WhatsApp, une application qui séduit aussi les entreprises

Né en 2009 sous l'impulsion de Jan Koum et Brian Acton - deux anciens employés de Yahoo! - WhatsApp est un service de messagerie instantanée qui séduit de plus en plus d'entreprises. Elles sont déjà 50 millions dans le monde à utiliser WhatsApp Business pour répondre aux messages de leurs clients.

L'application aux 2 milliards d'utilisateurs

WhatsApp est un service de messagerie instantanée gratuit, accessible partout dans le monde et disponible aussi bien sur mobile que sur ordinateur. Il permet aux utilisateurs de partager des messages textuels ou vocaux, d'envoyer des vidéos, des images et des documents, mais aussi de passer des appels. Il offre également la possibilité d'avoir des discussions de groupe avec 256 personnes à la fois.

WhatsApp se distingue par le chiffrement de bout en bout des messages et appels, un système garantissant que seuls l'émetteur et le destinataire peuvent avoir accès aux informations échangées.

En 2014, l'application a été achetée par Facebook pour 22 milliards de dollars, il s'agissait alors de l'une des plus importantes opérations jamais réalisées dans le secteur technologique. En 2020, après avoir gagné 500 millions de nouveaux adeptes en seulement deux ans, elle a passé le cap des deux milliards d'utilisateurs actifs mensuels dans le monde : 100 milliards de messages étaient alors échangés quotidiennement.

Selon le Digital Report 2021 de Hootsuite et We Are Social, WhatsApp est aujourd'hui le réseau social préféré des personnes âgées de 16 à 64 ans. Par ailleurs, c'est la troisième plateforme la plus utilisée au monde, derrière Facebook et YouTube.

WhatsApp Business pour les entreprises

L'application WhatsApp Business

WhatsApp Business a été lancé en janvier 2018. Il s'agit d'une application s'adressant « avant tout aux propriétaires de petites entreprises » et leur permettant « d'établir un lien personnel avec leurs clients, de leur présenter leurs produits et services et de répondre à leurs questions pendant leur parcours d'achat ».

Gratuite et disponible sur Android et iOS, elle offre de nombreuses fonctionnalités aux professionnels qui l'utilisent. Ces derniers ont par exemple la possibilité de créer un profil professionnel afin de fournir des informations utiles à leurs clients (adresse, description de l'activité, e-mail, site web). Grâce aux « réponses rapides », ils peuvent également enregistrer les messages qu'ils envoient le plus souvent afin de répondre aux questions fréquentes plus rapidement. Il est possible de définir jusqu'à 50 réponses différentes.

Les « messages automatiques » permettent, quant à eux, de définir des messages d'absence et d'accueil : ils sont alors envoyés automatiquement lorsque des clients sollicitent l'entreprise en dehors des horaires d'ouverture ou la contactent pour la première fois. Par ailleurs, les « étiquettes » offrent la possibilité d'organiser les contacts et les discussions. Grâce à elles, les entreprises peuvent par exemple distinguer facilement les conversations avec leurs nouveaux clients de celles avec les clients ayant déjà effectué une commande. Enfin, le « catalogue » permet de mettre en valeur des produits et services. Il est possible d'ajouter jusqu'à 500 références et de les organiser sous forme de collections.

