12 citations sur la satisfaction client

La satisfaction client représente un enjeu majeur pour l'entreprise, et chaque collaborateur y contribue. La puissance du web, et notamment les réseaux sociaux, ont décuplé l'impact de la voix du client sur l'image de marque de l'entreprise. Pourtant l'approche customer centric n'est pas nouvelle. Certains entrepreneurs l'avaient intégrée très tôt, et bâtissaient leur succès sur cette prise de conscience fondamentale. Dirigeants, économistes et auteurs : voici leurs citations sur la satisfaction client, pour éclairer et inspirer l'entreprise au quotidien.

« L'entreprise est élue tous les jours par ses clients. » François Michelin

L'industriel français prononce ces mots à l'aube de l'an 2000, alors même que les sites d'avis en ligne n'existent pas encore. Aujourd'hui, le sens de cette célèbre citation sur la satisfaction client est d'autant plus fort : effectivement, l'entreprise est évaluée et notée quotidiennement par un nombre considérable de consommateurs, sur de multiples supports très largement diffusés sur le web. La satisfaction client est centrale, car elle influe sur la réputation de l'entreprise.

François Michelin, gérant du groupe Michelin de 1955 à 1999, est le petit-fils d'un des deux fondateurs de l'entreprise de pneumatiques. Ces fondateurs qui à l'époque, déjà, fournissaient un guide d'avis sur les établissements gastronomiques en France. Si les restaurants sont notés par des inspecteurs experts, le fameux Guide Michelin présage quelque peu les actuelles plateformes d'avis telles que Tripadvisor : le client se base sur l'avis des consommateurs pour choisir. La citation de François Michelin prend sa source dans son héritage familial.

« Quand vous essayez de prendre une décision importante, et que vous êtes divisé, demandez-vous : si le client était là, qu'est-ce qu'il dirait ? » Dharmesh Shah

« When you're trying to make an important decision, and you're sort of divided on the issue, ask yourself : if the customer was here, what would she say ? » Cette citation du co-fondateur de HubSpot semble édicter une évidence, pourtant il est important pour chaque collaborateur, à chaque niveau de l'entreprise, de l'avoir toujours à l'esprit. Concentré sur le profit, attentif aux délais ou encore soucieux d'appliquer scrupuleusement le protocole, le collaborateur peut avoir tendance à oublier le client. Lorsqu'un désaccord survient dans l'équipe, en outre, chacun défend ses propres intérêts. Se mettre à la place du client, en l'imaginant prendre part aux décisions, permet de prioriser sa satisfaction, qui profite à l'entreprise à un niveau global. De nombreux ouvrages marketing reprennent cette citation, dont Innover ou disparaître de Olivier Laborde, lauréat du prix Argus de la meilleure stratégie interne pour la transformation digitale de l'entreprise.

Dharmesh Shah, à propos du pouvoir de la fidélité client, est également auteur de la citation éloquente « Plus vous avez d'ambassadeurs de marque, moins vous achetez de publicité. »

« Ne trouvez pas des clients pour vos produits, trouvez des produits pour vos clients. » Seth Godin

« Don't find customers for your products, find products for your customers. » Seth Godin, auteur et entrepreneur américain notamment au poste de responsable marketing chez Yahoo, guide ainsi l'entreprise au moment de concevoir son offre dans une approche customer centric. Plutôt que d'aller chercher le client après avoir conçu le produit, il faut écouter le client avant de concevoir le produit. Cette citation sur la satisfaction client met notamment en lumière l'importance majeure de la collecte de données dans l'intérêt de la satisfaction client.

Autre citation de Seth Godin, tirée d'un article de son blog : « Il est plus facile d'aimer une marque quand elle vous aime en retour. » Seth Godin illustre efficacement ses propos en interrogeant le lecteur : « pourquoi les bons cadeaux vendus par l'entreprise ont-ils une date d'expiration ? » L'entreprise a tout intérêt à satisfaire sa clientèle, pour la fidéliser.

« Ce qui est bien pour le client est aussi, sur le long terme, bien pour nous. » Ingvar Kamprad

Ingvar Kamprad est le fondateur d'IKEA, une entreprise ayant incontestablement adopté le customer care. Dans son manifeste A Testament of a Furniture Dealer de 1976, Ingvar Kamprad impulse cette volonté de prioriser la satisfaction client en communiquant sa philosophie de travail : ses premiers mots sont « What is good for our customers is also, in the long run, good for us. » En prêtant une attention accrue au client, l'entreprise en tire des bénéfices et installe sa marque sur le long terme.

Le fondateur d'IKEA ajoute qu'il est primordial d'accepter la critique et d'y réagir immédiatement. Il invite ses équipes à être à l'écoute du client, à se montrer sympathiques et à faire preuve d'humilité : des comportements et des qualités qui coûtent peu d'efforts, pour un très bon retour sur investissement.

« Ce n'est pas l'employeur qui paie les salaires, mais le client. » Henry Ford

Ces célèbres mots de l'industriel américain illustrent les retombées économiques de la satisfaction client sur l'entreprise. La citation interpelle non seulement l'entreprise, qui réalise qu'elle n'est pas viable sans ses clients, mais aussi chacun de ses collaborateurs. Le collaborateur peut avoir l'impression de travailler pour enrichir les dirigeants, et minimiser de fait son implication. En réalité, le collaborateur quel que soit son niveau participe à la croissance de l'entreprise, et cette croissance lui profite indirectement. Une entreprise qui se développe, en effet, est en mesure de verser des salaires supérieurs, sans compter qu'elle garantit des emplois stables.

Les managers, et à plus forte raison la direction, jouent en amont un rôle central dans la satisfaction client : ils font prendre conscience de son importance à chaque collaborateur, pour assurer la pérennité de l'activité économique.

