Qu'est-ce qu'un workflow ?
Un workflow est une séquence de tâches, encadrée par des règles, qui aboutit à un résultat. Les tâches sont effectuées par l'humain ou automatisées. En marketing, par exemple, il est intéressant d'élaborer un workflow pour convertir progressivement les leads.
Comment fonctionne un workflow ?
Un workflow est une forme de protocole, mis en place pour traiter quelque chose, toujours de la même manière. Certains éléments caractéristiques sont essentiels dans l'élaboration d'un workflow : il faut déterminer l'objet, la séquence des tâches, les règles et les rôles.
Pour illustrer le fonctionnement et les caractéristiques d'un workflow, on utilisera l'exemple du lead nurturing.
Un objet
Un workflow a un objet : quand une entreprise met en place un workflow, en effet, c'est pour traiter quelque chose. Il peut s'agir notamment des objets suivants :
- Un document. Exemple : l'entreprise met en place un workflow pour systématiser le traitement des factures fournisseurs par son service comptable.
- Un produit. Exemple : un menuisier établit un workflow pour fabriquer des portes de placard en grande quantité.
- Un travail. Exemple : le service marketing utilise un workflow pour sa stratégie de publication sur les réseaux sociaux.
Dans le cadre d'un workflow de lead nurturing, l'objet est le lead. Le « traitement » consiste ici à alimenter le lead avec des contenus qui lui permettent de progresser dans l'entonnoir de conversion.
Une séquence de tâches
Un workflow décrit une suite d'opérations aussi appelée séquence de tâches. L'objet est traité en suivant cette séquence, dans l'ordre des tâches et selon un timing établi, jusqu'à parvenir au résultat final. La procédure pour mener chaque tâche est précisée par le workflow.
La modélisation caractérise le workflow : la séquence peut être modélisée sous forme d'un schéma très visuel, qui utilise des formes et des flèches.
En lead nurturing, on parle aussi de scénario. Le scénario pourrait par exemple suivre la séquence suivante :
- Newsletter de bienvenue.
- Étude de cas.
- Livre blanc.
- Proposition de démonstration.
- Offre promotionnelle.
Des règles de validation
Il faut qu'une tâche soit validée pour passer à la suivante : des règles de validation et des procédures de contrôle permettent de le vérifier. Dans le workflow de lead nurturing, par exemple, une règle impose que le lead doit avoir téléchargé le livre blanc avant de recevoir la proposition de démonstration. C'est une condition nécessaire.
À ce stade, le workflow se précise avec l'utilisation de boucles conditionnelles. Ces boucles conditionnelles sont posées pour proposer une action adaptée à chaque hypothèse, et pour éviter de bloquer le processus.
Dans l'exemple : si le lead ne télécharge pas le livre blanc, le processus est bloqué. Et si l'équipe marketing fait la proposition de démonstration alors que l'étape précédente n'est pas validée, ce n'est pas adapté. C'est pourquoi le workflow s'enrichit d'une boucle conditionnelle de type : Si téléchargement, proposition de démonstration / Si non, nouvelle étude de cas. On parle dans ce cas de boucle de rétroaction, où l'objet du workflow est ramené à l'étape précédente.
Des rôles et responsabilités
Les tâches d'un workflow sont attribuées. On parle de rôles et responsabilités. Une tâche peut être attribuée à un ou plusieurs collaborateurs, ou à un logiciel qui automatise la tâche.
En lead nurturing, les entreprises ont tendance à recourir au marketing automation pour certaines tâches. Un outil de marketing automation permet par exemple d'automatiser tout le volet e-mailing :
- Le logiciel détecte les nouveaux leads lorsqu'un évènement de type « Inscription à la newsletter » survient.
- Le workflow préalablement programmé par l'équipe marketing se déclenche : le lead reçoit automatiquement les bons e-mails aux bons moments.
- Lorsqu'une tâche de type « Téléchargement de livre blanc » est validée, le logiciel notifie le collaborateur désigné pour entrer en contact téléphonique avec le lead.
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Pourquoi se servir d'un workflow ?
Gagner du temps
Un workflow décrit un protocole : chacun sait ce qu'il doit faire, comment et à quel moment. Cette organisation minutieuse permet de gagner du temps. Le gain de temps est d'autant plus flagrant à mesure du temps, car les tâches deviennent des automatismes.
