S'il est encore présent, le démarchage téléphonique n'est plus la seule technique de prospection à disposition des commerciaux, et ce n'est certainement pas la meilleure. Au cours des dernières années, de nombreuses alternatives plus efficaces ont émergé, reléguant le démarchage en arrière-plan.
Pour qu'une stratégie de prospection soit performante, elle doit être :
- Fiable : générer régulièrement de nouveaux leads.
- Rentable : conduire à un nombre de clients potentiels suffisamment élevé pour justifier le temps et l'énergie investis.
- Ciblée : permettre d'entrer en relation avec des prospects pertinents.
L'inefficacité du démarchage téléphonique
Les appels non sollicités n'ont pas disparu, ils sont nombreux, et ils suscitent beaucoup de frustration chez les consommateurs, comme en témoigne la pétition de UFC que choisir pour que la France suive les pas de l'Allemagne et d'autres pays européens où ces appels sont interdits sans le consentement des consommateurs. De plus les inscriptions se multiplient sur liste rouge auprès des FAI ou de Bloctel, qui interdit aux entreprises d'appeler les consommateurs inscrits, sauf relations contractuelles préexistantes.
Les appels à froid ne sont donc plus le moyen de faire connaître une entreprise, les prospects sont aujourd'hui en mesure de trouver des informations, témoignages et avis sur les entreprises qui les intéressent en ligne, le démarchage téléphonique est donc devenu source de nuisances.
Toute interruption inopinée est aujourd'hui vécue comme intrusive, une réalité qui ne facilite pas la tâche des commerciaux : non seulement doivent-ils faire preuve de créativité pour entrer en relation avec un prospect, mais ce dernier manifeste souvent son agacement dès le début de la conversation.
Les entreprises qui persistent à recourir au démarchage téléphonique voient leur flux de prospects diminuer, leur équipe commerciale batailler et leurs managers perdre patience.
Une étude de Harvard Business Review a montré que le démarchage téléphonique est inefficace 90 % du temps, et des études récentes révèlent que seuls 2 % des appels débouchent sur un rendez-vous. Avec un taux de prise de rendez-vous de 0,3 % et un taux de clôture de 20 %, il faudrait 6 264 appels pour réaliser quatre ventes.
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17 techniques pour remplacer le démarchage commercial
Comment une entreprise peut-elle assurer son avenir et générer de nouveaux leads sans recourir au démarchage téléphonique ? Les solutions sont nombreuses, mais toutes exigent un changement de perspective et une forte implication.
Les 17 stratégies suivantes ont donc été pensées pour offrir une alternative à ce type de démarchage.
- Publier du contenu qui aide les clients potentiels à résoudre des problèmes commerciaux. Une communauté de lecteurs représente un flux de prospects continu et commencer par répondre à leurs questions les incitera à vous contacter.
- Tenir un blog qui traite de thèmes pertinents par rapport aux défis et aux opportunités rencontrés par les prospects afin de faire connaître votre marque et d'établir votre expertise dans le domaine.
- Utiliser les réseaux sociaux pour interagir avec une audience réceptive, à l'image de la clientèle ciblée, et élargir la base d'abonnés.
- Rejoindre des groupes LinkedIn et répondre aux questions des membres permet de vous positionner en tant qu'expert. S'il n'en existe pas qui soit pertinent pour votre secteur, n'hésitez pas à le créer.
- Participer à des groupes en ligne en partageant des idées, des articles de blog ou d'autres contenus, afin de nouer la conversation et faire parler de votre entreprise.
- Créer une série d'e-mails commerciaux conçue pour fournir des informations utiles aux leads inbound. Ils ne doivent pas se limiter à un simple argumentaire de vente, ni se contenter de proposer un rendez-vous ou des informations produit supplémentaires. Le contenu doit être axé sur le prospect et non sur l'offre. Ces e-mails de prospection sont l'occasion de fournir des informations aux prospects en phase de recherche et de considération, en vue de préparer les échanges téléphoniques à venir.
- Suivre le comportement en ligne des visiteurs pour les contacter au moment opportun.
- Configurer des notifications pour savoir en temps réel quand un prospect consulte une page qui témoigne de son intention d'achat, comme une démonstration vidéo, une liste de prix ou une présentation produit détaillée.
- Développer un processus de vente basé sur un savoir-faire concret et non des estimations.
- Utiliser un CRM intégré et intelligent, pour obtenir du contexte sur chaque client potentiel avant toute prise de contact.
- Garder le contact avec les prospects à l'issue du processus de vente en leur envoyant, par exemple, des contenus utiles même s'ils renoncent à l'achat. Cette expérience positive qui les marquera durablement a, en outre, le mérite de soutenir les efforts de suivi.
- Oublier les scripts : adopter une attitude naturelle, accessible et à l'écoute lors des appels.
- Proposer des rendez-vous consultatifs gratuits d'une demi-heure se focalisant sur un domaine d'expertise précis. Ils permettent d'établir un certain degré de crédibilité, et de gagner la confiance du client en s'intéressant à ses problématiques et en lui apportant des éléments de réponse.
- Demander aux clients les plus satisfaits de vous recommander auprès d'autres entreprises. Ces requêtes doivent être formulées auprès de vos clients promoteurs, identifiés par le NPS, ou taux de recommandation. Contacter des prospects par le biais de vos clients permettra d'entamer la relation sur une base de confiance.
- Créer une vidéo abordant une problématique courante ou rebondissant sur une opportunité. Elle doit comprendre des instructions, proposées en fin de message, indiquant comment obtenir des informations personnalisées sur le sujet traité. Elle peut être partagée sur les réseaux sociaux et envoyée directement par e-mail aux clients.
- Répondre aux questions sur Quora et montrer vos connaissances dans votre domaine. Il ne s'agit pas de faire un argumentaire commercial, mais simplement d'établir votre l'expertise de votre entreprise.
- Interagir avec les abonnés aux réseaux sociaux. Plutôt que des messages privés, essayez de rendre la pareille lorsque quelqu'un aime ou partage vos posts, vous pouvez également les mentionner dans vos publications futures ou sur des contenus qui peuvent les intéresser en fonction de leurs intérêts.
Convertir en contacts des visiteurs en phase de recherche active sur un site web ou des réseaux sociaux, puis les transformer en prospects à l'aide des réseaux sociaux, de blogs et de campagnes d'e-mails, permet d'optimiser leur réceptivité au moment d'échanger avec eux, plutôt que de les prendre de court avec un appel téléphonique inopportun.
Considérer le site web et les pages de réseaux sociaux d'une agence comme des outils de génération de leads favorise une collaboration étroite entre les équipes marketing et commerciale. Cette nouvelle synergie contribue à pousser efficacement les leads à maturation afin de conclure plus de transactions.
Janvier 2020 a vu un durcissement de la législation française sur le démarchage téléphonique, avec un encadrement des horaires d'appels et des amendes en cas de non-respect des listes rouges multipliés par 25, soit 375 000 € pour les entreprises. La génération de leads doit donc prendre une forme nouvelle.
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