« Il n'y a qu'un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu'à l'employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. » Sam Walton

Dans la lignée de la citation de Henry Ford, ces mots de Sam Walton mettent l'accent sur l'enjeu économique de la satisfaction client, et sur le pouvoir du consommateur. Un pouvoir d'autant plus accru depuis l'avènement des supports de communication digitaux. Sam Walton évoque également ici l'environnement concurrentiel de l'entreprise. Une multitude d'alternatives s'offrent au client à la recherche d'un produit ou d'un service : l'entreprise doit toujours être alerte sur la concurrence, et performante dans sa relation client pour s'assurer de le fidéliser.

Sam Walton, fondateur de l'entreprise Walmart qui figure au top du classement Fortune 500, est également l'auteur de la citation suivante : « L'objectif en tant qu'entreprise est d'avoir un service client qui n'est pas seulement le meilleur mais qui est légendaire. » La satisfaction client est visiblement un objectif fondamental pour cet entrepreneur à succès.

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« Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'apprentissage. » Bill Gates

Il est légitime pour le service-client de l'entreprise d'être agacé par les clients désagréables, insistants ou encore agressifs. Pourtant ce sont eux qui contribuent à faire progresser l'entreprise : le fondateur de Microsoft l'avait déjà compris quand il prononçait ces mots. Avec cette citation, l'entreprise garde à l'esprit le rôle très stratégique de son service-client et de son SAV : elle forme efficacement ses collaborateurs aux bonnes pratiques de la satisfaction client et rétribue leurs efforts ainsi que leurs réussites.

La citation a d'autant plus de sens dans un contexte où l'entreprise peut s'équiper d'outils de collecte et d'analyse performants afin de mesurer la satisfaction client. Le service client s'appuie sur la plateforme pour gérer les clients insatisfaits, pour faire remonter les informations et pour en tirer parti au moment d'affiner sa stratégie de relation client.

« Ne vous plaignez jamais d'un client difficile car il est la cause de vos progrès. Traitez les autres mieux encore : ils sont les raisons de vos bénéfices. » Auguste Detoeuf

L'industriel français, fondateur d'Alstom, anticipait les propos de Bill Gates. Au-delà de traiter le cas du client insatisfait, Auguste Detoeuf insiste sur l'importance de soigner le client satisfait. Cette citation sur la satisfaction client fait écho au constat selon lequel fidéliser un client revient moins cher que d'en recruter un : résoudre les incidents est une tâche centrale pour le service client, offrir des attentions particulières aux clients satisfaits doit également figurer parmi ses priorités.

« L'homme a deux oreilles et une seule langue, pour écouter deux fois plus qu'il ne parle ». Zénon de Kition

Zénon de Cition n'est ni entrepreneur ni dirigeant. Pourtant ce philosophe grec du IVème siècle avant Jésus-Christ est auteur d'une citation qui peut inspirer le manager du service client ou encore le chargé de compte. Communiquer est un art qui s'apprend, et l'écoute fait partie des règles essentielles à appliquer. Par téléphone, par e-mail ou encore via un chat, le conseiller client doit chercher à obtenir de son interlocuteur un maximum d'informations : tout d'abord parce que le client veut parler et être entendu, ensuite parce que toute l'information qu'il fournit peut être exploitée dans son intérêt et celui de l'entreprise.

« Le billet d'un dollar que le client reçoit des guichetiers dans quatre banques différentes est le même. Ce qui est différent, c'est le guichetier. » Stanley Marcus

L'auteur et entrepreneur américain Stanley Marcus place ici l'expérience client au premier plan : à produit identique, ce sont tous les services annexes offerts par l'entreprise qui lui permettent de se démarquer. Cette citation met également en avant la place de l'humain : l'offre commerciale ne suffit pas, les personnes qui la commercialisent permettent de faire la différence. Pour l'entreprise, il s'agit d'insuffler la culture client à grande échelle, et satisfaire ses collaborateurs afin qu'ils satisfassent à leur tour la clientèle.

« Le plus fructueux est le commerce oriental : rien dans la boutique, mais on peut vous procurer tout. L'important n'est pas la marchandise, mais le client. » Jean Grenier

Jean Grenier est un philosophe et écrivain français dont les propos peuvent servir de piste de réflexion à l'entreprise. Cette citation sur la satisfaction client utilise une allégorie très imagée : le client vient en boutique chercher un service plus qu'un produit, le vendeur ne met pas en avant son offre mais sa prestation de conseil.

Transposée au siècle actuel, dans l'univers de la vente en ligne, la citation étonnamment conserve du sens. Via les sites de vente en ligne en effet, le consommateur ne peut rien obtenir immédiatement mais accède à une offre considérable. Si l'entreprise en outre propose des services à forte valeur ajoutée, tels qu'un chatbot ou un tutoriel vidéo par exemple, il assure la satisfaction client.

« Si vous rendez les clients mécontents dans le monde physique, ils peuvent chacun en parler à six amis. Si vous rendez les clients mécontents sur internet, ils peuvent chacun en parler à six mille amis. » Jeff Bezos

Le PDG d'Amazon prend évidemment conscience de la viralité du web, puisqu'il en tire parti sur son propre site web. Amazon en effet collecte les avis des clients et les publie en ligne pour renforcer le niveau d'information des consommateurs et leur permettre de choisir leurs produits en connaissance de cause. En jeu : la satisfaction de ses clients.

Parmi les autres citations riches d'enseignement de cet entrepreneur réputé pour le succès de son modèle commercial : « Nous considérons nos clients comme des invités à une fête, et nous sommes des hôtes. C'est notre travail quotidien d'améliorer un peu chaque aspect important de l'expérience client. » Preuve que la satisfaction client est un travail en profondeur, au quotidien.

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