L'intelligence artificielle (IA) a totalement modifié le paysage de la vente en offrant l'opportunité aux entreprises d'automatiser leurs processus, de personnaliser leur service client, d'augmenter leur productivité et par la même occasion leur chiffre d'affaires. L'introduction de l'IA dans le e-commerce n'est donc plus une option pour les entreprises qui souhaitent innover et rester compétitives.
L'intelligence artificielle dans la vente
L'intelligence artificielle dans la vente est l'ensemble des technologies dites « intelligentes », qui permettent à une entreprise d'élaborer les meilleures stratégies commerciales et d'être plus productive. Cela englobe l'utilisation d'outils visant à optimiser la relation client, comme le chatbot ou le deep learning.
Les avantages de l'intelligence artificielle dans la vente
Augmenter la productivité
L'introduction de l'IA dans la vente permet avant tout aux collaborateurs d'être plus productifs et de prendre les meilleures décisions. En effet, les programmes d'intelligence artificielle fonctionnent 24 heures sur 24. Ils prennent en charge les calculs complexes, les tâches routinières et répétitives, octroyant ainsi plus de temps aux équipes pour des activités à plus forte valeur ajoutée.
En outre, l'IA aide les entreprises à optimiser l'organisation des tâches en anticipant les besoins de chacune d'elles et en adaptant au mieux les ressources à mobiliser.
Identifier les tendances du marché
L'intelligence artificielle dans la vente a la capacité de capter l'information la plus pertinente et de la transformer en indicateur de tendance, notamment par le biais du NLP ou Natural Language Processing. Cette technique d'analyse des données textuelles émises par les consommateurs, par le biais des réseaux sociaux notamment, permet de mieux comprendre leurs préférences et leurs attentes envers une marque. Ainsi, l'entreprise bénéficie d'un aperçu des tendances du marché et sait quelles sont les améliorations à apporter à ses clients.
Réaliser une analyse prédictive
Grâce à la technologie du machine learning, l'IA dans la vente a la capacité d'analyser des volumes impressionnants de données clients et de les exploiter afin de créer des hypothèses et des prévisions sur les résultats des actions futures. Par la construction d'un modèle analytique basé sur les événements passés, elle est à même de prédire les performances des prochaines campagnes marketing.
Automatiser les tâches
L'IA sert également à automatiser les processus de vente, et plus spécifiquement les tâches manuelles et chronophages, par l'intermédiaire de solutions telles que :
- Le chatbot, pour répondre aux questions courantes ne nécessitant pas l'intervention d'une personne en direct.
- Le CRM (Customer Relationship Management), pour gérer la prise de rendez-vous, la création des fiches de contact ou encore la priorisation des leads à transmettre aux commerciaux.
- Le serveur vocal interactif, pour acheminer les appels vers le bon agent par l'intermédiaire de menus automatisés.
- L'envoi d'e-mails automatiques pour relancer un client, par exemple lorsqu'il abandonne son panier, pour le remercier après un achat ou encore pour lui souhaiter la bienvenue après la création de son compte en ligne.
- La FAQ intelligente, afin d'apporter rapidement les réponses aux questions du client pour qu'il puisse finaliser son achat.
- Le helpdesk ou hotline, pour répondre aux demandes techniques.
Personnaliser l'expérience client
En analysant les données historiques de comportement des clients, l'IA donne la possibilité aux entreprises de mieux appréhender leurs futurs achats et de leur proposer une offre totalement personnalisée. Ainsi, l'IA dans la vente optimise l'expérience client.
À titre d'exemple, l'intelligence artificielle récupère les informations clés de navigation des clients afin de pouvoir leur suggérer des produits complémentaires lors de leur prochain achat ou de déterminer le meilleur moment pour les contacter.
Améliorer le taux de conversion
L'utilisation de l'IA dans la vente améliore les performances d'une entreprise de manière générale, notamment au travers de l'augmentation du taux de conversion. Elle permet de hiérarchiser les opportunités en priorisant les clients avec lesquels la marque aura le plus de chance de conclure une vente.
Fidéliser les clients
L'intelligence artificielle aide l'entreprise à engager ses clients en leur délivrant le bon message, sur le bon canal et au moment le plus opportun. Elle permet à l'entreprise d'exploiter rapidement les données consommateurs en sa possession afin de prédire les besoins de ses prospects puis de leur proposer les offres les plus appropriées.
C'est ce qu'un client attend généralement d'une marque : qu'elle prenne en compte ses besoins individuels et qu'elle lui apporte une réponse personnalisée. L'amélioration de l'expérience client a ainsi un impact direct sur la fidélisation.
5 exemples d'utilisation de l'IA par les commerciaux
1 - Optimisation de la connaissance du client
L'amélioration de l'expérience client passe naturellement par une meilleure compréhension de la cible. L'utilisation des solutions d'intelligence artificielle permet d'enrichir la connaissance client et d'optimiser le processus de vente. Par exemple, l'outil de conversation intelligente de HubSpot aide à identifier les prospects à haute valeur ajoutée. La solution DataPrep de Zoho, quant à elle, analyse les données enregistrées dans le CRM pour créer de nouveaux attributs tels que les sentiments des prospects ou leurs centres d'intérêt.
2 - Prévision de la demande
Déployer une solution d'IA pour améliorer la prévision des ventes va permettre d'anticiper les comportements d'achat des clients et d'assurer la disponibilité des produits dans les points de vente. Tirer parti de l'IA aide également à réduire la probabilité d'inexactitudes des prévisions réalisées par l'équipe de vente.
Certaines solutions comme Aviso peuvent inclure :
- Un score de probabilité de conclure une vente avec succès.
- Des prévisions du nombre total de nouvelles offres, de renouvellement et d'attrition sur une période définie.
- La définition de scénarios dynamiques.
3 - Amélioration de l'expérience utilisateur
Il existe de nombreuses solutions d'IA pour améliorer l'expérience utilisateur, telles que :
- Les publicités intelligentes, qui adaptent leur contenu en fonction du public présent à un instant T.
- Les bornes d'achat interactives.
- Les caisses automatiques, qui acceptent tous les moyens de paiement, les bons de réduction, les tickets restaurant voire les transactions via le téléphone portable.
- Les robots de service, qui interagissent avec les clients.
4 - Gestion automatique des stocks
En utilisant l'intelligence artificielle, les entreprises peuvent bénéficier d'une vue d'ensemble sur tous les points de vente, sur les acheteurs et sur les produits. En mettant en relation les différentes données en leur possession, elles sont à même de mieux anticiper la demande et la gestion des stocks.
En outre, certains types d'IA utilisent des étagères intelligentes pour évaluer les articles en rupture de stock ou des robots d'inventaire qui alertent en cas de stock faible.
5 - Rationalisation et optimisation du processus de vente
L'IA est l'outil idéal pour rationaliser le processus de vente, de la prise de contact à l'intégration du client dans le pipeline commercial.
Elle aide à comprendre les besoins et les points faibles des prospects afin d'éclairer les commerciaux sur la teneur de leur argumentaire et leur approche générale de sensibilisation.
Enfin, l'IA dans la vente permet de personnaliser et d'automatiser les interactions avec les clients, notamment par le biais d'e-mails prédéfinis ou par la réalisation des tests A/B.
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