Qu'est-ce qu'un social CRM ? Définition, intérêt et exemples

Les réseaux sociaux font partie de la vie de chaque individu désormais. Ils n'ont cessé d'évoluer et de nouvelles plateformes se créent régulièrement. L'occasion idéale pour une entreprise d'ouvrir les portes à l'interaction sociale avec ses prospects et clients. Utiliser un social CRM permet à cette dernière d'enrichir considérablement sa stratégie de communication.

Qu'est-ce qu'un social CRM ?

Le social CRM représente une stratégie relationnelle consistant à développer et fidéliser sa clientèle à travers les échanges sur les réseaux sociaux. C'est un processus qui permet à l'entreprise d'interagir régulièrement avec ses prospects ou clients. Cette interaction génère des informations exploitables par l'entreprise dans le but de communiquer avec ses prospects, d'améliorer son service client, son produit et sa e-réputation.

Le CRM (Customer Relationship Management) comprend la gestion de la relation client avec son outil. Le social CRM comprend ces éléments avec en plus la gestion des médias sociaux ainsi que l'exploitation des informations qui en découlent.

Quel est l'intérêt d'utiliser un social CRM ?

Utiliser un social CRM dans sa stratégie marketing est un excellent moyen pour une entreprise d'augmenter son taux d'engagement. Beaucoup de marques l'ont compris et ont su tirer parti des réseaux sociaux pour valoriser leur e-réputation. La satisfaction et la fidélité des clients ne peuvent que renforcer la crédibilité d'une entreprise. Cette confiance ainsi créée entre marque et consommateurs incite ces derniers à devenir de véritables ambassadeurs. Ils deviennent alors une publicité parfaite pour mettre en valeur une entreprise. Ils créent en quelque sorte un effet boule de neige en diffusant une image positive sur l'entreprise et ses produits. Ainsi, les prospects hésitants deviendront rapidement séduits. 

L'avantage considérable qu'offre un social CRM est la communication permanente avec les consommateurs. En effet, l'échange étant possible à tout moment, cela permet à une entreprise d'augmenter significativement sa visibilité. Plus elle est présente sur les réseaux sociaux, plus elle communique et plus son champ des possibles évolue. Les prospects ou clients sont connectés quotidiennement sur les réseaux sociaux, car ils font totalement partie de leur quotidien. Il est donc important pour une entreprise d'utiliser un social CRM afin de pouvoir garder un lien constant avec eux.

Être à leur écoute, lire leurs commentaires, échanger avec eux, publier des contenus qualitatifs à leur intention permet à une marque d'observer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Cela lui donne la possibilité d'étudier clairement si un produit est susceptible de plaire ou non à une certaine cible. La communication via les réseaux sociaux permet donc d'acquérir des informations pertinentes sur les habitudes des consommateurs et leurs besoins.

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L'autre aspect à prendre en considération en utilisant un social CRM est le fait de pouvoir trouver de nouvelles opportunités. La présence digitale d'une entreprise lui permet d'augmenter son nombre d'opportunités en consultant quotidiennement les réseaux sociaux. Car c'est bien sur ces plateformes que les nouvelles tendances naissent. C'est bien sur ces plateformes d'échanges et de partage que les nouvelles modes prennent vie. En observant les attitudes des consommateurs, en faisant des enquêtes sur leur comportement, une entreprise peut très rapidement détecter les nouveaux marchés sur lesquels s'implanter. Elle peut également découvrir ce qui plaît aux consommateurs et ce qui est complètement désuet. Ainsi, elle se place en détecteur permanent d'opportunités et surtout elle peut adapter ses produits en fonction des retours des consommateurs.

