« C'est trop cher » : comment répondre à cette objection client ?

L'objection client sur le prix est la plus courante. Toutefois, le prix est une perception de valeur, si l'interlocuteur dit « c'est trop cher », c'est qu'il ne perçoit pas la valeur ajoutée de l'offre proposée. Il ne faut pas laisser filer l'opportunité de prouver aux prospects la valeur des produits ou services de l'entreprise. Pour y parvenir, rien de tel que des réponses convaincantes pour les faire avancer dans l'entonnoir de conversion.

1 - Souligner le retour sur investissement

Une solution efficace pour répondre à l'objection « c'est trop cher » est de mettre en avant les bénéfices du produit ou du service pour justifier son coût. En mettant l'accent sur le retour sur investissement, les représentants commerciaux aident les prospects à adopter une vision plus holistique des offres de l'entreprise.

2 - Raconter le cas d'un client

Pour répondre efficacement à l'objection « c'est trop cher », il est judicieux de présenter des cas concrets de clients confrontés à des situations similaires. En mettant en lumière des témoignages authentiques de clients ayant initialement eu des hésitations, l'interlocuteur s'identifie plus facilement, ce qui permet d'instaurer un climat de confiance. En effet, cette approche lui permet de mieux appréhender la valeur ajoutée de l'offre et de se rassurer quant aux des risques associés à l'investissement.

3 - Demander des précisions

Cette méthode consiste à questionner le prospect sur ce qu'il entend par « c'est trop cher ». Ici, le représentant va chercher à comprendre les motivations de l'objection : « Oui, je comprends, quel est le prix qui vous aurait donné envie de me dire oui tout de suite ? » ou « Qu'entendez-vous par c'est trop cher ? ».

De cette manière, le client est légèrement déstabilisé, n'ayant pas forcément l'habitude de recevoir ce type de question. Il va avoir un léger temps de réflexion, puis soumettre une idée de prix. Une fois le prix souhaité soumis, il convient d'affiner les questions comme « Pourquoi avez-vous ce prix en tête ? », « Quel est le niveau de prestation attendue pour ce prix ? ».

Ici, l'idée n'est pas de brusquer le client, mais plutôt de poser des questions en entonnoir pour obtenir un maximum d'informations. Ces informations sont utiles pour identifier les points forts et les associer aux offres de l'entreprise pour renforcer la valeur du produit ou du service.

4 - Anticiper l'objection

L'anticipation est l'un des meilleurs moyens pour éviter l'objection « c'est trop cher ». Avant d'entrer dans les détails de l'offre, il faut s'assurer que le prospect comprend bien le niveau de qualité et/ou les fonctionnalités comprises dans la solution. Cela permet d'anticiper les objections sur le prix et de justifier la valeur perçue.

Ici, il est nécessaire de bien qualifier les prospects : une qualification ciblée permet d'approcher des prospects plus enclins à investir dans la solution. L'équipe commerciale peut alors déterminer les prospects favorables à avancer dans l'entonnoir. Afin d'y parvenir, il est conseillé d'utiliser un logiciel de vente pour gérer efficacement les appels et avoir accès à des données de vente fiables.

5 - Comparer l'offre avec la concurrence

Une connaissance approfondie de la concurrence est essentielle pour déterminer les critères à mettre en avant lors de la présentation de l'offre. En effet, la comparaison avec les concurrents peut être un réel atout avec certains prospects.

Plutôt que de critiquer directement les offres concurrentes, il est préférable de mettre en évidence les points forts de la solution et de les comparer de manière objective. Par exemple, lorsque le prospect dit « c'est trop cher », le commercial peut expliquer « qu'il faut être conscient des fonctionnalités et des avantages offerts par ce produit, contrairement aux offres similaires sur le marché », en citant ensuite lesdits avantages compétitifs.

6 - Laisser un temps de pause

Dans certains cas, la stratégie la plus efficace consiste à laisser un moment de silence après avoir été confronté à une objection sur le prix. Ce silence encourage le prospect à expliquer naturellement son raisonnement. Cette approche offre au commercial l'opportunité de comprendre les points de friction spécifiques et de répondre de manière ciblée à l'objection du prospect.

