Le concept d'Inside Sales, qui signifie littéralement « ventes sédentaires », est né aux États-Unis dans les années 1990. Comme son nom l'indique, il désigne un modèle de vente consistant à employer des commerciaux sédentaires.
Qu'est-ce que l'Inside Sales ?
L'Inside Sales est un commercial chargé de la vente à distance de produits ou de services depuis l'entreprise. Ce vendeur interne, donc pas en face à-face sur le terrain, contacte les clients potentiels grâce à l'appui de différents outils de communication et gère son portefeuille depuis un bureau.
En tant que technique commerciale, l'Inside Sales est particulièrement adaptée aux secteurs du B2B, des nouvelles technologies ou encore du SaaS.
Son objectif : garantir une expérience fluide, connectée et cohérente sur l'ensemble des points de contact et des étapes clés de l'entonnoir de conversion marketing.
Le terme d'Inside Sales désigne ainsi autant la technique de vente que le commercial qui l'applique.
Quelles sont les missions de l'Inside Sales ?
Les missions exercées par l'Inside Sales correspondent à l'ensemble des étapes du cycle de vente, de la prospection jusqu'au closing.
La prospection
La prospection est souvent l'une des principales missions que l'Inside Sales doit accomplir. Au cours de cette étape, il identifie les clients potentiels qui correspondent le mieux à ses buyers persona en anticipant leurs besoins, crée une base de données des prospects. Par la suite, il les contacte par le biais des canaux de prospection dont il dispose afin de les convertir en clients. Pour une campagne de qualification plus ciblée, la phase de prospection passe par une segmentation de la base de données prospect.
La qualification
L'Inside Sales est chargé de qualifier les demandes entrantes des prospects au moyen de différentes méthodes comme MEDDIC, CHAMP ou encore GPCT. Lors de cette mission, il détermine si les prospects ont besoin du produit ou service qu'il leur propose et l'occasion de l'utiliser. Pour ce faire, il définit le cadre le mieux adapté à leur parcours d'achat. Il se charge également de renseigner, dans la base CRM, tous les champs susceptibles d'approfondir sa connaissance des prospects.
La présentation du produit ou service
L'une des missions déterminantes de l'Inside Sales consiste à présenter aux prospects, en fonction de leurs besoins ou problématiques, la solution que constitue le produit ou service à vendre. Le commercial sédentaire va alors détailler les fonctionnalités et les avantages de l'offre tout en répondant aux questions de ses interlocuteurs. Pour une présentation plus convaincante et persuasive, il propose une démonstration du produit ou service le plus souvent en visioconférence.
La gestion des objections
L'Inside Sales peut être confronté à des objections provenant de ses clients. L'une de ses missions consiste alors à gérer ces réactions et à y apporter une réponse pertinente. Les objections à la conclusion d'une vente que le commercial sédentaire peut être amené à résoudre portent notamment sur le prix, un des principaux obstacles à l'achat de produits ou services.
La négociation
La négociation constitue l'étape la plus épineuse en matière d'Inside Sales. Pour conclure des ventes, le commercial sédentaire doit négocier autour de certains aspects de l'offre proposée. Par exemple, il se met d'accord avec les clients sur le prix, fixe les dates d'achat et de livraison, produit les documents juridiques.
Le closing
Une fois les négociations achevées, l'Inside Sales passe à l'étape de closing, donc à la conclusion de l'acte d'achat. Il convertit alors le prospect en client et lui fait signer les contrats de vente.
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Quelle est la différence entre Inside Sales et Outside Sales ?
L'Inside Sales s'oppose à l'Outside Sales qui désigne, quant à lui, les ventes externes et les commerciaux de terrain. En tant que techniques commerciales, ces deux approches diffèrent principalement dans leur manière d'entrer en contact avec les prospects.
Alors que l'Inside Sales privilégie les interactions à distance, l'Outside Sales se déplace sur le terrain pour rencontrer les clients et prospects et les contacter en personne. Pour conclure des ventes, l'Inside Sales se concentre sur la prospection et la communication grâce à l'utilisation de différents canaux de communication comme le téléphone ou l'e-mail. L'Outside Sales attache une grande importance à la relation humaine de proximité avec les clients et prospects. Grâce à sa capacité à gérer plusieurs appels téléphoniques et e-mails à la fois, l'Inside Sales peut conquérir de nombreux clients en peu de temps. Quant à l'Outside Sales, il peut créer un lien plus personnel et confidentiel grâce au face-à-face avec ses interlocuteurs, propice à une meilleure compréhension de leurs besoins, attentes afin de leur proposer les solutions adaptées.
