Comment gérer efficacement son portefeuille clients pour stimuler son activité

Avoir un portefeuille clients ou fichier clients à jour est primordial pour garantir le succès d'une entreprise. Véritable bible du commercial, il permet de réunir toutes les données relatives aux clients dans un seul et même fichier, facilitant ainsi les échanges avec les clients et permettant d'évaluer leur satisfaction et de suivre leur fidélité.

Pourquoi avoir un portefeuille clients ?

Le portefeuille clients a pour objectif premier d'aider les entreprises à développer et à maintenir une bonne relation commerciale avec leurs clients. Il permet de centraliser toutes les données client dans une seule et même base, facilitant ainsi les tâches du commercial au quotidien.

Le portefeuille clients sert à segmenter la clientèle selon les besoins, le domaine d'activité ou encore la taille de l'entreprise. Il permet de mieux organiser les contacts et de réduire le temps et l'effort nécessaires lors de la recherche d'informations spécifiques sur les clients.

Mieux connaître les clients facilite les échanges et le choix des messages à délivrer. Le portefeuille clients aide à organiser les opérations commerciales, à mieux communiquer et permet de personnaliser la communication en fonction des différentes typologies de clients.

Avec une bonne utilisation du portefeuille clients, l'entreprise instaure une relation de confiance avec la clientèle, augmente la satisfaction et la fidélité à la marque. Maintenir une bonne relation commerciale avec les clients actuels coûte toujours moins cher à l'entreprise que de chercher à en conquérir de nouveaux.

In fine, le portefeuille clients offre la possibilité à l'entreprise d'augmenter son chiffre d'affaires, notammentpar le biais de la fidélisation. En effet, les ambassadeurs n'hésiteront pas à faire connaître la marque grâce au marketing de bouche-à-oreille. De plus, en développant sa connaissance clients, l'entreprise peut proposer du upsellingou du cross selling au bon moment et au bon client.

Quels sont les avantages d'une bonne gestion de portefeuille clients ?

Avec une bonne gestion du portefeuille clients, l'entreprise peut :

• Se concentrer sur les clients à plus forte valeur ajoutée.
• Réaliser facilement des ventes supplémentaires.
• Optimiser la stratégie marketing en l'adaptant à chacun de ses persona.
• Libérer du temps aux commerciaux pour la prospection.
• Éliminer les erreurs et minimiser les risques.
• Optimiser la gestion des ressources.
• Faciliter la mesure des performances de la stratégie commerciale.

Qui gère le portefeuille clients ?

La gestion du portefeuille clients est confiée au service commercial. Il est généralement pris en charge par le chargé de portefeuille clients, appelé également chargé de clientèle ou manager de la relation client.

Celui-ci assure un suivi régulier des besoins des clients dont il a la charge dans l'objectif premier de les fidéliser. Cela passe par la gestion, l'entretien et la mise à jour régulière du document, par l'analyse des indicateurs de performanceet la mise en place d'actions visant à accroître le nombre de clients constituant le portefeuille.

Utiliser les médias sociaux

À l'heure du digital, les entreprises n'ont d'autre choix que d'affirmer leur présence sur les réseaux sociaux. Véritable vitrine pour l'entreprise lorsqu'ils sont bien utilisés, ils constituent un canal redoutable pour affirmer son image de marque et acquérir de nouveaux clients. En outre, ils permettent à l'entreprise :

• D'être identifiée et reconnue pour la qualité de ses produits ou services.
• D'enregistrer de nouveaux leads.
• D'être recommandée par ses ambassadeurs.
• D'apporter de la valeur à la communauté.
• D'échanger avec la cible pour mieux identifier ses problématiques.
• De fidéliser les clients.
• De pratiquer une veille active sur le domaine d'activité.

Penser au bouche-à-oreille

Aujourd'hui, le bouche-à-oreille est et reste l'un des meilleurs moyens pour enrichir un portefeuille clients à moindre coût. Un ami, un membre de la famille ou encore un client fidèle, tous sont susceptibles de recommander la marque à leur propre réseau de clients ou de connaissances.