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7 - Accepter l'objection

Quand le prospect exprime des préoccupations relatives au prix, il s'avère parfois nécessaire d'accepter l'objection. C'est-à-dire de reconnaître que le tarif de l'offre est élevé, mais d'expliquer pourquoi. Il faut assumer le tarif pour faire comprendre au prospect la valeur ajoutée de l'offre.

Par exemple, il est possible d'expliquer en détail les investissements réalisés pour développer une solution de haute qualité et de prouver l'expertise et l'expérience apportée par l'entreprise. En assumant pleinement le tarif, le commercial démontre que l'investissement est une réelle opportunité compte tenu de la valeur qu'il offre.

8 - Exposer les potentielles pertes

Si un prospect estime que « c'est trop cher », il est utile de lui demander s'il a analysé et calculé les potentielles conséquences financières liées à un manque d'investissement. En lui faisant prendre conscience des pertes éventuelles, le prospect compare les coûts avec le prix de l'offre. Selon la situation du prospect, le coût de l'inaction peut être plus élevé que le tarif de l'offre. Cette approche crée un sentiment d'urgence et encourage le prospect à réévaluer sérieusement la proposition.

9 - Mettre l'objection temporairement de côté

Selon l'expert en vente Geoffrey James, « une objection sur le prix n'est pas une réelle objection tant que le consommateur ne l'a pas soulevée deux fois ». Tant que le prospect n'a pas répété au moins une deuxième fois son objection, alors celle-ci peut être mise temporairement de côté. En partant de ce principe, il est important de poser des questions qui permettent de confirmer l'intérêt du prospect pour l'offre, en mettant l'accent sur d'autres aspects que le prix.

Par exemple, demander : « En dehors du prix, que pensez-vous de la proposition ? » ou « Mettons le tarif de côté, est-ce que l'offre vous intéresse ? » permet de recentrer la discussion sur la valeur de l'offre et de confirmer que seul le prix reste une préoccupation pour le prospect. Si le prospect répète son objection, il convient alors de la surpasser en utilisant une des techniques citées dans ce guide.

10 - Proposer de retirer une prestation de l'offre

Lorsqu'un prospect campe sur ses positions et continue d'exprimer l'avis « c'est trop cher », il peut tenter de demander une baisse de tarif. Dans ce cas, la réduction peut être acceptée. Mais, une baisse de tarif n'intervient jamais sans retirer un ou plusieurs avantages de la prestation.

En général, les prospects n'aiment pas se voir retirer les bénéfices d'une offre. Ils peuvent se sentir lésés dans cette situation et vont préférer avoir accès à l'ensemble de la prestation, plutôt qu'à une seule partie pour un tarif moindre.

11 - Informer le prospect

L'expression « c'est trop cher » est parfois révélatrice d'un manque de connaissance du prospect concernant le marché. Ce dernier n'a peut-être pas eu recours à des solutions similaires auparavant, il manque donc de références.

Ici, il est possible de questionner le prospect sur son expérience avec des partenaires et entreprises similaires, afin d'évaluer son niveau de connaissance. Si le prospect n'a jamais eu à payer pour une prestation semblable, il est important de lui faire comprendre que le prix proposé correspond aux standards du marché. Il peut être alors difficile de trouver un tarif plus avantageux, sauf si l'offre présentée est incomplète.

12 - Appuyer sur les émotions

Cette dernière approche est à utiliser avec précaution. Appuyer sur les émotions est une technique de persuasion qui doit être réservée aux bons prospects pour éviter de les brusquer ou de les braquer. Cette approche implique de faire comprendre à l'interlocuteur que la collaboration ne peut pas se concrétiser, en utilisant des termes forts tels que « Donc, cela signifie qu'on ne pourra jamais travailler ensemble ? ».

L'emploi du terme « jamais » fait surgir un sentiment d'urgence dans l'esprit du prospect, lui faisant réaliser qu'il pourrait manquer une opportunité importante s'il ne réévalue pas son objection. Cette technique incite le prospect à reconsidérer la proposition et à surmonter son objection.

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