De nos jours jusqu'à 90 % des acheteurs potentiels ne donnent jamais suite aux appels non sollicités, ce qui densifie d'autant le travail des Outside Sales. De plus, les Inside Sales utilisent de nouveaux canaux pour attirer les prospects, notamment les réseaux sociaux. D'ailleurs, 40 % des spécialistes du marketing B2B citent LinkedIn comme le canal le plus efficace pour générer des prospects de haute qualité.
Malgré leur différence, l'Inside Sales et l'Outside Sales sont deux méthodes de ventes essentielles à la réussite d'une entreprise.
Pourquoi l'Inside Sales est-il important ?
L'Inside Sales présente de nombreux avantages par rapport aux techniques de vente traditionnelles :
- Apporter un nouveau souffle à la prospection.
- Obtenir des données pertinentes.
- Gagner de nouveaux clients.
- Optimiser l'expérience client.
- Développer la productivité des ventes.
- Renforcer la rentabilité grâce aux outils de communication et technologies disposition.
- Travailler de manière agile et flexible pour s'adapter aux exigences des clients et du marché.
- Consacrer plus de temps aux tâches annexes.
- Augmenter les niveaux d'activité.
- Définir des rôles plus spécifiques.
- Mieux prévoir les revenus.
- Créer meilleures opportunités de collaboration.
- Offrir une plus grande évolutivité.
- Avoir une vision ROIste basée sur la technologie.
Quelles sont les compétences nécessaires pour être Inside Sales ?
Un commercial sédentaire ne peut échanger en face à face avec ses clients ou prospects, contrairement à un commercial itinérant. Pour cette vente Inbound, il doit disposer de compétences liées à la vente, mais également de soft skills indispensables pour pallier la distanciation client induite par la sédentarité.
L'écoute
Dans le cas d'une vente à distance, il est difficile, voire impossible, de décrypter les signaux non verbaux des prospects comme les expressions faciales et le langage corporel. C'est pourquoi la capacité d'écoute fait partie des compétences indispensables au métier d'Inside Sales pour garantir une communication efficace. Une bonne écoute nécessite non seulement pour le commercial sédentaire de laisser les prospects prendre la parole sans les interrompre, mais surtout de leur accorder toute son attention tout au long de la conversation. Cette qualité lui permet de répondre immédiatement et pertinemment aux questions posées par ces derniers et ainsi leur donner le sentiment d'être compris et entendus.
La capacité à créer des liens
De même, le modèle d'Inside Sales ne permet pas de s'appuyer sur l'aspect humain des interactions avec les prospects. Cette situation peut alors être plus ou moins bien vécue. Le commercial sédentaire doit donc savoir se montrer accessible, chaleureux et digne de confiance. De cette manière, il augmentera ses chances d'être recontacté par les prospects qui auront constaté que sa parole vaut bien mieux que celle de ses concurrents.
La fiabilité
L'Inside Sales doit également faire preuve de fiabilité vis-à-vis des prospects, c'est-à-dire être capable de leur montrer qu'il tient ses promesses et que ses interlocuteurs peuvent donc compter sur lui. Pour conclure efficacement une affaire commerciale, il doit donc savoir adopter la bonne attitude, notamment faire preuve de ponctualité, de régularité, de cohérence et d'expertise métier.
L'esprit d'équipe
Le collaboratif et le décloisonnement sont intimement liés à la vente sédentaire. L'Inside Sales réconcilie, aligne les Ventes et le Marketing, qui se rapprochent alors de la vision de l'Inbound Marketing. La mise en place de process liés à l'Inside Sales implique la fin du fonctionnement « en silo », facilitée par :
- L'usage d'outils CRM permettant une collaboration efficace entre le marketing et les ventes, au service de la connaissance client et de la performance.
- Un aménagement des bureaux ouverts, garantissant une circulation simple entre services.