Cependant, pour que le bouche-à-oreille fonctionne, il est impératif d'entretenir une bonne relation avec les clients actuels et de mettre tout en œuvre pour garantir leur satisfaction. En effet, le bouche-à-oreille peut aussi avoir des répercussions négatives sur l'entreprise, sachant qu'un client insatisfait fait part de son mécontentement à au moins 10 personnes.

Instaurer un programme de parrainage

Le parrainage peutfacilement être comparé au bouche-à-oreille. Son principe ? Inciter les clients à mettre en avant et à promouvoir les produits ou les services de la marque auprès de leurs proches. En échange, ils bénéficient de certains avantages promotionnels.

Le marketing de parrainage est un formidable outil pour développer un portefeuille clients. En effet, les consommateurs cherchent de plus en plus à être rassurés avant de passer à l'acte d'achat et font davantage confiance à leur entourage pour cela. Le parrainage permet de créer un lien de proximité avec les consommateurs tout en élargissant la clientèle.

Fidéliser les clients

Il arrive que les entreprises consacrent tous leurs efforts à acquérir de nouveaux clients, quitte à en oublier la clientèle existante, qui s'avère être tout aussi importante, voire plus.

En effet, conquérir un nouveau client peut être jusqu'à cinq fois plus coûteux que de fidéliser un client existant. Pour réussir à conserver ses clients, la marque doit :

• Savoir se différencier de ses concurrents.
• Apporter une réelle valeur ajoutée.
• Améliorer son expérience client en continu.
• Instaurer un programme de fidélisation : promotions, offres spéciales, invitation à des événements privés.

Mettre en place une stratégie d'inbound marketing

L'inbound marketing consiste à exploiter tous les outils et les activités de marketing digital disponibles pour prospecter et attirer de nouveaux clients. Cela englobe le référencement naturel ou SEO, l'utilisation des réseaux sociaux ou encore le recours au marketing de contenu.

Essentiellement basée sur la création de contenu et le marketing d'automation, cette technique de prospection est un excellent moyen pour générer des prospects de façon régulière et augmenter le portefeuille clients.

Quels outils pour gérer un portefeuille clients ?

Le CRM

Outil de gestion du portefeuille clients par excellence, le CRM est un système complet qui permet de centraliser l'ensemble des données relatives aux clients dans un seul endroit. Il offre la possibilité de gérer l'ensemble des interactions entre les clients et les commerciaux, permettant à ces derniers d'avoir un accès complet et en temps réel aux données dont ils ont besoin.

En outre, grâce au CRM, l'entreprise est en mesure de segmenter sa clientèle en fonction de critères prédéfinis comme l'âge, la CSP (catégorie socio-professionnelle) ou encore la zone géographique, afin de pouvoir adapter et personnaliser ses messages en conséquence.

Le sales automation

Le sales automation permet d'automatiser certaines tâches chronophages ou fastidieuses intervenant dans le processus de vente. Envoi d'e-mails, gestion d'alertes de relances, récolte d'informations sur les fiches prospects ou encore génération de rapports, lesales automation fait gagner du temps aux équipes commerciales, leur offrant ainsi la possibilité de se concentrer sur la prospection et la conclusion des transactions.

Les outils collaboratifs

Les outils collaboratifs servent à faciliter les échanges entre les collaborateurs, mais également avec les clients. Ils permettent aux informations de circuler rapidement entre les différents intervenants et aux fichiers d'être modifiés à n'importe quel moment et de n'importe où. Google drive, Dropbox, Trello, Zoom ou encore Slack font partie de la catégorie des outils collaboratifs.

Le social selling

L'entretien du portefeuille clients passe également par une bonne gestion des réseaux sociaux. Être présent sur les principaux médias sociaux comme LinkedIn, Twitter, Instagram ou encore Facebook permet d'accroître la visibilité de la marque, de faire de la veille, de capter de nouveaux prospects et d'entretenir une bonne relation avec les abonnés, notamment via le partage de contenu à forte valeur ajoutée.

Le portefeuille clients est un outil précieux pour aider les entreprises à améliorer leurs relations avec leurs clients. À ce titre, il doit être rigoureusement organisé et mis à jour de manière régulière.

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