Le conseil de HubSpot : interrogez régulièrement vos workflows
Si vous ne remplissez pas vos objectifs, remettez votre workflow en question et faites-le évoluer. De même, interrogez-vous ponctuellement sur l'optimisation du workflow. Imaginons qu'un nouvel outil de travail apparaît sur le marché, et qu'il vous permet de gagner en productivité : envisagez de modifier votre workflow en intégrant ce nouvel outil.
Visualiser le processus
En tant que protocole modélisable, le workflow est un outil visuel qui aide à clarifier l'organisation des tâches. Avec une bonne compréhension du processus, et une vision sur l'ensemble de la chaîne des opérations, les équipes travaillent plus efficacement et collaborent de manière fluide.
Être réactif
Grâce aux boucles conditionnelles, les équipes ont une « solution » pour chaque situation possible. Tout est prévu en amont, il suffit de suivre le protocole. Le workflow permet en cela d'être réactif, sans risque de désorganisation au sein des équipes.
Faciliter le contrôle
Un workflow découpe un processus en une séquence de petites opérations, pour faciliter le contrôle de l'ensemble. Cela remplit un objectif de qualité : contrôler régulièrement l'objet du workflow empêche que de légères erreurs dégradent le résultat final. L'exemple de l'usinage est parlant : pour obtenir une pièce industrielle parfaite, il est judicieux de la contrôler à chaque étape de sa fabrication.
4 exemples de modèles de workflows
Le modèle de workflow à choisir dépend de la nature des tâches à accomplir, mais aussi de la personne qui l'utilise. Voici 4 modèles utiles.
La to-do list
La to-do list est un modèle particulièrement simple : les tâches sont listées sans aucun détail, et passent de la colonne « À faire » à la colonne « En cours » puis à la colonne « Terminé » à mesure de leur avancement.
Des outils tels que Trello, Asana ou encore Monday.com existent pour créer des to-do lists conviviales et enrichies d'informations utiles telles que les rôles et le timing des tâches.
Les méthodologies agiles
Les méthodes agiles sont adaptées à la gestion de projets de grande envergure, notamment dans le domaine du développement de logiciels et d'applications. Elles se caractérisent par leur aspect itératif et collaboratif : le projet est découpé en cycles courts, appelés sprints, et progresse grâce aux feedbacks.
La méthode Scrum est une des principales méthodes agiles. Le modèle de workflow de la méthode Scrum fait clairement apparaître l'itération des tâches.
Les scénarios de lead nurturing
Dans le cadre du lead nurturing, une liste de contacts prospects est transformée en liste de contacts clients. Pour garantir le succès de ce processus, cette liste doit être traitée par un workflow adapté, consistant à fournir des contenus adaptés, aux bons moments, et à déplacer les leads sur des listes distinctes à mesure de leur progression.
Un outil de marketing automation permet de créer des scénarios performants, et d'en exécuter certaines tâches automatiquement.
Les diagrammes BPM
Le Business Process Management (BPM) consiste à optimiser et à automatiser les processus métier en entreprise. Pour cela, il faut visualiser avec précision chaque étape du processus métier en question, et prévoir chaque action avec minutie. Les workflows, sous forme de diagramme, constituent à cet effet une base fondamentale en BPM. Le BPMN, pour Business Process Model and Notation, est précisément le standard pour modéliser les processus métier.
L'utilisation d'un logiciel BPM permet de créer ces diagrammes de manière intuitive et de transformer facilement les modèles en workflows exécutables au sein de l'entreprise. Ces outils offrent généralement des fonctionnalités avancées pour la simulation et l'optimisation des processus.
Exemple : le workflow démarre lorsqu'un utilisateur contacte le service d'assistance technique de l'entreprise, à partir de son chatbot ou via les réseaux sociaux. Cette première étape du processus conduit à une seconde : la redirection de la demande de l'utilisateur vers le technicien le plus apte à y répondre. Et ainsi de suite. Les étapes diffèrent selon la nature de la demande entrante. Avec le schéma sous les yeux, il est plus facile d'identifier les points d'amélioration et les tâches automatisables.
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