Comment réussir un projet CRM étape par étape ?

Le marché du CRM connaît une croissance exceptionnelle, témoin de l'importance stratégique de ces outils pour les entreprises modernes. Pour réussir son projet CRM, l'entreprise doit le préparer avec rigueur et minutie, et prévoir des temps de déploiement et d'adoption adaptés. En effet, un projet CRM ne se résume pas à l'achat d'un logiciel : il s'agit d'une transformation organisationnelle qui impacte tous les départements ventes, marketing, service client et direction générale de l'entreprise.

Ce guide détaille les étapes indispensables pour mener à bien un projet CRM, depuis la définition de la vision stratégique jusqu'au suivi des résultats, en passant par les écueils à éviter et les bonnes pratiques à adopter.

Qu'est-ce qu'un projet CRM réussi ?

Trois critères permettent d'évaluer la réussite d'un projet CRM : le taux d'adoption dans l'entreprise, l'atteinte des objectifs et le retour sur investissement (ROI).

L'adoption par les équipes est le premier critère de succès quand on sait que moins de 40 % des entreprises atteignent un taux d'adoption supérieur à 90 %. Ce critère s'évalue tôt, au cours du mois qui suit le déploiement du CRM, en interrogeant directement les collaborateurs et en vérifiant l'utilisation effective de l'outil.

Deuxième critère évident pour évaluer la réussite du projet : les objectifs business définis en amont doivent être atteints. C'est pourquoi il est primordial d'avoir fixé des objectifs, précis et réalistes, en ce qui concerne l'amélioration de la productivité commerciale, de la connaissance client ou encore des processus de vente. Ces objectifs se mesurent à moyen terme.

La mesure du ROI, à plus long terme, évalue très concrètement la réussite du projet CRM.

Pourquoi lancer un projet CRM ?

Lancer un projet CRM est essentiel pour se structurer. Réputé pour servir les enjeux du service commercial, le CRM est un outil également utile et bénéfique aux équipes marketing et service client.

Améliorer la relation client

Le CRM centralise l'ensemble des données et des interactions client, pour les accompagner efficacement dans leur parcours d'achat, et après leur achat. Ainsi, toutes les équipes disposent d'une vision juste et précise du client : chaque collaborateur agit à se mesure en parfaite connaissance de cause, la relation client est améliorée.

Exemple : le service client accède immédiatement à tout l'historique du client, il résout donc plus rapidement sa problématique.

Gagner en productivité

En plus de fournir des informations clés, à jour en temps réel, le CRM permet d'aligner les équipes – 79 % des entreprises le constatent. En décloisonnant les services, le CRM aide les équipes à tirer parti des connaissances et des actions les unes des autres, pour gagner en productivité.

Exemple : les leads générés par le marketing sont enregistrés dans le CRM, classés par segments de maturité, ce qui permet aux commerciaux d'identifier clairement les opportunités de vente.

Utiliser l'IA

La plupart des outils CRM sont dotés de fonctionnalités de marketing automation, qui offrent un important gain de temps. Les intégrations IA, par ailleurs, stimulent les ventes – 75 % des entreprises le constatent.

Exemple : grâce aux capacités analytiques d'une IA, l'entreprise perfectionne sa stratégie de cross-selling.

Structurer son entreprise

On lance un projet CRM quand vient le moment de se structurer avec une solide stratégie de relation client. Ce n'est pas en lien avec la taille de l'entreprise, cela arrive à un certain stade de maturité, en fonction des projets de développement et des ambitions.

Petites, moyennes et grandes entreprises ont chacune leurs raisons de lancer un projet CRM. Voici les raisons fréquentes, par taille d'entreprise, avec les bénéfices attendus.

Comment procéder étape par étape pour lancer son projet CRM ?

Le projet se déroule sous la supervision d'un chef de projet CRM, en collaboration avec les managers des équipes sales, marketing et service client amenées à utiliser l'outil.