Utiliser l'application en 8 étapes

1. Téléchargez l'application WhatsApp Business pour Android ou iOS et acceptez les conditions générales d'utilisation.
2. Enregistrez le numéro de téléphone de votre entreprise.
3. Saisissez le nom de votre entreprise, sélectionnez la catégorie la plus représentative de votre activité et ajoutez une photo de profil.
4.  Rendez-vous dans Réglages  > Outils professionnels > Profil professionnel pour ajouter des informations sur votre entreprise (description, horaires d'ouverture, adresse, e-mail, site internet, actu) et présenter vos produits et services dans un catalogue.
5. Explorez ensuite les fonctionnalités de l'application (message d'accueil, message d'absence, réponses rapides, étiquettes). Pour cela, rendez-vous dans Outils professionnels > Outils de messagerie et effectuez les réglages que vous souhaitez.
6. Pour être contacté plus facilement par vos clients, associez votre compte WhatsApp Business à vos comptes Facebook et Instagram en cliquant sur le bouton dédié.
7. Pour que vos clients puissent initier une conversation avec vous, partagez un lien court ou un code QR avec eux et personnalisez le message par défaut qu'ils vous enverront.  
8. Enfin, si vous le souhaitez, vous pouvez créer des publicités Facebook qui renvoient vers votre profil WhatsApp Business.

Sur WhatsApp, ce sont les clients qui initient la discussion avec les entreprises ou leur demandent explicitement de les contacter. « Ce n'est jamais la marque qui entre en contact direct avec les utilisateurs. C'est très important ! », affirme Marc-Alban Ponthieu, responsable du développement des marques Messenger et WhatsApp Business en Europe du Sud.

Lors de la prise en main de l'application WhatsApp Business, les étapes 6, 7 et 8 ne sont donc pas à négliger car elles permettent de promouvoir ce canal de communication auprès des clients et d'encourager la prise de contact.

L'API WhatsApp Business

L'application WhatsApp Business ne peut être exploitée que par un seul utilisateur. Si une version bêta multi-appareils a été développée, elle ne permet d'utiliser l'application que sur 4 appareils maximum et n'est donc pas adaptée aux moyennes et grandes entreprises qui souhaitent communiquer avec leurs clients à grande échelle. C'est donc pour répondre aux besoins de ces dernières que l'API WhatsApp Business (Application Programming Interface) a été lancée en août 2018.

Une API est une interface de programmation d'application permettant à des logiciels de communiquer entre eux et d'échanger des données ainsi que des fonctionnalités.

Pour utiliser l'API WhatsApp Business, les entreprises doivent donc l'intégrer à une plateforme externe. HubSpot, par exemple, propose plusieurs intégrations pour utiliser le réseau social de manière optimale. Parmi elles, WhatsApp Sync et WhatHub sont les plus populaires.

WhatsApp Sync

L'intégration WhatsApp Sync est gratuite et permet de profiter de certaines fonctionnalités du logiciel CRM (Customer Relationship Management) de HubSpot sur la plateforme web de WhatsApp. Elle offre notamment la possibilité aux entreprises d'enregistrer de nouveaux contacts dans leur CRM HubSpot à partir d'une conversation WhatsApp, de distinguer rapidement quels utilisateurs figurent déjà parmi leurs contacts HubSpot et de consulter l'historique complet des messages échangés avec eux.

WhatHub

WhatHub offre davantage de fonctionnalités que WhatsApp Sync. Cette intégration permet aux entreprises d'envoyer des messages individuels à leurs contacts HubSpot, d'utiliser des modèles de messages et de configurer des automatisations : il est par exemple possible de déclencher des workflows lorsqu'un mot-clé spécifique est employé.

WhatHub offre également la possibilité de consulter et modifier un contact HubSpot (nom, e-mail, étape du cycle de vie), de créer de nouveaux contacts ou de lier des contacts existants sans jamais quitter WhatsApp. Enfin, il permet d'enregistrer automatiquement ou manuellement les conversations les plus pertinentes et de créer des notes ou des tickets.

Trois formules sont actuellement proposées aux utilisateurs. La formule Starter s'adresse aux micro-entreprises et coûte 12 dollars par mois ou 120 dollars par an. La formule Basic est, quant à elle, adaptée aux équipes de petite taille : elle est accessible pour 30 dollars par mois ou 300 dollars par an. Enfin, la formule Professional a été conçue pour répondre aux besoins des moyennes ou grandes équipes : elle coûte 48 dollars par mois ou 480 dollars par an.

