous présente toutes mes excuses. À l'avenir, je ne manquerai pas de poser davantage de questions pour m'assurer de bien comprendre la situation avant de proposer une solution.
J'espère que nous pourrons continuer à travailler ensemble. N'hésitez pas à me contacter si vous avez des questions ou des commentaires.
Cordialement,
[Votre nom]
Un problème de grande envergure qui affecte de nombreux clients à la fois, comme la panne d'un système ou une atteinte à la protection des données, peut entraîner des inconvénients majeurs. Ces clients sont susceptibles d'exprimer leur colère ou de faire part d'avis négatifs si l'entreprise ne réagit pas rapidement. Dans de telles situations, un responsable doit envoyer un e-mail à tous les clients concernés afin de leur présenter ses excuses et de leur donner une explication.
Chers clients [Nom de l'entreprise],
À [heure] aujourd'hui, nous avons rencontré [description du problème], qui a affecté de nombreux clients. Nous en sommes désolés.
Voici ce qu'il s'est passé : [explication détaillée de la source du problème et statut de la résolution].
Nous savons qu'être dans l'attente de la résolution d'un problème peut être pénible et nous regrettons de vous avoir mis dans cette situation. Nous avons la chance de vous compter parmi les clients de [Nom de l'entreprise], et ce matin nous n'avons pas respecté nos engagements envers vous.
Pour résoudre la situation, nous effectuons actuellement une analyse complète de ce problème, de sa cause et de son impact, et étudions également les mesures à prendre pour empêcher que cela ne se reproduise.
Nous vous remercions de votre patience et vous communiquerons davantage d'informations sous peu.
Cordialement,
[Nom du directeur]
Il arrive parfois que vous preniez un engagement sur une date ou heure limite et que des événements inattendus retardent la livraison d'une tâche ou projet. Cela entame alors la confiance que votre client vous porte et peut entraîner un fort mécontentement.
Voici un modèle de lettre d'excuse professionnelle pour retard.
Bonjour [Nom du client],
Je vous prie de bien vouloir trouver ci-joint [pièce(s) due(s)] suite à votre demande du [date] et vous remercie de votre patience.
Je tiens à vous présenter toutes mes excuses pour ce retard de [délai de retard] par rapport à la date à laquelle je m'étais engagé(e). Notre entreprise a fait face à [cause du retard] et cet imprévu a malheureusement requis notre attention immédiate.
J'ai conscience des problèmes que ce retard a pu engendrer et m'engage à tout faire pour que cela ne se reproduise pas.
N'hésitez pas à me contacter si vous avez des questions ou des commentaires.
Cordialement,
[Votre nom]
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Publication originale le 11 décembre 2020, mise à jour le 23 mai 2023
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