Qu'est-ce qu'un workflow ? [+ exemples]

Un workflow est le processus séquentiel par lequel une tâche est accomplie, c'est-à-dire la méthode utilisée pour mener à bien une action. Mettre en place un flux de travail revient à organiser le déroulement de la tâche afin de maximiser la productivité.

Cet article explique ce qu'est un workflow à travers une définition précise et des exemples, et permet d'instaurer le workflow le plus adapté à la nature des tâches.

4 exemples de workflows

Le type de workflow à choisir dépend de la nature des tâches à accomplir, mais aussi de la personne qui l'utilise. Voici 4 exemples de workflows courants pour optimiser un processus de travail.

Les to-do lists

Les listes de choses à faire correspondent à un schéma de workflow très basique, présenté le plus souvent sous la forme d'un tableau simple avec des colonnes « À faire », « En cours » et « Terminé ». Ce type de workflow peut être mis en forme sur une simple feuille de papier, mais de plus en plus de solutions numériques existent pour dresser des listes de tâches et les partager avec les membres de son équipe, comme Trello ou Asana, par exemple.

Les méthodologies agiles

Les méthodes de workflow agiles sont adaptées à la gestion de projets de grande envergure, dans le domaine de la création web, par exemple. Elles permettent d'apporter de la flexibilité à l'organisation d'un projet, en le découpant en plusieurs périodes courtes d'une à deux semaines (des « sprints »). La fin d'un sprint est généralement matérialisée par un point entre les parties prenantes du projet.

Source : https://kanbanize.com/agile/project-management/workflow

Les méthodes agiles intègrent la notion de « zone d'attente », aussi appelée « backlog ». C'est là que se trouvent les tâches en attente. Visuellement, la schématisation d'un backlog a pour but de repérer les tâches les plus urgentes qu'il reste encore à traiter. Ce type de workflow repose sur un processus progressif très efficace pour observer la manière dont un projet évolue vers son objectif final.

Les workflows de lead nurturing

Dans le cadre du lead nurturing, une liste de contacts prospects est transformée en liste de contacts clients. Pour garantir le succès de ce processus, cette liste doit être traitée par un workflow adapté, consistant à segmenter les contacts en les déplaçant sur des listes distinctes.

Par exemple, une entreprise qui doit mettre en place un workflow pour traiter des demandes entrantes (des commandes sur son site internet ou encore une demande d'informations) peut utiliser un outil de schématisation afin d'atteindre ses objectifs de génération de leads.

Grâce à un outil de marketing automation, les workflows de lead nurturing peuvent être totalement automatisés.

Les workflows sous forme de diagrammes pour le Business Process Management

Les workflows sont des outils inhérents au concept de Business Process Management, dont l'objectif est de créer des processus adaptés au management des affaires. En résumé, le Business Process Management consiste à optimiser le développement d'un business à partir d'une organisation précise et détaillée des tâches à effectuer. De ce fait, les entreprises qui l'adoptent peuvent automatiser totalement ou partiellement leurs processus.

Ainsi, la mise au point d'un workflow peut s'intégrer à une stratégie d'optimisation de l'assistance aux utilisateurs, pour une entreprise développant des solutions numériques, par exemple. Le workflow commence lorsqu'un utilisateur contacte le service d'assistance technique de l'entreprise, à partir de son chatbot ou via les réseaux sociaux. Cette première étape du processus conduit à une seconde : la redirection de la demande de l'utilisateur vers le technicien le plus apte à y répondre. Et ainsi de suite. Le workflow s'organise en fonction de la nature de la demande entrante. Pour visualiser les différents processus possibles, l'entreprise doit pouvoir mettre en forme ces workflows sur un outil adapté. Une fois le schéma sous les yeux, il est alors possible de choisir un niveau d'automatisation afin d'être plus compétitif, par exemple, sur le traitement des demandes techniques des utilisateurs, comme ici.

Les workflows sous forme de diagrammes peuvent aussi intervenir dans la gestion du service après-vente d'une entreprise. Le cas le plus classique est le suivant : un client renvoie un article qu'il a récemment acheté sur le site internet de l'entreprise et qui ne lui convient pas. L'automatisation du workflow permet de diriger directement la demande du client (en ayant pris en compte la raison de son insatisfaction) vers la personne concernée. À ce stade du processus, aucune ressource humaine n'est nécessaire. Les équipes en charge du service après-vente peuvent donc se concentrer sur l'essentiel : échanger avec le client afin de recueillir son ressenti et améliorer la relation client de l'entreprise.

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