En juin, WhatsApp a annoncé des mises à jour de son API. L'objectif est de permettre aux entreprises de se lancer plus rapidement et aux clients de discuter plus facilement avec elles. Auparavant, « les entreprises étaient souvent limitées à l'envoi de notifications ponctuelles, ce qui rendait difficile le suivi des clients en dehors d'une fenêtre de 24 heures. Nous prenons désormais en charge plus de types de messages, pour informer les clients lorsqu'un article est de nouveau en stock, par exemple », explique WhatsApp sur son blog. Par ailleurs, de nouvelles fonctionnalités de messagerie ont été déployées afin que les clients puissent faire des achats plus efficacement. « Les nouveaux messages sous forme de listes proposent un menu comportant jusqu'à 10 options afin que les utilisateurs n'aient plus besoin de rédiger leur réponse. » Toutefois, c'est bien sûr aux entreprises de définir en amont ces options via leur compte API WhatsApp Business.

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3 bonnes raisons d'utiliser WhatsApp Business

Partager différents types de contenus et étendre leur portée

WhatsApp permet aux entreprises de partager facilement différents types de contenus avec leurs clients tels que des images, des vidéos, des documents ou des liens. Les utilisateurs ont d'ailleurs la possibilité de lire des vidéos YouTube directement sur l'application, ce qui simplifie leur visionnage.

Selon une étude menée par We Are Social et GlobalWebIndex en 2019, 63 % des internautes préfèrent utiliser les applications de messagerie privées plutôt que les réseaux sociaux, les SMS ou les e-mails pour partager du contenu et des informations. WhatsApp offre donc aussi aux entreprises l'opportunité d'étendre la portée de leurs contenus.

Utiliser un canal de communication apprécié par les clients

Un sondage commandé par Facebook en 2018 a révélé que la majorité des gens se sentent plus en confiance en envoyant des messages à une entreprise qu'en lui envoyant un e-mail, en l'appelant au téléphone ou en remplissant un formulaire sur son site internet. Par ailleurs, 61 % des personnes sondées ont affirmé que la messagerie est la façon la plus facile et pratique de communiquer avec les entreprises et 64 % ont déclaré qu' « elles communiquent toujours par message, de toute façon. » Alors que 175 millions de personnes envoyaient chaque jour des messages vers un compte WhatsApp Business en 2020, l'application permet aux entreprises d'utiliser un canal que les clients maîtrisent déjà et auquel ils accordent leur confiance.

Créer une relation privilégiée avec les clients

Selon l'étude commandée par Facebook, plus de 55 % des sondés se sentent plus personnellement liés à une marque lorsqu'ils échangent des messages avec elle. Par ailleurs, plus de la moitié des personnes qui envoient des messages aux entreprises ont déclaré le faire à toutes les étapes de leur parcours, de la demande d'information sur un produit à la publication d'un avis.

Alors que 78 % des utilisateurs américains consultaient WhatsApp chaque semaine en 2020, l'application de messagerie instantanée est donc l'occasion pour les entreprises d'entretenir une relation plus solide et durable avec leurs clients.

Les nombreuses possibilités d'utilisation de l'application

Faire du marketing

 7 % seulement des marketeurs utilisent WhatsApp pour leurs entreprises. C'est pourtant un outil qui offre des fonctionnalités variées, adaptées à une utilisation marketing.

• Le statut permet à une entreprise d'informer ses clients. Texte, photos, vidéos, GIF et liens peuvent être partagés pour une durée de 24 heures. L'entreprise peut ainsi dévoiler des images de ses coulisses, mettre en avant une promotion en cours sur son site internet ou encore partager un lien vers un article de blog récemment mis en ligne.
• Les listes de diffusion permettent d'envoyer un message à plusieurs contacts en même temps, qui est toutefois reçu comme un message ordinaire. Il s'agit d'une fonctionnalité utile pour partager du contenu (livre blanc, offres) avec différents groupes cibles, selon la segmentation marketing qui a été réalisée en amont. Le nombre de personnes appartenant à une liste de diffusion est limité à 256, mais les entreprises peuvent créer autant de listes qu'elles le souhaitent.