L'autre intérêt pour une marque d'adhérer à un social CRM est de pouvoir surveiller sa e-réputation. Sa présence sur les réseaux sociaux lui donne l'avantage d'être visible par des millions de personnes, mais c'est une surveillance et un travail du quotidien. L'image de marque d'une entreprise peut facilement être en jeu en fonction des publications ou des commentaires qu'elle délivre. C'est pour cela, qu'il est essentiel de surveiller régulièrement tout ce qui se passe sur les réseaux afin d'observer le moindre commentaire ou retour négatif qui pourrait être publié par un consommateur. En réalisant des veilles quotidiennes, il est alors possible d'appréhender ce type de message et surtout d'y répondre très rapidement afin de stopper une éventuelle entaille à l'e-réputation de l'entreprise. 

Enfin, utiliser un social CRM permet à toute entreprise d'améliorer son service client. L'équipe chargée de la communication digitale récolte, par le biais des réseaux sociaux, de nombreuses données clients. Ces dernières permettent alors à l'entreprise d'étoffer considérablement toutes les informations concernant ses prospects et de les exploiter afin d'améliorer son service client. En procédant à des analyses sur les forums ou sur les commentaires échangés sur des publications, l'entreprise a les cartes en main pour détecter les besoins et les envies des consommateurs. C'est ainsi qu'elle peut voir s'il y a des dysfonctionnements à certains niveaux, comme la vente ou le retour client. Ensuite, c'est à l'entreprise de travailler sur les solutions à apporter aux clients afin de garantir leur satisfaction et assurer leur fidélisation.

Exemples de social CRM

Sephora

L'enseigne Sephora est l'exemple parfait dans l'utilisation du social CRM. En effet, la marque a pris le parti de mixer une stratégie marketing sur ses boutiques en ligne et sur ses boutiques physiques. Ainsi, un vendeur en boutique physique pourra renseigner au mieux un visiteur en accédant à ses données préférentielles sur son compte personnel en ligne.

Sephora se veut proche de ses clients en créant une immense communauté autour de la marque : site web et forum, réseaux sociaux lui permettent ainsi de récolter un maximum de données qualitatives sur ses prospects et clients. L'enseigne permet à ses clients de devenir ambassadeurs pour ceux qui le souhaitent et sont récompensés régulièrement par des offres promotionnelles et cadeaux. Sephora a su totalement profiter de tous les avantages d'un social CRM.

Leroy Merlin

Leroy Merlin sait également parfaitement tirer son épingle du jeu avec le social CRM. En effet, l'enseigne a su se démarquer clairement en utilisant cette technique marketing. Elle se base énormément sur l'inbound marketing en créant du contenu afin de créer une relation durable avec ses prospects et clients. Leroy Merlin est perçu aujourd'hui comme la marque experte du bricolage.

En proposant à ses internautes sur le web des vidéos et tutos de bricolage, elle a su imposer sa marque et son expérience. L'enseigne délivre du contenu très qualitatif qui répond systématiquement aux différentes cibles qu'elle souhaite atteindre. En se positionnant comme expert, Leroy Merlin est devenu beaucoup plus proche de ses clients et a créé une relation de confiance vérifiée. L'enseigne en retire des bénéfices énormes et analyse continuellement toutes les données clients récoltées afin de personnaliser ses offres.

Airbnb

Airbnb a su se différencier de certaines plateformes de réservation de locations en devenant le roi de l'automatisation d'e-mails. L'enseigne utilise les e-mails automatiques dans tout son schéma client. Tout a été mis en place en amont afin de suivre le client de sa recherche d'appartements ou de maisons jusqu'à la fin du séjour. Toutes les données qualitatives sont captées par ce biais et donnent ainsi à Airbnb toute une multitude d'informations qu'elle peut ensuite exploiter à sa guise.

Les clients qui utilisent le site Airbnb n'ont quasiment aucun contact avec les équipes de l'enseigne, voire jamais. Ainsi, la marque voit une optimisation considérable de son temps. Le temps gagné par l'utilisation d'un social CRM permet à l'enseigne de se focaliser sur d'autres stratégies marketing. 

Le social CRM offre donc de nombreux avantages aux entreprises permettant d'améliorer considérablement les interactions avec les clients. Il fait partie d'une réelle stratégie marketing qui favorise un engagement fort du public cible.

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