1 - Définir sa vision stratégique

La première étape est déterminante de la réussite du projet. C'est une phase de réflexion, qui s'articule autour de 3 questionnements.

• Le périmètre d'action : quels départements sont concernés par le projet CRM ? Marketing, ventes, service client ou approche transversale ?
• Les attentes CRM : dans quel objectif l'entreprise s'équipe-t-elle d'un CRM ? Amélioration du taux de conversion, réduction du cycle de vente, personnalisation de la relation client ?
• Les objectifs business : quels sont les objectifs stratégiques à moyen terme ? Augmentation du chiffre d'affaires de X %, réduction du temps de traitement des demandes de Y % ?

L'alignement de la direction et des équipes opérationnelles sur cette vision garantit l'adhésion future au projet.

2 - Définir ses besoins

Les besoins se définissent sur la base des pain points et des priorités métier.

• L'analyse des pain points actuels révèle les dysfonctionnements à corriger : perte d'informations clients, difficultés de suivi des prospects, manque de visibilité sur l'activité commerciale.
• La priorisation des besoins s'impose face à la multitude de fonctionnalités disponibles. Les exigences métiers de chaque service doivent être recensées et hiérarchisées selon leur impact sur les objectifs business.

3 - Choisir sa solution

L'audit de l'existant précède toute recherche de solution. Il faut lister les outils en place, ainsi que les données qu'ils hébergent, afin d'étudier les contraintes techniques.

Le choix de l'outil, ensuite, s'appuie sur une grille de critères établis en fonction des besoins prioritaires de l'entreprise : fonctionnalités indispensables, budget disponible, facilité d'intégration ou encore évolutivité.

Obtenir 2 à 3 démonstrations de CRM permet d'avoir un aperçu suffisant, et de valider l'adéquation entre les besoins de l'entreprise et les capacités des outils.

4 - Configurer le CRM

Le paramétrage sur-mesure adapte l'outil aux spécificités de l'entreprise. Le paramétrage concerne notamment les champs personnalisés, les processus de vente et les règles d'automatisation. Cette étape technique nécessite une collaboration étroite entre les équipes métier et les intégrateurs.

Il faut ensuite nettoyer et intégrer des données uniques, complètes et à jour. Un audit préalable des données s'impose à cette étape pour garantir la qualité de la base clients.

La sécurisation des accès et la conformité RGPD, par ailleurs, sont configurées à ce stade.

5 - Déployer le CRM

Le CRM est déployé en 3 étapes : tests, migration et formation.

• La phase de tests en environnement restreint permet de valider le paramétrage et d'identifier les ajustements nécessaires. Un groupe pilote représentatif teste les fonctionnalités dans des conditions réelles d'utilisation.
• La migration finale des données s'effectue selon un planning précis, avec des sauvegardes de sécurité.
• La formation des utilisateurs accompagne le déploiement : sessions collectives, supports personnalisés, accompagnement individuel des référents. Un support dédié durant les premières semaines rassure les équipes et facilite l'adoption.

6 - Adopter et suivre les résultats

Le suivi des métriques clés évalue l'impact du CRM. Il faut notamment mesurer et analyser l'évolution du taux d'adoption par les utilisateurs, des indicateurs de performance commerciale et, plus généralement, du taux de satisfaction client. Des tableaux de bord en temps réel facilitent ce pilotage.

Quel que soit le taux d'adoption, le projet CRM est évolutif. Il faut se placer dans une dynamique d'amélioration continue, en s'appuyant sur les retours utilisateurs et sur l'analyse des données d'utilisation. Les fonctionnalités sous-utilisées sont identifiées pour des formations complémentaires ou des ajustements de paramétrage, par exemple.

À terme, l'expansion vers de nouveaux cas d'usage ou départements capitalise sur les premiers succès et étend la valeur du CRM à toute l'organisation.

Récapitulatif des étapes du projet CRM

Questions fréquentes

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