• Les groupes peuvent être l'occasion de faire de la co-création dans une logique de marketing collaboratif. Les entreprises peuvent par exemple solliciter l'avis de certains clients concernant un message publicitaire ou le développement d'un produit. Tout comme les listes de diffusion, les groupes sont limités à 256 participants.

L'exemple de Carrefour illustre bien les possibilités marketing qu'offre WhatsApp. En 2019, dans l'Etat brésilien de São Paulo où la diffusion de catalogues papier est interdite, le groupe a créé un chatbot permettant aux clients de consulter le catalogue du magasin Carrefour le plus proche, de se renseigner sur la livraison à domicile et d'examiner le solde de leur compte Carrefour Banque ainsi que de leur carte cadeau. 12 mois après la mise en place du chatbot, un premier bilan a été fait : « sur les deux millions de clients qui nous ont contactés sur WhatsApp, 56 % l'ont fait pour consulter du catalogue », témoigne Thomas Rudelle, directeur marketing digital du groupe. C'est ainsi que Carrefour a décidé de reproduire cet exemple en France et de faire la promotion de son catalogue sur Messenger for Business.

Assurer un service client

Avec WhatsApp, les clients ne sont pas obligés de se rendre sur le site internet d'une entreprise pour poser une question ou envoyer une requête : ils peuvent utiliser un outil familier qu'ils maîtrisent déjà tandis que les agents du service client peuvent, quant à eux, traiter les messages reçus via le CRM qu'ils ont l'habitude d'utiliser.

Grâce aux fonctionnalités proposées par WhatsApp Business, telles que les messages d'absence et les réponses rapides, les entreprises peuvent réagir plus rapidement aux demandes des clients. Par ailleurs, la possibilité de définir des chatbots permet d'améliorer la qualité globale du service client. En confiant la résolution des questions les plus courantes aux bots, les agents peuvent en effet se concentrer sur les problèmes les plus complexes. 59 % des personnes qui envoient des messages aux entreprises estiment que cela leur permet de bénéficier d'un temps de réponse plus court et elles sont plus de 50 % à considérer qu'elles profitent de conseils et de prises en charge d'une meilleure qualité.

Le cas de GlobeAir illustre parfaitement les avantages que WhatsApp offre aux entreprises désirant améliorer l'expérience de leurs clients en communiquant avec eux de manière plus rapide, plus claire et plus efficace. La compagnie aérienne française de jet privé a décidé d'utiliser l'API WhatsApp Business : du premier contact à l'achat des billets, l'ensemble du processus de réservation passe désormais par WhatsApp. Résultat : le temps de réponse des agents a baissé de 33 % entraînant une augmentation de 20 % de la vente de vols de dernière minute. Par ailleurs, l'entreprise a amélioré la résolution des problèmes dès le premier contact et a vu son nombre de prospects augmenter de 27 % grâce au bouton WhatsApp figurant sur son site internet.

Vendre des produits

Grâce à la fonctionnalité « catalogue », les marques peuvent facilement promouvoir leurs produits et services auprès de leurs clients. Par ailleurs, le chat leur permet de les accompagner tout au long de leur parcours d'achat. S'il n'est pas possible, pour l'heure, de payer sur la plateforme, un service de vente en ligne - les « shops » - est actuellement en cours de test dans certaines zones géographiques.

Évidemment, les entreprises n'ont pas attendu que WhatsApp Business existe pour promouvoir leurs produits sur le réseau social. De nombreuses marques utilisaient déjà l'application avant que des fonctionnalités plus adaptées à leurs besoins soient développées.

