Qu'est-ce que la loi de Pareto (règle des 80/20) et comment l'utiliser ?

La loi de Pareto, ou règle des 80/20, constate qu'agir sur 20 % des causes résout 80 % du problème. C'est l'économiste sociologue Vilfredo Pareto qui met en évidence ce principe de répartition en analysant la fiscalité dans plusieurs pays européens : 20 % de la population paye 80 % de l'impôt.

Sur cette base théorique, le statisticien et consultant Joseph Juran démocratise la règle des 80/20 dès 1954. Cette règle s'applique dans de nombreux domaines, même si la proportion varie sensiblement d'une application à l'autre, à 75/25 par exemple. En entreprise, la loi de Pareto est un outil d'analyse, une méthode d'aide à la prise de décisions stratégique, elle permet notamment de prioriser les tâches.

Appliquée en entreprise, la loi de Pareto permet de constater qu'agir sur 20 % des motifs suffisent à résoudre 80 % de la problématique. L'entreprise peut déployer un minimum d'efforts, pour un résultat optimal en termes de coût et de temps.

Exemples d'applications de la loi de Pareto

La loi de Pareto est applicable à de nombreuses fonctions dans l'entreprise :

• Gestion de stock : 20 % des produits en stock représentent 80 % des coûts de stockage. Sur cette base, il est possible de diminuer les coûts fixes de l'entreprise en revoyant l'offre produits.
• Ventes : 20 % des références réalisent 80 % du chiffre d'affaires. L'entreprise peut saisir cette opportunité pour concentrer son offre et ses efforts marketing sur les produits à plus forte valeur ajoutée.
• Service client : 20 % des produits sont à l'origine de 80 % des réclamations. La loi de Pareto peut ainsi inciter à retirer ces références pour améliorer considérablement la satisfaction client, et donc la réputation de la marque.
• Gestion de projet : 20 % d'efforts permettent d'atteindre 80 % du résultat. Le temps nécessaire pour affiner le projet à 100 % est considérable, ce n'est donc pas nécessairement rentable ni stratégique.
• Informatique : 20 % des bugs causent 80 % des dysfonctionnements logiciels. Agir sur un nombre réduit de bugs améliore alors considérablement le fonctionnement du système informatique global.
• Stratégie commerciale : 20 % des clients génèrent 80 % du CA. L'entreprise peut choisir de concentrer ses efforts sur la fidélisation de ces clients les plus stratégiques.
• Ressources humaines : 20 % des commerciaux réalisent 80 % des ventes. Dans cette logique, il peut être opportun de revoir la répartition des fonctions dans l'entreprise.

Comment utiliser la loi de Pareto pour gagner en efficacité ?

En entreprise, la loi de Pareto permet d'identifier les actions dont l'impact est le plus significatif. Il s'agit de distinguer les « vital few », c'est-à-dire le petit nombre de problèmes vitaux, des « trivial many », le grand nombre de problèmes secondaires. Dès lors, se dessine une hiérarchie qui permet d'attribuer stratégiquement les ressources de l'entreprise : son temps, son argent et ses ressources humaines.

L'entreprise, pour gagner en efficacité grâce à la loi de Pareto, procède par étapes :

1. Définir la problématique
2. Identifier les causes
3. Quantifier les causes en nombre et en pourcentage
4. Reporter les données sur le diagramme de Pareto
5. Isoler 20 % des causes, pour les corriger et ainsi résoudre 80 % de la problématique

Voici des exemples d'application concrète pour des problématiques types.

Comment utiliser la loi de Pareto pour le service client

La problématique : le service client d'une entreprise de vente de vêtements en ligne veut améliorer la satisfaction client. Le service client recense et quantifie les motifs d'insatisfaction :

• Problème de correspondance des tailles : 40 clients sur 100, soit 40 %.
• Délais de livraison trop longs : 35 clients sur 100, soit 35 %.
• Le vêtement a rétréci au lavage : 10 %.
• Absence d'étiquette de retour produit dans le colis : 5 %.
• Bug de la solution de paiement en ligne : 5 %.
• Le produit livré n'est pas celui commandé : 3 %.
• Colis jamais livré : 1 %.
• SAV injoignable : 1 %.

Le service client, sur cette base, constate qu'environ 80 % des clients insatisfaits reprochent les problèmes de la correspondance des tailles et du délai de livraison. Soit 2 motifs d'insatisfaction sur 8 : environ 20 % des causes. Ces 2 motifs d'insatisfaction méritent donc une analyse approfondie et prioritaire. En mettant en œuvre les actions correctrices adaptées, en effet, l'entreprise réduit de 80 % le taux d'insatisfaction. L'entreprise peut par exemple insérer un guide des tailles sur son site web, et choisir un nouveau prestataire de livraison.

Comment utiliser la loi de Pareto en tant que manager

La problématique : le manager constate le non-respect des délais d'aboutissement des projets. Le manager interroge son équipe afin d'identifier les causes :

• 8 collaborateurs sur 10 évoquent le problème de sous-effectif.
• Pour les autres, les motifs évoqués sont les suivants : délai de rendu trop court, erreur de compréhension du brief, absence de communication entre les collaborateurs, manque de motivation.

Agir sur le problème du sous-effectif, soit 1 cause sur 5 c'est-à-dire 20 %, permet d'accélérer à 80 % l'aboutissement des projets. Le manager à cet effet demande à recruter.

Comment utiliser la loi de Pareto en tant que développeur freelance

La problématique : les clients du développeur web déplorent des bugs. Le freelance recense 10 bugs, et constate que seulement 2 bugs sont à l'origine de 80 % des problèmes logiciels. Il travaille alors à régler en priorité ces 2 bugs, pour réduire considérablement le volume de correctifs à effectuer au quotidien.

Comment utiliser la loi de Pareto en tant que restaurateur

La problématique : le gérant du restaurant veut améliorer ses avis clients sur TripAdvisor. Le restaurateur synthétise 20 avis clients de la plateforme :

• Pour 80 % des clients : 10 clients critiquent la lenteur du service et 6 clients mettent en cause l'attitude des serveurs.
• Pour 20 % des clients : les critiques portent sur la qualité des plats, les prix, la décoration de la salle, l'ambiance musicale, le manque de choix sur la carte, la file d'attente pour s'attabler, l'amabilité du gérant et la mauvaise insonorisation du restaurant.

Le restaurateur constate ainsi que 80 % des mauvais avis sont dus à 20 % des motifs d'insatisfaction. Il agit en priorité sur la rapidité du service et réunit son équipe pour une mise au point sur leur attitude, afin d'améliorer considérablement sa réputation en ligne.

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