En 2014, par exemple, Hellmann's a lancé la campagne WhatsCook. Les utilisateurs étaient invités à envoyer, via WhatsApp, des photos du contenu de leur réfrigérateur à des chefs cuisiniers. Ces derniers leur enseignaient alors de nouvelles recettes en utilisant le produit phare de la marque : la mayonnaise. Initialement lancée au Brésil, la campagne a ensuite été déployée au Paraguay, en Uruguay, au Chili et en Argentine. Ce fut un véritable succès. 13 000 personnes ont participé à l'opération, le temps d'interaction moyen a été de 65 minutes par utilisateur et 99,5 % d'entre eux ont affirmé avoir apprécié la campagne de démonstration produit.

Recruter

En 2019, le groupe Deutsche Post DHL s'est démarqué avec sa campagne de recrutement « Devenez l'un des nôtres ». Pour postuler à un poste, les candidats n'avaient pas besoin de remplir des formulaires en ligne, il leur suffisait d'utiliser WhatsApp. Toutes les étapes du recrutement étaient prises en charge par un chatbot et les candidats pouvaient interrompre la conversation à tout moment pour y revenir plus tard. « L'idée, derrière notre chatbot, était d'utiliser ce vaste potentiel pour fournir un processus simple, rapide mais aussi sécurisé pour les candidatures » a expliqué Mirjam Ferrari du groupe Deutsche Post DHL. Cinq mois après le lancement de ce service, 70 % des candidatures initiées avaient été complétées et envoyées. Par ailleurs, 80 % des questions posées avaient été résolues immédiatement et 93 % des utilisateurs avaient déclaré que le système était facile à utiliser et qu'ils avaient reçu des réponses utiles.

Communiquer massivement

En mars 2020, l'Organisation Mondiale de la Santé (OMS) a mis en place un chatbot sur WhatsApp afin de répondre aux questions des utilisateurs sur le COVID-19 et de lutter ainsi contre la diffusion de fausses informations. Baptisé WHO Health Alert, ce service a été conçu pour fournir rapidement, 24h/24, des informations rapides, fiables et officielles au public. Initialement déployé en anglais, il a ensuite été développé dans cinq langues supplémentaires (arabe, chinois, français, russe et espagnol). Pour entrer en contact avec le chatbot, les utilisateurs n'avaient qu'à envoyer un premier message indiquant « salut ». Différents menus s'affichaient alors sur l'écran et il leur suffisait de taper le numéro correspondant au sujet qui les intéressait pour être informés. « La technologie numérique nous offre une opportunité sans précédent pour que les informations vitales sur la santé deviennent virales et se propagent plus rapidement que la pandémie, nous aidant à sauver des vies et à protéger les personnes vulnérables. Nous sommes fiers d'avoir des partenaires tels que Facebook et WhatsApp qui nous aident à atteindre des milliards de personnes » avait déclaré le directeur général de l'OMS, Tedros Adhanom Ghebreyesus.

Alors que les entreprises sont déjà 50 millions dans le monde à utiliser WhatsApp Business pour répondre aux messages de leurs clients, il y a fort à parier que ce nombre continue d'augmenter. WhatsApp souhaite en effet offrir aux marques des fonctionnalités supplémentaires. « Nous voulons faire de WhatsApp le meilleur moyen pour les particuliers et les entreprises de rester en contact. WhatsApp se concentre actuellement sur la création de nouvelles fonctionnalités pour aider les entreprises à optimiser le parcours client en s'assurant qu'elles pourront fournir un support client, répondre aux questions et même vendre des produits par messagerie », a déclaré Marc-Alban Ponthieu, responsable du développement des marques Messenger et WhatsApp Business en Europe du Sud. Dans un avenir proche, il devrait ainsi être possible de commander et payer directement sur l'application.

Pour aller plus loin, consultez le guide pour tirer parti de WhatsApp pour votre entreprise , ou découvrez le logiciel marketing de HubSpot.